콜센터, 콘택트센터 - 콜센터 서비스 시장/콘택트센터 솔루션 시장에 관한 조사결과(2020년)/야노경제연구소

 콜센터 서비스 시장/콘택트센터 솔루션 시장에 관한 조사결과(2020년)

【자료체재】

자료명：「2020 콜센터 시장 총람 ~서비스＆솔루션~」

발간일：2020년 9월 25일

체  재：A4판 938페이지

【조사요강】

1. 조사기간：2020년 7월～9월

2. 조사대상： 콜센터 서비스 제공 사업자, 콘택트센터 솔루션 제공 사업자

3. 조사방법： 당사 전문연구원이 직접면담, 전화∙email을 통한 취재 및 문헌조사 병용

＜콜센터 서비스 시장 용어정의＞

본 조사에서 콜센터 서비스 시장규모는 인바운드∙아웃바운드의 전화응대와 Web∙FAX 등 고객대응업무를 하청받는 아웃소싱 사업자(콜센터 서비스 제공 사업자)의 매출액 기준으로 산출했다.

＜콘택트센터 솔루션 시장 용어정의＞

본 조사에서 콘택트센터 솔루션 시장규모는 콜센터∙콘택트센터용 콘택트센터 솔루션을 제공하는 사업자(솔루션 벤더)의 매출액 기준으로 산출했다.

＜시장에 포함되는 상품·서비스＞

콜센터 서비스(인바운드, BtoB아웃바운드, BtoC아웃바운드, 스태프 파견, 하청, 아웃소싱, 헬프데스크, 고객서비스, 영업지원, 독촉, 메일 대응, FAX 대응, 소셜미디어 대응), 콘택트센터 솔루션(하드웨어, 소프트웨어, SI∙서비스∙서포트, SaaS[Software as a Service]

◆2019년도 콜센터 서비스 시장은 전년도 대비 5.8% 증가한 9,963억 엔. 콘택트센터 솔루션 시장은 전년도 대비 5.7% 증가한 5,073억 엔

~콜센터 서비스는 노동력 부족, 콘택센터 솔루션은 멀티채널화를 배경으로 계속 성장~

콜센터 서비스 시장규모 추이·예측

 

야노경제연구소 조사

주1. 인바운드∙아웃바운드의 전화응대와 Web∙FAX 등 고객대응업무를 하청받는 아웃소싱 사업자(콜센터 서비스 제공 사업자)의 매출액 기준으로 산출했다.

주2. 2020년도는 전망치, 2021년도는 예측치

콘택트센터 솔루션 시장규모 추이·예측

 

야노경제연구소 조사

주3. 인바운드∙아웃바운드의 전화응대와 Web∙FAX 등 고객대응업무를 하청받는 아웃소싱 사업자(콜센터 서비스 제공 사업자)의 매출액 기준으로 산출했다.

주4. 2020년도는 전망치, 2021년도는 예측치

1. 시장 개황

  2019년도 일본의 콜센터 서비스 시장규모(사업자 매출액 기준)는 전년도 대비 5.8% 증가한 9,963억 엔이었다. 동년도는 계속해서 노동력 부족을 배경으로 한 콜센터 업무의 아웃소싱 니즈 확대, 전력·가스 자유화에 따른 안건과 함께, 공공분야에서 대형 특정 안건이 발생해 성장을 이루었다.

  2019년도 일본의 콘택트센터 솔루션 시장규모(사업자 매출액 기준)는 전년도 대비 5.7% 증가한 5,073억 엔이었다. 동년도는 시스템 갱신시기에 해당하는 기업이 많았고, 콘택트센터에서 AI를 활용한 콜센터 솔루션에 대한 투자가 증가했으며, 낮은 단가이지만 클라우드형 콘택트센터 솔루션이 보급된 것이 요인이 되어 높은 성장세를 보였다.

2. 주목 토픽

콜센터도 재택근무 도입이 진행

  콜센터라는 특성상 3밀(密) 환경이 되기 쉬운 직장이므로, 각사 모두 코로나19 감염 방지 대응을 진행하고 있다. 센터 내에서의 감염증 대책은 물론, 재택근무의 도입·확대가 진행되고 있다. 기존에는 주로 개인정보 유출을 우려해 재택근무가 이루어지지 않았지만, 코로나19 속에서는 센터 내의 3밀 대책뿐 아니라, BCP(사업계속)의 관점 및 부족한 노동력을 보완한다는 의미에서도 재택근무가 진행되고 있다.

3. 장래 전망

  콜센터 서비스 시장에서는 코로나19의 영향으로 공공분야에서 대형 특정 안건이 발생하고 있는 것 외에 일반기업에서는 노동력 부족이나 노동자 파견법의 개정 등을 배경으로 콜센터 업무를 아웃소싱하는 흐름이 강해지고 있다. 또한 콜센터에서 최종사용자와의 접점은 전화만이 아니라 Web, 소셜미디어 등 멀티채널화가 진행되어, 업무의 폭이 확대를 보이고 있는 것도 아웃소스하는 동기가 되고 있다.

  한편, 코로나19로 인한 고객 기업의 실적악화 및 불투명한 전망 때문에 발주규모가 축소되고, 재택 오퍼레이션의 확대 및 전화대응 이외의 업무확대에 따라 서비스 제공단가의 하락으로 이어지는 등, 마이너스 면도 곳곳에서 발견된다. 따라서 2020년도 이후의 콜센터 서비스 시장규모는 1~2% 정도 성장에 그칠 것으로 예측된다.

  콘택트센터 솔루션 시장은 2020년도에 코로나19로 인해 재택 환경에 적합한 클라우드형 콘택트센터 솔루션을 중심으로 기업의 투자가 진행되어, 단가가 저하되는 경향이기 때문에 전년도보다 성장이 둔화될 전망이다.

  2021년도 이후에는 고객창구인 콜센터 시스템에 대한 투자가 계속해서 견조하게 실행될 것으로 보인다. 그러나 클라우드형 콘택트센터 솔루션을 중심으로 투자가 진행되기 때문에 단가가 낮아지고 지속적으로 성장세가 둔화될 것으로 예측된다.

  다만 지금까지 이용이 적었던 중소기업에서 새롭게 클라우드형 서비스 도입이 늘어날 것으로 상정되고, Web 채널과 콜센터를 융합한 새로운 고객지원체제 강화를 목적으로 한 시스템 정비도 진행될 것으로 보여, 시장규모는 소폭 증가세로 추이할 것으로 전망된다.

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