콜센터 사업자가 제공하는 AI 서비스 시장에 관한 조사결과(2020년)
【자료체재】
자료명：「2020 BPO 업계의 AI·RPA 활용 실태와 전망」
발간일：2020년 10월 23일
체 재：A4판 264페이지
【조사요강】
1. 조사기간: 2019년 6월~2020년 10월
2. 조사대상: 콜센터 서비스 제공 사업자, IT계 BPO사업자, 인쇄계 BPO사업자, 사무계 외 BPO사업자, 콜센터 솔루션 제공 사업자
3. 조사방법: 당사 전문연구원의 직접면담, Web 설문조사 및 문헌조사 병용
<콜센터 사업자가 제공하는 AI 서비스 용어정의>
본 조사에서 AI 서비스란, AI 기술을 활용해 텍스트 또는 음성으로 사람과 대화하는 서비스를 말하며, 콜센터 사업자가 제공하는 AI 서비스 시장 규모에는 AI 챗봇 등의 매출액과 함께, 서비스 도입 후 튜닝 등의 운용업무 매출도 포함하고 있다. 콜센터 서비스 사업자는 대기업을 중심으로 자사가 보유하고 있는 콜센터 시설에 AI 서비스를 도입하고 있을 뿐만 아니라, 클라이언트 기업의 콜센터에서도 AI 서비스를 제공하고 있다.
참고자료:
'콜센터 서비스 시장/컨택트센터 솔루션 시장의 조사 실시(2020년)'
https://www.yano.co.jp/press-release/show/press_id/2556
'콜센터 AI 활용 실태 조사 실시(2019년)'
https://www.yano.co.jp/press-release/show/press_id/2286
<시장에 포함되는 상품 및 서비스>
콜센터 사업자가 제공하는 AI 서비스(AI 챗봇 등)
◆코로나19 대책의 일환으로 2020년도 콜센터 사업자가 제공하는 AI 서비스 시장규모는 전년도 대비 144.4%로 확대될 전망.
1. 조사결과 개요
콜센터의 AI 챗봇 등 AI 서비스 도입은 2018년경부터 진행되기 시작했고, 인력 부족이 심각해짐에 따라 AI 서비스에 의한 오퍼레이터 업무의 자동화에 대한 수요가 지속적으로 높아져 왔다.
콜센터 사업자가 제공하는 AI 서비스를 도입하는 클라이언트 기업 수도 증가해, 2019년도 콜센터 사업자가 제공하는 AI 서비스 시장규모는 사업자 매출액 기준으로 전년도 대비 225.0%인 1,800백만 엔이었다.
2. 주목토픽
2020년도 콜센터 사업자가 제공하는 AI 서비스 시장 규모는 전년도 대비 144.4%인 26억 엔 전망
2020년도에 들어와서는 코로나19 대책으로 밀폐된 환경을 피해, 지금까지보다 적은 인원 수로 콜센터를 가동시킬 필요가 생겼기 때문에, 오퍼레이터 업무의 자동화 니즈는 한층 더 높아졌다. 당분간은 이 상황이 계속될 전망이어서 2020년도 콜센터 사업자가 제공하는 AI 서비스 시장규모는 사업자 매출액 기준으로 전년도 대비 144.4%인 2,600백만 엔으로 확대될 전망이다.
2021년도 이후에도 코로나 이전으로 돌아가는 것은 예상하기는 어려워, 콜센터에서의 AI 서비스에 의한 자동화 니즈는 계속적으로 높아질 전망이다. 또한 향후 콜센터에서의 도입 사례가 증가해 AI 서비스를 도입하는 것이 당연해지면, 지금까지는 도입을 주저해 온 클라이언트 기업에서도 다른 기업을 따라 도입하는 경우가 증가할 것으로 추측한다. 그러므로 콜센터 사업자가 제공하는 AI 서비스의 시장규모는 2021년도 이후에도 높은 속도로 성장할 것으로 예측한다.
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