자료코드: C60115700 / A4 991p/ 2018. 10. 23
본 조사리포트에서는 텔레마케팅 서비스의 아웃소싱 사업자 26사와 콘텍트센터/CRM 솔루션의 유력 벤더 23사를 직접 취재해, 각사의 최신 수치를 기본으로 사업규모를 추계하는 것과 동시에, 시장규모와 향후 동향을 예측했다. 또한 각 취재처에 「AI가 콜센터 업계에 주는 영향」 및 「RPA(Robotic Process Automation)가 콜센터 업계에 주는 영향」, 「AI를 활용한 콜센터 서비스의 가능성」과 「RPA를 활용한 콜센터 서비스의 가능성」에 대해 중점적으로 취재했다.
◆조사개요
조사목적：본 리포트는 텔레마케팅 서비스 시장, 콘텍트센터 솔루션 시장의 2가지 시장에 관한 조사를 실시해, 아래의 항목을 분석하는 것을 목적으로 했다.
(1) 텔레마케팅 서비스 시장 및 콘텍트센터 솔루션 시장의 동향
(2) 텔레마케팅 서비스 시장 및 콘텍트센터 솔루션 시장의 규모 추이 예측
(3) 텔레마케팅 서비스 시장 및 콘텍트센터 솔루션 시장의 점유율
(4) 텔레마케팅 서비스 시장 및 콘텍트센터 솔루션 시장에의 참가기업의 동향과 전략
(5) 콜센터에서의 AI 활용 실태와 전망
조사대상 시장：
(1) 텔레마케팅 서비스 시장
(2) 콘텍트센터 솔루션 시장
조사대상 지역：일본
조사대상 기업 수：텔레마케팅 서비스 제공 사업자 26사, 콘텍트센터 솔루션 제공 사업자 23사, 합계 49사
조사방법：직접 면접취재, 문헌조사 기타 데이터수집
조사기간：2018년 6월~2018년 10월
◆자료 포인트
• ＜텔레마케팅 서비스 시장의 실태와 전망＞
●텔레마케팅 서비스의 시장규모 추이·예측을 산출
전체 시장, 사업내용별(인바운드, BtoB 아웃바운드, BtoC 아웃바운드, 기타 관련 서비스), 서비스형태별(인하우스 파견·용역, 아웃소싱), 업무내용별(헬프데스크, 고객서비스, 영업지원서비스, 독촉 외), 비콜 대응 업무(메일, FAX, 소셜미디어)·콜 대응 업무별, 고객 업종별(금융, 통신, 제조, 유통, 공공, 서비스 외)의 시장규모 추이·예측
●텔레마케팅 서비스 시장 주요 참가기업의 점유율 등을 산출·게재
점유율···전체, 인바운드, BtoB 아웃바운드, BtoC 아웃바운드, 기타 관련 서비스, 스태프 파견, 용역, 아웃소싱, 헬프데스크, 고객서비스, 영업지원서비스, 독촉 외, 비콜 대응 업무(메일, FAX, 소셜미디어), 콜 대응 업무, 금융, 통신, 제조, 유통, 공공, 서비스 외별 점유율
기타···부스 수(자사시설, 인하우스), 운용 코스트, 좌석 수 규모별 내역, 좌석 수 지역별 내역, 고객 업종별 내역, 스태프 내역(매니저, SV, 오퍼레이터), 영업 요원 수, 영업 조직 형태, 주요 참가기업의 특징, 전략 포인트, 향후 방향성
●텔레마케팅 서비스 시장 주요 참가기업 26사의 정량·정성정보
정량정보···사업내용별(인바운드, BtoB 아웃바운드, BtoC 아웃바운드, 기타 관련 서비스) 매출액 추이, 서비스형태별(인하우스 파견·용역, 아웃소싱) 매출액 추이, 업무내용별(헬프데스크, 고객서비스, 영업지원서비스, 독촉 외) 매출액 추이, 비콜 대응 업무(메일, FAX, 소셜미디어)·콜 대응 업무별 매출액 추이, 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이, 부스 수(자사시설, 인하우스), 운용 코스트 구성, 좌석 수 규모별 구성, 좌석 수 지역별 구성, 고객 업종별 구성, 스태프 구성(매니저, SV, 오퍼레이터), 영업 요원 수, 영업 조직 형태
정성정보···시장개황, 콜센터 요구에 영향을 주는 외부요인, 서비스 메뉴, 주력 서비스, 헬프데스크 서비스에 대한 대응, 재택근무 서비스에 대한 대응, 비콜 대응 업무에 대한 대응, BPO에 대한 대응, 빅 데이터에 대한 대응, 글로벌 대응에 대한 노력, 영업전략, 고객정보 유출에 대한 대책, 인재부족의 영향과 대책, 타사와의 차별화 포인트, 향후 거점 전개, 재해 시의 복구 체제, 과제 및 해결 방향성, 「지방창생」 관점에서의 콘텍트센터 개설·운영에 대한 의향·견해, 시장의 장래 전망, 마이넘버제도의 영향과 대책, 향후 사업 전개, 얼라이언스 전략, AI(인공지능)가 콜센터 업계 주는 영향, AI를 활용한 콜센터 서비스의 가능성, RPA(Robotic Process Automation)가 콜센터 업계에 주는 영향, RPA를 활용한 콜센터 서비스의 가능성
• ＜콘텍트센터/CRM 솔루션 시장의 실태와 전망＞
●콘텍트센터/CRM 솔루션의 시장규모 추이·예측을 산출
전체, 하드웨어(PBX, 기타), 소프트웨어(CTI 미들웨어, CRM 패키지 외), SI·서비스·서포트, 업종별(금융·통신·제조·유통·공공·서비스 외), SaaS형 콘텍트센터 솔루션의 시장규모
●콘텍트센터/CRM 솔루션 시장 주요기업의 점유율 등을 산출·게재
점유율···전체, 하드웨어(PBX, 기타), 소프트웨어(CTI 미들웨어), SI·서비스·서포트, SaaS형 콘텍트센터 솔루션, 업종별(금융·통신·제조·유통·공공·서비스 외)의 점유율
기타···좌석 수 규모별 내역, 고객 업종별 내역, 콘텍트센터의 변천, 콘텍트센터에 요구되는 기능, 콘텍트센터의 형태, 콘텍트센터 솔루션 벤더의 유형, 주요 참가기업의 특징, 콘텍트센터 솔루션 벤더의 전략, 시장동향, 과제, 향후 전망과 사업자의 방향성, AI(인공지능)가 콜센터 업계 주는 영향, AI를 활용한 콜센터 서비스의 가능성, RPA(Robotic Process Automation)가 콜센터 업계에 주는 영향, RPA를 활용한 콜센터 서비스의 가능성
●콘텍트센터/CRM 솔루션 시장 주요 참가기업 23사의 정량·정성정보
정량정보···콘텍트센터/CRM 솔루션 내용별 매출액 추이(하드웨어(PBX, 기타), 소프트웨어(CTI 미들웨어, CRM 패키지 외), SI·서비스·서포트, SaaS형 콘텍트센터 솔루션, 좌석 수 규모별 내역, 고객 업종별 내역
정성정보···판매 개황, 솔루션 개요, 재택근무 솔루션에 대한 대응과 내용, 유니파이드 커뮤니케이션에 대한 대응과 내용, SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용, VOC 분석에 대한 대응과 내용, 과제, 시장의 장래 전망, 향후 사업 전개, 유저의 도입 사례, AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용, AI가 콜센터 업계 주는 영향, AI를 활용한 콜센터 서비스의 가능성, RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용, RPA가 콜센터 업계에 주는 영향, RPA를 활용한 콜센터 서비스의 가능성
◆리서치 내용
조사결과의 포인트
1. 텔레마케팅 시장의 동향
2. 텔레마케팅 시장의 기업 동향
3. 텔레마케팅 시장의 전망과 과제
4. 콘텍트센터 솔루션 시장의 동향
5. 콘텍트센터 솔루션 시장의 기업 동향
6. 콘텍트센터 솔루션 시장의 전망과 과제
제1장 콘텍트센터에서 AI활용의 실태와 전망
1. 1 콘텍트센터에서 AI활용의 현상
1. 2 향후, 활용이 진행되는 분야, 진행되지 않는 분야
(1) 콘텍트센터 서비스에 대한 응용이 기대되는 주요 기술
(2) EmotionalIntelligence
(3) 대체 AI의 활용이 진행되기 어려울 것으로 보이는 분야
(4) 대체 AI의 활용이 진행될 것으로 보이는 분야
1. 3 향후 전략
(1) 텔레마케팅 사업자의 전략
(2) 솔루션 벤더의 전략
1. 4 AI가 콘텍트센터 업계에 주는 영향
제2장 텔레마케팅 시장의 실태와 전망
2. 1 텔레마케팅 서비스 분야별 정의
(1) 사업내용별 정의
(2) 서비스형태별 정의
(3) 업무내용별 정의
(4) 비콜·콜별 정의
2. 2 텔레마케팅 시장의 현상과 전망
(1) 텔레마케팅 시장규모(2015~2020년도)
(2) 사업내용별 구성비(2015~2020년도)
①인바운드의 추이
②BtoB 아웃바운드의 추이
③BtoC 아웃바운드의 추이
④기타 관련 서비스의 추이
(3) 서비스형태별 구성비(2015~2020년도)
①스태프 파견의 추이
②용역의 추이
③아웃소싱의 추이
(4) 업무내용별 구성비(2015~2020년도)
①헬프데스크의 추이
②고객서비스 다른 추이
③영업 지원의 추이
④독촉 다른 추이
(5) 비콜·콜 대응별 구성비(2015~2020년도)
①메일 대응 업무의 추이
②FAX 대응 업무의 추이
③소셜 대응 업무의 추이
(6) 업종별 구성비(2016~2018년도)
(7) 주요 참가기업의 특징
주식회사 안신다이얼
주식회사 EP-PHARMALINE
주식회사 NTT NEXIA
주식회사 NTT데이터스마트소싱
주식회사 NTT마케팅액트
주식회사 MM souken
주식회사 크리에이트랩
주식회사 KDDI-EVOLVA
주식회사 Thousand Crane(현 Upsell-Technologies 주식회사)
주식회사 JBM크리에이트
주식회사 TMJ
D-Cubic 주식회사
주식회사 TELECOMEDIA
transcosmos 주식회사
Nihon Total Tele-marketing 주식회사
Virtualex Consulting 주식회사
Bewith 주식회사
HishoCenter 주식회사
후지쓰커뮤니케이션서비스 주식회사
BRIDGE International 주식회사
주식회사 Prestige International
주식회사 BellWell시부야
주식회사 BELLSYSTEM24
주식회사 Marketingware
Relia communication 주식회사
주식회사 WOWOW커뮤니케이션
(8) 주요 참가기업의 매출액 점유율 추이(2016~2018년도)
(9) 주요 참가기업의 매출액 성장률(2016~2018년도)
(10) 주요 참가기업의 텔레마케팅 서비스 매출액 점유율 추이(2016~2018년도)
(11) 주요 참가기업의 텔레마케팅 서비스 매출액 성장률(2016~2018년도)
(12) 텔레마케팅 사업자의 전략
①인지도의 향상
②제안 레벨의 고도화
③인적자원관리의 강화
④정보보안 대책
⑤서비스 제공 범위의 확대
⑥채널 에 대한 대응
⑦해외 사업
(13) 향후 전망과 사업자의 방향성
2. 3 분야별 상세
(1) 인바운드의 매출액 점유율 추이(2016~2018년도)
(2) BtoB 아웃바운드의 매출액 점유율 추이(2016~2018년도)
(3) BtoC 아웃바운드의 매출액 점유율 추이(2016~2018년도)
(4) 기타 관련 서비스의 매출액 점유율 추이(2016~2018년도)
(5) 스태프 파견의 매출액 점유율 추이(2016~2018년도)
(6) 용역의 매출액 점유율 추이(2016~2018년도)
(7) 아웃소싱의 매출액 점유율 추이(2016~2018년도)
(8) 헬프데스크의 매출액 점유율 추이(2016~2018년도)
(9) 고객서비스 기타 매출액 점유율 추이(2016~2018년도)
(10) 영업지원서비스의 매출액 점유율 추이(2016~2018년도)
(11) 독촉 기타 매출액 점유율 추이(2016~2018년도)
(12) 메일 대응 업무의 매출액 점유율 추이(2016~2018년도)
(13) FAX 대응 업무의 매출액 점유율 추이(2016~2018년도)
(14) 소셜 대응 업무의 매출액 점유율 추이(2016~2018년도)
(15) 자사시설 부스 수(2017년도)
(16) 전 부스 수(2017년도)
(17) 부스 수 규모별 구성비(안건 수 기준·2017년도)
(18) 부스 수 지역별 구성비(전 부스 수 기준·2017년도)
(19) 고객 업종 구성비(금액 기준·2016년도)
(20) 고객 업종 구성비(금액 기준·2017년도)
(21) 금융에서의 매출액 점유율(2016~2018년도)
(22) 통신에서의 매출액 점유율(2016~2018년도)
(23) 제조에서의 매출액 점유율(2016~2018년도)
(24) 유통에서의 매출액 점유율(2016~2018년도)
(25) 공공에서의 매출액 점유율(2016~2018년도)
(26) 서비스 외의 매출액 점유율(2016~2018년도)
(27) 콜센터 운용 코스트 구성비(2017년도)
(28) 고객 접점 스태프 수(2017년도)
(29) 영업 요원 수 및 조직 체계(2017년도)
제3장 주요 텔레마케팅 사업자별 동향
3. 1 주식회사 안신다이얼
(1) 사업내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(2) 업무내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(3) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(4) 부스 수(2015~2017년도)
(5) 부스 수 지역별 구성비(2017~2018년도)
(6) 고객 업종별 매출액 구성비(2016~2017년도)
(7) 콜센터 운용 코스트 구성비(2016~2017년도)
(8) 고객 접점 스태프 구성비(2017년도)
(9) 영업부문의 요원 수 및 조직 형태(2017년도)
(10) 사업의 개황
(11) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부요인
(12) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(13) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(14) BPO에 대한 대응
(15) 영업전략
(16) 타사와의 차별화 포인트
(17) 재해 시의 복구 체제
(18) 향후 거점 전개
(19) 과제 및 해결 방향성
(20) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
3. 2 주식회사 EP-PHARMALINE
(1) 사업의 개황
(2) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부요인
(3) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(4) 재택근무 서비스에 대한 대응
(5) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(6) 빅 데이터에 대한 대응
(7) BPO에 대한 대응
(8) 글로벌 대응에 대한 노력
(9) 영업전략
(10) 타사와의 차별화 포인트
(11) 재해 시의 복구 체제
(12) 고객정보 유출에 대한 대책
(13) 향후 거점 전개
(14) 과제 및 해결 방향성
(15) 인재부족의 영향과 대책
(16) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(17) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(18) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(19) 얼라이언스 전략
3. 3 주식회사 NTT NEXIA
(1) 사업내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(2) 서비스형태별 매출액 추이(2016~2018년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(4) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(5) 부스 수(2015~2017년도)
(6) 부스 수 지역별 구성비(2016~2017년도)
(7) 부스 수 규모별 구성비(2016~2017년도)
(8) 고객 업종별 매출액 구성비(2016~2017년도)
(9) 콜센터 운용 코스트 구성비(2016~2017년도)
(10) 고객 접점 스태프 구성비(2017년도)
(11) 영업부문의 요원 수 및 조직 형태(2017년도)
(12) 사업의 개황
(13) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부요인
(14) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(15) 재택근무 서비스에 대한 대응
(16) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(17) 빅 데이터에 대한 대응
(18) BPO에 대한 대응
(19) 글로벌 대응에 대한 노력
(20) 영업전략
(21) 타사와의 차별화 포인트
(22) 재해 시의 복구 체제
(23) 고객정보 유출에 대한 대책
(24) 향후 거점 전개
(25) 과제 및 해결 방향성
(26) 인재부족의 영향과 대책
(27) AI(인공지능)가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(28) RPA(Robotic Process Automation)가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(29) 「지방창생」관점에서의 콘텍트센터 개설·운영에 대한 의향·견해
(30) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(31) 번호(마이넘버) 제도의 영향과 대책
(32) 얼라이언스 전략
3. 4 주식회사 NTT데이터스마트소싱
(1) 사업내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(2) 서비스형태별 매출액 추이(2016~2018년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2016~2018년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(6) 부스 수(2015~2017년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2016~2017년도)
(8) 고객 업종별 매출액 구성비(2016~2017년도)
(9) 사업의 개황
(10) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부요인
(11) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(12) 재택근무 서비스에 대한 대응
(13) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(14) 빅 데이터에 대한 대응
(15) BPO에 대한 대응
(16) 글로벌 대응에 대한 노력
(17) 영업전략
(18) 타사와의 차별화 포인트
(19) 재해 시의 복구 체제
(20) 고객정보 유출에 대한 대책
(21) 향후 거점 전개
(22) 과제 및 해결 방향성
(23) 인재부족의 영향과 대책
(24) AI(인공지능)가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(25) AI(인공지능)를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(26) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(27) RPA를 활용한 아웃소싱 서비스의 가능성
(28) 「지방창생」관점에서의 콘텍트센터 개설·운영에 대한 의향·견해
(29) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(30) 얼라이언스 전략
3. 5 주식회사 NTT마케팅액트
(1) 사업의 개황
(2) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부요인
(3) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(4) 재택근무 서비스에 대한 대응
(5) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(6) 빅 데이터에 대한 대응
(7) BPO에 대한 대응
(8) 글로벌 대응에 대한 노력
(9) 영업전략
(10) 타사와의 차별화 포인트
(11) 재해 시의 복구 체제
(12) 고객정보 유출에 대한 대책
(13) 향후 거점 전개
(14) 과제 및 해결 방향성
(15) 인재부족의 영향과 대책
(16) AI(인공지능)가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(17) AI(인공지능)를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(18) RPA(Robotic Process Automation)가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(19) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(20) 「지방창생」관점에서의 콘텍트센터 개설·운영에 대한 의향·견해
(21) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(22) 번호(마이넘버) 제도의 영향과 대책
(23) 얼라이언스 전략
3. 6 주식회사 MM souken
(1) 사업내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(2) 서비스형태별 매출액 추이(2016~2018년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2016~2018년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(6) 부스 수(2017년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2017~2018년도)
(8) 수주에서 부스 수 규모별 구성비(2016~2017년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2016~2017년도)
(10) 콜센터 운용 코스트 구성비(2017년도)
(11) 고객 접점 스태프 구성비(2017년도)
(12) 영업부문의 요원 수 및 조직 형태(2017년도)
(13) 시장개황
(14) 회사의 특징과 서비스의 강점
(15) 과제 및 그 해결 방향성
(16) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
3. 7 주식회사 크리에이트랩
(1) 사업내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(2) 서비스형태별 매출액 추이(2016~2018년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2016~2018년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(6) 부스 수(2015~2017년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2017~2018년도)
(8) 부스 수 규모별 구성비(2016~2017년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2016~2017년도)
(10) 콜센터 운용 코스트 구성비(2016~2017년도)
(11) 고객 접점 스태프 구성비(2017년도)
(12) 영업부문의 요원 수 및 조직 형태(2017년도)
(13) 사업의 개황
(14) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(15) BPO에 대한 대응
(16) 영업전략
(17) 타사와의 차별화 포인트
(18) 재해 시의 복구 체제
(19) 향후 거점 전개
(20) 과제 및 해결 방향성
(21) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
3. 8 주식회사 KDDI-EVOLVA
(1) 사업내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(2) 서비스형태별 매출액 추이(2016~2018년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2016~2018년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(6) 콜센터 운용 코스트 구성비(2016~2017년도)
(7) 고객 접점 스태프 구성비(2017년도)
(8) 영업부문의 요원 수 및 조직 형태(2017년도)
(9) 사업의 개황
(10) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부요인
(11) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(12) 재택근무 서비스에 대한 대응
(13) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(14) 빅 데이터에 대한 대응
(15) BPO에 대한 대응
(16) 글로벌 대응에 대한 노력
(17) 영업전략
(18) 타사와의 차별화 포인트
(19) 재해 시의 복구 체제
(20) 고객정보 유출에 대한 대책
(21) 향후 거점 전개
(22) 과제 및 해결 방향성
(23) 인재부족의 영향과 대책
(24) AI(인공지능)가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(25) AI(인공지능)를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(26) RPA(Robotic Process Automation)가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(27) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(28) 「지방창생」관점에서의 콘텍트센터 개설·운영에 대한 의향·견해
(29) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(30) 얼라이언스 전략
3. 9 주식회사 Thousand Crane(현 Upsell-Technologies 주식회사)
(1) 사업내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(2) 서비스형태별 매출액 추이(2016~2018년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2016~2018년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(6) 부스 수(2015~2017년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2016~2017년도)
(8) 수탁 안건에 있어서의 부스 수 규모별 구성비(2016~2017년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2016~2017년도)
(10) 콜센터 운용 코스트 구성비(2016~2017년도)
(11) 고객 접점 스태프 구성비(2017년도)
(12) 영업부문의 요원 수 및 조직 형태(2017년도)
(13) 시장개황
(14) 회사의 특징과 서비스의 강점
(15) 과제 및 그 해결 방향성
(16) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
3. 10 주식회사 JBM크리에이트
(1) 사업내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(2) 서비스형태별 매출액 추이(2016~2018년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(4) 부스 수 지역별 구성비(2017년도)
(5) 고객 업종별 매출액 구성비(2017년도)
(6) 사업의 개황
(7) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부요인
(8) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(9) 재택근무 서비스에 대한 대응
(10) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(11) 빅 데이터에 대한 대응
(12) BPO에 대한 대응
(13) 글로벌 대응에 대한 노력
(14) 영업전략
(15) 타사와의 차별화 포인트
(16) 재해 시의 복구 체제
(17) 고객정보 유출에 대한 대책
(18) 향후 거점 전개
(19) 과제 및 해결 방향성
(20) 인재부족의 영향과 대책
(21) AI(인공지능)가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(22) AI(인공지능)를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(23) RPA(Robotic Process Automation)가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(24) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(25) 「지방창생」관점에서의 콘텍트센터 개설·운영에 대한 의향·견해
(26) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(27) 얼라이언스 전략
3. 11 주식회사 TMJ
(1) 사업내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(2) 서비스형태별 매출액 추이(2016~2018년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2016~2018년도)
(5) 부스 수(2015~2017년도)
(6) 고객 업종별 매출액 구성비(2016~2017년도)
(7) 고객 접점 스태프 구성비(2017년도)
(8) 영업부문의 요원 수 및 조직 형태(2017년도)
(9) 사업의 개황
(10) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부요인
(11) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(12) 재택근무 서비스에 대한 대응
(13) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(14) 빅 데이터에 대한 대응
(15) BPO에 대한 대응
(16) 글로벌 대응에 대한 노력
(17) 영업전략
(18) 타사와의 차별화 포인트
(19) 재해 시의 복구 체제
(20) 고객정보 유출에 대한 대책
(21) 향후 거점 전개
(22) 과제 및 해결 방향성
(23) 인재부족의 영향과 대책
(24) AI(인공지능)가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(25) AI(인공지능)를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(26) RPA(Robotic Process Automation)가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(27) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(28) 「지방창생」관점에서의 콘텍트센터 개설·운영에 대한 의향·견해
(29) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(30) 얼라이언스 전략
3. 12 D-Cubic 주식회사
(1) 사업내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(2) 서비스형태별 매출액 추이(2016~2018년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2016~2018년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(6) 부스 수(2015~2017년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2017~2018년도)
(8) 고객 업종별 매출액 구성비(2016~2017년도)
(9) 콜센터 운용 코스트 구성비(2016~2017년도)
(10) 고객 접점 스태프 구성비(2017년도)
(11) 영업부문의 요원 수 및 조직 형태(2017년도)
(12) 사업의 개황
(13) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(14) 재택근무 서비스에 대한 대응
(15) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(16) 빅 데이터에 대한 대응
(17) BPO에 대한 대응
(18) 글로벌 대응에 대한 노력
(19) 영업전략
(20) 타사와의 차별화 포인트
(21) 재해 시의 복구 체제
(22) 고객정보 유출에 대한 대책
(23) 향후 거점 전개
(24) 과제 및 해결 방향성
(25) 인재부족의 영향과 대책
(26) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
3. 13 주식회사 TELECOMEDIA
(1) 사업내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(2) 서비스형태별 매출액 추이(2016~2018년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(4) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(5) 부스 수(2015~2017년도)
(6) 부스 수 지역별 구성비(2016~2017년도)
(7) 고객 업종별 매출액 구성비(2016~2017년도)
(8) 콜센터 운용 코스트 구성비(2016~2017년도)
(9) 고객 접점 스태프 구성비(2017년도)
(10) 영업부문의 요원 수 및 조직 형태(2017년도)
(11) 사업의 개요
(12) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(13) BPO에 대한 대응
(14) 글로벌 대응에 대한 노력
(15) 영업전략
(16) 타사와의 차별화 포인트
(17) 재해 시의 복구 체제
(18) 과제 및 해결 방향성
(19) 「지방창생」관점에서의 콘텍트센터 개설·운영에 대한 의향·견해
(20) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
3. 14 transcosmos 주식회사
(1) 사업내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(2) 서비스형태별 매출액 추이(2016~2018년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2016~2018년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(6) 부스 수(2015~2017년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2016~2017년도)
(8) 부스 수 규모별 구성비(2016~2017년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2016~2017년도)
(10) 콜센터 운용 코스트 구성비(2016~2017년도)
(11) 고객 접점 스태프 구성비(2017년도)
(12) 영업부문의 요원 수 및 조직 형태(2017년도)
(13) 사업의 개황
(14) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부요인
(15) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(16) 재택근무 서비스에 대한 대응
(17) 헬프데스크 서비스에 대한 대응
(18) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(19) 빅 데이터에 대한 대응
(20) BPO에 대한 대응
(21) 글로벌 대응에 대한 노력
(22) 영업전략
(23) 타사와의 차별화 포인트
(24) 재해 시의 복구 체제
(25) 향후 거점 전개
(26) 과제 및 해결 방향성
(27) 인재부족의 영향과 대책
(28) AI(인공지능)를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(29) AI(인공지능)가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(30) RPA(Robotic Process Automation)가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(31) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(32) 「지방창생」관점에서의 콘텍트센터 개설·운영에 대한 의향·견해
(33) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
3. 15 Nihon Total Tele-marketing 주식회사
(1) 사업내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(2) 서비스형태별 매출액 추이(2016~2018년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2016~2018년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(6) 부스 수(2015~2017년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2016~2017년도)
(8) 고객 업종별 매출액 구성비(2016~2017년도)
(9) 고객 접점 스태프 구성비(2017년도)
(10) 영업부문의 요원 수 및 조직 형태(2017년도)
(11) 사업의 개황
(12) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부요인
(13) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(14) 재택근무 서비스에 대한 대응
(15) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(16) 빅 데이터에 대한 대응
(17) BPO에 대한 대응
(18) 글로벌 대응에 대한 노력
(19) 영업전략
(20) 타사와의 차별화 포인트
(21) 재해 시의 복구 체제
(22) 고객정보 유출에 대한 대책
(23) 향후 거점 전개
(24) 과제 및 해결 방향성
(25) 인재부족의 영향과 대책
(26) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(27) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(28) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(29) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(30) 「지방창생」관점에서의 콘텍트센터 개설·운영의 의향·견해
(31) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(32) 얼라이언스 전략
3. 16 Virtualex Consulting 주식회사
(1) 사업내용별 매출액 구성비(2016~2018년도)
(2) 서비스형태별 매출액 구성비(2016~2018년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(4) 사업의 개황
(5) 콘텍트센터 요구에 영향을 주는 외부요인
(6) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(7) 빅 데이터에 대한 대응(데이터 활용에 대한 대응)
(8) BPO에 대한 대응
(9) 글로벌 대응에 대한 노력
(10) 영업전략
(11) 타사와의 차별화 포인트
(12) 고객정보 유출에 대한 대책
(13) 과제 및 해결 방향성
(14) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(15) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(16) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(17) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(18) 「지방창생」관점에서의 콘텍트센터 개설·운영에의 의향·견해
(19) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(20) 얼라이언스 전략
3. 17 Bewith 주식회사
(1) 사업내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(2) 서비스형태별 매출액 추이(2016~2018년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2016~2018년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(6) 부스 수(2015~2017년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2016~2017년도)
(8) 부스 수 규모별 구성비(2016~2017년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2016~2017년도)
(10) 사업의 개황
(11) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부요인
(12) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(13) 재택근무 서비스에 대한 대응
(14) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(15) 빅 데이터에 대한 대응
(16) BPO에 대한 대응
(17) 글로벌 대응에 대한 노력
(18) 영업전략
(19) 타사와의 차별화 포인트
(20) 재해 시의 복구 체제
(21) 고객정보 유출에 대한 대책
(22) 향후 거점 전개
(23) 과제 및 해결 방향성
(24) 인재부족의 영향과 대책
(25) AI(인공지능)가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(26) AI(인공지능)를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(27) RPA(Robotic Process Automation)가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(28) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(29) 「지방창생」관점에서의 콘텍트센터 개설·운영에 대한 의향·견해
(30) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(31) 번호(마이넘버) 제도의 영향과 대책
(32) 얼라이언스 전략
3. 18 HishoCenter 주식회사
(1) 사업의 개황
(2) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(3) 타사와의 차별화 포인트
(4) 과제 및 해결 방향성
(5) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(6) 「지방창생」관점에서의 콘텍트센터 개설·운영에 대한 의향·견해
(7) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
3. 19 후지쓰커뮤니케이션서비스 주식회사
(1) 사업내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(2) 서비스형태별 매출액 추이(2016~2018년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(4) 고객 업종별 매출액 구성비(2017년도)
(5) 영업부문의 요원 수(2017년도)
(6) 사업의 개황
(7) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부요인
(8) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(9) 재택근무 서비스에 대한 대응
(10) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(11) 빅 데이터에 대한 대응
(12) BPO에 대한 대응
(13) 글로벌 대응에 대한 노력
(14) 영업전략
(15) 타사와의 차별화 포인트
(16) 재해 시의 복구 체제
(17) 고객정보 유출에 대한 대책
(18) 향후 거점 전개
(19) 과제 및 해결 방향성
(20) 인재부족의 영향과 대책
(21) AI(인공지능)가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(22) AI(인공지능)를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(23) RPA(Robotic Process Automation)가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(24) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(25) 「지방창생」관점에서의 콘텍트센터 개설·운영에 대한 의향·견해
(26) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(27) 번호(마이넘버) 제도의 영향과 대책
(28) 얼라이언스 전략
3. 20 BRIDGE International 주식회사
(1) 사업내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(2) 서비스형태별 매출액 추이(2016~2018년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2016~2018년도)
(5) 시장개황
(6) 회사의 특징과 서비스의 강점
(7) IT의 활용
(8) 과제 및 그 해결 방향성
(9) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
3. 21 주식회사 Prestige International
(1) 사업내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(2) 서비스형태별 매출액 추이(2016~2018년도)
(3) 고객 업종별 매출액 구성비(2016~2017년도)
(4) 부스 수 지역별 구성비(2016~2017년도)
(5) 사업의 개황
(6) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부요인
(7) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(8) 재택근무 서비스에 대한 대응
(9) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(10) 빅 데이터에 대한 대응
(11) BPO에 대한 대응
(12) 글로벌 대응에 대한 노력
(13) 영업전략
(14) 타사와의 차별화 포인트
(15) 재해 시의 복구 체제
(16) 고객정보 유출에 대한 대책
(17) 향후 거점 전개
(18) 과제 및 해결 방향성
(19) 인재부족의 영향과 대책
(20) AI(인공지능)가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(21) AI(인공지능)를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(22) RPA(Robotic Process Automation)가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(23) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(24) 「지방창생」관점에서의 콘텍트센터 개설·운영에 대한 의향·견해
(25) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(26) 번호(마이넘버) 제도의 영향과 대책
(27) 얼라이언스 전략
3. 22 주식회사 BellWell시부야
(1) 사업내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(2) 서비스형태별 매출액 추이(2016~2018년도)
(3) 사업의 개황
(4) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(5) 재택근무 서비스에 대한 대응
(6) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(7) 빅 데이터에 대한 대응
(8) BPO에 대한 대응
(9) 글로벌 대응에 대한 노력
(10) 영업전략
(11) 타사와의 차별화 포인트
(12) 재해 시의 복구 체제
(13) 고객정보 유출에 대한 대책
(14) 향후 거점 전개
(15) 과제 및 해결 방향성
(16) 인재부족의 영향과 대책
(17) AI가 콜센터 아웃소싱 서비스업계에 주는 영향
(18) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(19) RPA가 콜센터 아웃소싱 서비스업계에 주는 영향
(20) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(21) 「지방창생」관점에서의 콘텍트센터 개설·운영에 대한 의향·견해
(22) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(23) 얼라이언스 전략
3. 23 주식회사 BELLSYSTEM24
(1) 사업내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(2) 서비스형태별 매출액 추이(2016~2018년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2016~2018년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(6) 부스 수(2015~2017년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2016~2017년도)
(8) 부스 수 규모별 구성비(2016~2017년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2016~2017년도)
(10) 콜센터 운용 코스트 구성비(2016~2017년도)
(11) 고객 접점 스태프 구성비(2017년도)
(12) 영업부문의 요원 수 및 조직 형태(2017년도)
(13) 사업의 개황
(14) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부요인
(15) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(16) 헬프데스크 서비스에 대한 대응
(17) 도시지역 교외에서 근무할 수 있는 새로운 발상의 오피스 전개에 대한 대응
(18) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(19) 빅 데이터에 대한 대응
(20) BPO에 대한 대응
(21) 글로벌 대응에 대한 노력
(22) 영업전략
(23) 인재의 육성
(24) 타사와의 차별화 포인트
(25) 재해 시의 복구 체제
(26) 고객정보 유출에 대한 대책
(27) 향후 거점 전개
(28) 인재부족의 영향과 대책
(29) AI(인공지능)가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(30) AI(인공지능)를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(31) RPA(Robotic Process Automation)가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(32) 「지방창생」관점에서의 콘텍트센터 개설·운영에 대한 의향·견해
(33) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
3. 24 주식회사 Marketingware
(1) 사업내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(2) 서비스형태별 매출액 추이(2016~2018년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(4) 부스 수(2017년도)
(5) 부스 수 지역별 구성비(2017~2018년도)
(6) 수주에서 부스 수 규모별 구성비(2017년도)
(7) 고객 업종별 매출액 구성비(2016~2017년도)
(8) 콜센터 운용 코스트 구성비(2017년도)
(9) 고객 접점 스태프 구성비(2017년도)
(10) 영업부문의 요원 수 및 조직 형태(2017년도)
(11) 시장개황
(12) 회사의 특징과 서비스의 강점
(13) 과제 및 그 해결 방향성
(14) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
3. 25 Relia communication 주식회사
(1) 사업내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(2) 서비스형태별 매출액 추이(2016~2018년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2016~2018년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2016~2018년도)
(6) 부스 수(2015~2017년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2016~2017년도)
(8) 부스 수 규모별 구성비(2016~2017년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2016~2017년도)
(10) 콜센터 운용 코스트 구성비(2016~2017년도)
(11) 고객 접점 스태프 구성비(2017년도)
(12) 영업부문의 요원 수 및 조직 형태(2017년도)
(13) 사업의 개황
(14) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부요인
(15) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(16) 헬프데스크 서비스에 대한 대응
(17) 재택근무 서비스에 대한 대응
(18) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(19) 빅 데이터에 대한 대응
(20) BPO에 대한 대응
(21) 글로벌 대응에 대한 노력
(22) 영업전략
(23) 타사와의 차별화 포인트
(24) 재해 시의 복구 체제
(25) 고객정보 유출에 대한 대책
(26) 향후 거점 전개
(27) 과제 및 해결 방향성
(28) 인재부족의 영향과 대책
(29) AI(인공지능)가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(30) AI(인공지능)를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(31) RPA(Robotic Process Automation)가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(32) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(33) 「지방창생」관점에서의 콘텍트센터 개설·운영에 대한 의향·견해
(34) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(35) 얼라이언스 전략
3. 26 주식회사 WOWOW커뮤니케이션
(1) 사업의 개황
(2) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부요인
(3) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(4) 재택근무 서비스에 대한 대응
(5) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(6) 빅 데이터에 대한 대응
(7) BPO에 대한 대응
(8) 영업전략
(9) 타사와의 차별화 포인트
(10) 재해 시의 복구 체제
(11) 고객정보 유출에 대한 대책
(12) 향후 거점 전개
(13) 과제 및 해결 방향성
(14) 인재부족의 영향과 대책
(15) AI(인공지능)가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(16) AI(인공지능)를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(17) RPA(Robotic Process Automation)가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(18) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(19) 「지방창생」관점에서의 콘텍트센터 개설·운영에 대한 의향·견해
(20) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(21) 얼라이언스 전략
제4장 콘텍트센터/CRM 솔루션 시장의 실태와 전망
4. 1 콘텍트센터/CRM 솔루션 시장의 현상과 전망
(1) 콘텍트센터의 변천
(2) 콘텍트센터에 요구되는 기능
(3) 콘텍트센터의 형태
①대규모 온프레미스형/대규모 거점 분산형
②클라우드형
③기능한정 중소규모형
④오피스 내통신과의 통합 제휴형
⑤소규모 간이형
⑥재택형
(4) 콘텍트센터 솔루션 벤더의 유형
①컴퍼넌트 제공형
②SI서비스형
③클라우드 서비스형
④LCM(Life Cycle Management) 서비스형
(5) 주요 참가기업의 특징
①니혼전기는 자사 제품을 중심으로 시스템의 원스톱 서비스에 강점
②오키전기공업은 플랫폼의 기능 충실과 제품 라인업에 강점
③후지쓰는 애플리케이션 서비스에 강점, AI·채팅봇에 주력
④히타치제작소는 통화녹음 솔루션 및 기업 그룹의 종합력에 강점
⑤니혼IBM은 금융기관을 중심으로 인공지능(Watson)에 주력
⑥니혼Avaya는 플랫폼의 풍부한 실적과 파트너 제휴에 강점
⑦Genesys japan은 기업 통합으로 폭넓은 니즈에 대응할 수 있는 것이 강점
⑧미쓰이정보는 유익한 정보와 SI기술로 시스템 전체를 완결할 수 있는 것이 강점
⑨ITOCHU Techno-Solutions는 CRM와 클라우드에 주력해 SI사업에 강점
⑩SCSK는 프라이빗 클라우드 서비스와 AI응용 서비스에 강점
⑪ITFOR는 회화분석 기능과 RPA를 특징으로 금융기관에 강점
⑫이와사키통신기는 오리지널 브랜드 솔루션에 주력
⑬Collabos는 ASP/클라우드 서비스 전업 벤더로 성장
⑭NTT커뮤니케이션즈는 통신 네트워크를 강점으로 서비스를 제공
⑮NTT-NEOMEIT는 클라우드형 서비스와 운용·보수 체제에 강점
⑯링크는 풍부한 옵션과 클라우드형에 특화한 서비스로 성장
⑰ComDesign은 커스터마이즈 가능하고 구성의 자유도가 큰 것이 강점
⑱Cyber Com은 오픈 소스의 Asterisk를 토대로 커스터마이즈에 강점
⑲rakuten커뮤니케이션즈는 통신사업자의 원스톱 서비스가 강점
⑳NTT DATA INTELLILINK는 중소규모 콜센터용으로 기능과 가격을 최적화
㉑노무라종합연구소는 텍스트 마이닝·AI활용으로 시장을 견인
㉒Verint Systems는 고객과의 신뢰성 최적화·VOC 분석 솔루션에 강점
㉓NICE Japan은 통화녹음·분석·성문 인증·대면 녹음＆분석·RPA에 강점
(6) 콘텍트센터/CRM 솔루션 벤더의 전략
①패키지화·오픈화·멀티벤더화 전략
②기능의 고도화·플랫폼의 고도화를 추구하는 전략
③클라우드형/SaaS형 서비스에 대한 대응 전략
④LCM형 서비스에 의한 수익 확보 전략
⑤서비스에 대한 전환 전략
⑥애플리케이션 중시 전략
⑦업종·업태에 특화한 솔루션을 제공하는 전략
(7) 2016년~2018년 시장동향
①시장개황
②업종별·기업 규모별 동향
③옴니채널의 착실한 도입 확대
④고객의 소리(VOC：Voice of customer) 분석과 음성인식의 실용화
⑤클라우드 서비스가 확대했지만 온프레미스와의 냉정한 비교 검토도
⑥애플리케이션의 다양화와 관리툴의 충실
⑦커스터마이즈 서비스로 개별 최적 시스템을 구축하는 니즈
⑧AI(Artificial Intelligence：인공지능) 활용의 거래문의가 활발화
⑨RPA((Robotic Process Automation)에 의한 생산성 향상
(8) AI와 RPA의 향후 동향에 관한 솔루션 벤더의 견해
①AI가 콘텍트센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
②AI를 활용한 콘텍트센터 아웃소싱 서비스의 가능성
③RPA가 콘텍트센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
④RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(9) 과제
①솔루션 벤더에서 본 콜센터측의 과제
②AI, 옴니채널 등 신기술 도입 및 환경변화에 대한 대응에 관한 과제
③콘텍트센터의 역할변화에 관한 과제
④클라우드화의 진전과 관련되는 과제
⑤잠재시장 개척과 이용 씬 확대에 관한 과제
⑥규제와 비즈니스 관습, 네트워크 인프라에 관한 과제
⑦고객 만족도 향상을 향한 솔루션 제안에 관한 과제
⑧솔루션 벤더로서의 경영 과제
⑨판매전략상 과제
(10) 향후 전망과 사업자의 방향성
①시장규모의 추이와 향후 예측
②콘텍트센터가 경영전략상 핵심거점이 되어 시장의 저변이 확대한다
③VOC·고객체험 중시로 새로운 솔루션의 확대
④옴니채널화와 콘텍트센터 형태의 다양화
⑤플랫폼의 고도화 유지와 애플리케이션 비중의 증가
⑥AI(Artificial Intelligence：인공지능)를 활용한 서비스의 확대
⑦콘텍트센터에서의 RPA 보급 확대
⑧콘텍트센터의 운용 보수 서포트 시장의 확대
⑨클라우드가 시장의 저변 확대
⑩IoT의 보급 확대와 신규 비즈니스분야 등 기타 시장 확대 요인
4. 2 시장규모
(1) 콘텍트센터/CRM 솔루션 시장규모(2016~2020년도)
(2) 콘텍트센터/CRM 솔루션의 시장규모 내역(2016~2018년도)
(3) H/W의 시장규모 내역(2016~2018년도)
(4) S/W의 시장규모 내역(2016~2018년도)
(5) 업종별 시장규모 내역(2016~2018년도)
(6) SaaS형 콘텍트센터 솔루션 시장규모(2016~2020년도)
4. 3 주요 참가기업의 점유율 등
(1) 주요 참가기업의 점유율 추이(2016~2018년도)
(2) H/W의 매출액 점유율 추이(2016~2018년도)
(3) PBX의 매출액 점유율 추이(2016~2018년도)
(4) S/W의 매출액 점유율 추이(2016~2018년도)
(5) CTI 미들웨어의 매출액 점유율 추이(2016~2018년도)
(6) SI·서비스·서포트의 매출액 점유율 추이(2016~2018년도)
(7) SaaS형 솔루션의 매출액 점유율 추이(2016~2018년도)
(8) 금융에서의 매출액 점유율 추이(2016~2018년도)
(9) 통신에서의 매출액 점유율 추이(2016~2018년도)
(10) 제조에서의 매출액 점유율 추이(2016~2018년도)
(11) 유통에서의 매출액 점유율 추이(2016~2018년도)
(12) 공공에서의 매출액 점유율 추이(2016~2018년도)
(13) 서비스 기타 매출액 점유율 추이(2016~2018년도)
(14) 고객 업종 구성비(금액 기준·2016년도)
(15) 고객 업종 구성비(금액 기준·2017년도)
(16) 좌석 수 규모별 구성비(안건 수 기준·2017년도)
제5장 주요 콘텍트센터/CRM 솔루션 벤더별 동향
5. 1 주식회사 ITFOR
(1) 콘텍트센터/CRM 솔루션 매출액(2016~2018년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(8) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(9) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(10) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(11) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(12) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(13) 과제
(14) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(15) 유저의 도입 사례
5. 2 ITOCHU Techno-Solutions 주식회사
(1) 콘텍트센터 솔루션 매출액(2016~2018년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(8) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(9) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(10) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(11) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(12) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(13) 유니파이드 커뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(14) 과제
(15) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(16) 얼라이언스 전략
(17) 유저의 도입 사례
5. 3 이와사키통신기 주식회사
(1) 콘텍트센터/CRM 솔루션 매출액(2016~2018년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(8) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(9) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(10) 유니파이드 커뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(11) 과제
(12) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(13) 얼라이언스 전략
(14) 유저의 도입 사례
5. 4 SCSK 주식회사
(1) 콘텍트센터 솔루션 매출액(2016~2018년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(8) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(9) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(10) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(11) 유니파이드 커뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(12) 과제
(13) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(14) 얼라이언스 전략
(15) 유저의 도입 사례
5. 5 NTT커뮤니케이션즈 주식회사
(1) 콘텍트센터 솔루션 매출액(2016~2018년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(8) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(9) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(10) 유니파이드 커뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(11) 과제
(12) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(13) 얼라이언스 전략
(14) 유저의 도입 사례
5. 6 NTT DATA INTELLILINK 주식회사
(1) 콘텍트센터 솔루션 매출액(2016~2018년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(8) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(9) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(10) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(11) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(12) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(13) 유니파이드 커뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(14) 과제
(15) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(16) 얼라이언스 전략
(17) 유저의 도입 사례
5. 7 주식회사 NTT-NEOMEIT
(1) 콘텍트센터 솔루션 매출액(2016~2018년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(8) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(9) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(10) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(11) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(12) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(13) 유니파이드 커뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(14) 과제
(15) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(16) 얼라이언스 전략
(17) 유저의 도입 사례
5. 8 오키전기공업 주식회사
(1) 콘텍트센터 솔루션 매출액(2016~2018년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(8) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(9) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(10) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(11) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(12) 유니파이드 커뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(13) 과제
(14) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(15) 얼라이언스 전략
(16) 유저의 도입 사례
5. 9 주식회사 ComDesign
(1) 콘텍트센터 솔루션 매출액(2016~2018년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(8) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(9) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(10) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(11) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(12) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(13) 유니파이드 커뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(14) 과제
(15) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(16) 얼라이언스 전략
(17) 유저의 도입 사례
5. 10 주식회사 Collabos
(1) 콘텍트센터 솔루션 매출액(2016~2018년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(8) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(9) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(10) RPA 가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(11) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(12) 유니파이드 커뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(13) 과제
(14) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(15) 얼라이언스 전략
(16) 유저의 도입 사례
5. 11 Cyber Com 주식회사
(1) 콘텍트센터/CRM 솔루션 매출액(2016~2018년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(8) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(9) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(10) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(11) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(12) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(13) 유니파이드 커뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(14) 과제
(15) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(16) 얼라이언스 전략
(17) 유저의 도입 사례
5. 12 Genesys japan 주식회사
(1) 콘텍트센터 솔루션 매출액(2016~2018년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(8) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(9) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(10) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(11) 유니파이드 커뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(12) 과제
(13) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(14) 얼라이언스 전략
(15) 유저의 도입 사례
5. 13 NICE Japan 주식회사
(1) 콘텍트센터 솔루션 매출액(2016~2018년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(8) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(9) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(10) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(11) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(12) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(13) 유니파이드 커뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(14) 과제
(15) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(16) 얼라이언스 전략
(17) 유저의 도입 사례
5. 14 니혼IBM 주식회사
(1) 콘텍트센터 솔루션 매출액(2016~2018년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(8) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(9) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(10) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(11) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(12) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(13) 유니파이드 커뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(14) 과제
(15) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(16) 얼라이언스 전략
(17) 유저의 도입 사례
5. 15 니혼Avaya 주식회사
(1) 콘텍트센터 솔루션 매출액(2016~2018년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(7) 유니파이드 커뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(8) 과제
(9) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(10) 얼라이언스 전략
(11) 유저의 도입 사례
5. 16 니혼전기 주식회사
(1) 콘텍트센터 솔루션 매출액(2016~2018년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) AI가 콘텍트센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(8) AI를 활용한 콘텍트센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(9) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(10) RPA가 콘텍트센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(11) RPA를 활용한 콘텍트센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(12) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(13) 유니파이드 커뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(14) 과제
(15) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(16) 얼라이언스 전략
5. 17 주식회사 노무라종합연구소
(1) 콘텍트센터 솔루션 매출액(2016~2018년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(8) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(9) 유니파이드 커뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(10) 과제
(11) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(12) 얼라이언스 전략
(13) 유저의 도입 사례
5. 18 주식회사 히타치제작소
(1) 콘텍트센터 솔루션 매출액(2016~2018년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(8) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(9) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(10) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(11) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(12) 유니파이드 커뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(13) 과제
(14) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(15) 얼라이언스 전략
(16) 유저의 도입 사례
5. 19 후지쓰 주식회사
(1) 콘텍트센터 솔루션 매출액(2016~2018년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(8) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(9) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(10) 얼라이언스 전략
(11) 유저의 도입 사례
5. 20 Verint Systems쟈판 주식회사
(1) 콘텍트센터/CRM 솔루션 매출액(2016~2018년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(8) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(9) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(10) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(11) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(12) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(13) 유니파이드 커뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(14) 과제
(15) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(16) 얼라이언스 전략
(17) 유저의 도입 사례
5. 21 미쓰이정보 주식회사
(1) 판매 개황
(2) 솔루션 개요
(3) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(4) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(5) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(6) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(7) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(8) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(9) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(10) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(11) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(12) 유니파이드 커뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(13) 과제
(14) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(15) 얼라이언스 전략
(16) 유저의 도입 사례
5. 22 rakuten커뮤니케이션즈 주식회사
(1) 판매 개황
(2) 솔루션 개요
(3) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(4) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(5) AI(Artificial Intelligence：인구 지능)에 대한 대응과 내용
(6) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(7) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(8) 얼라이언스 전략
(9) 유저의 도입 사례
5. 23 주식회사 링크
(1) 콘텍트센터/CRM 솔루션 매출액(2016~2018년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(8) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(9) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
(10) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(11) 유니파이드 커뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(12) 과제
(13) 시장의 장래 전망과 향후 사업 전개
(14) 얼라이언스 전략
(15) 유저의 도입 사례
＜도표 목차＞
도표 1 광의의 텔레마케팅 매출액의 시장규모 추이 예측
도표 2 광의의 텔레마케팅 시장의 점유율 추이 예측
도표 3 콘텍트센터 솔루션의 시장규모 추이 예측
도표 4 콘텍트센터 솔루션 시장점유율 추이
도표 5 콘텍트센터에서 AI활용에 의한 기능 예
도표 6 콘텍트센터 서비스에 대한 응용에 활용되는 AI기술
도표 7 EmotionalIntelligence 분류 예
도표 8 대체 AI활용이 진행되기 어려울 것으로 보이는 분야
도표 9 대체 AI활용이 진행될 것으로 보이는 분야
도표 10 콘텍트센터 사업자가 취할 수 있는 전략
도표 11 AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
도표 12 AI가 콜센터 업계에 주는 영향
도표 13 사업내용별 정의
도표 14 서비스형태별 정의
도표 15 업무내용별 정의
도표 16 비콜·콜별 정의
도표 17 광의의 텔레마케팅 매출액의 시장규모 추이·예측
도표 18 텔레마케팅의 시장규모 추이·예측
도표 19 텔레마케팅 시장의 성장 지수
도표 20 사업내용별 매출액 구성비
도표 21 사업내용별 시장규모 추이
도표 22 서비스형태별 매출액 구성비
도표 23 서비스형태별 시장규모 추이
도표 24 서비스 형태의 분류
도표 25 서비스형태별 정의
도표 26 업무내용별 매출액 구성비
도표 27 업무내용별 시장규모 추이
도표 28 업무내용별 정의
도표 29 비콜·콜별 매출액 구성비
도표 30 비콜·콜별 시장규모 추이
도표 31 비콜·콜별 정의
도표 32 업종별 매출액 구성비
도표 33 업종별 시장규모 추이
도표 34 주요기업의 매출액 점유율 추이
도표 35 주요 참가기업의 매출액 점유율
도표 36 매출액 성장률
도표 37 매출액 성장률
도표 38 주요 참가기업의 텔레마케팅 서비스 매출액 점유율 추이
도표 39 주요 참가기업의 텔레마케팅 서비스 매출액 점유율
도표 40 텔레마케팅 서비스 매출액 성장률
도표 41 텔레마케팅 서비스 매출액 성장률
도표 42 인바운드의 매출액 점유율 추이
도표 43 인바운드의 매출액 점유율
도표 44 BtoB 아웃바운드의 매출액 점유율 추이
도표 45 BtoB 아웃바운드의 매출액 점유율
도표 46 BtoC 아웃바운드의 매출액 점유율 추이
도표 47 BtoC 아웃바운드의 매출액 점유율
도표 48 기타 관련 서비스의 매출액 점유율 추이
도표 49 기타 관련 서비스의 매출액 점유율
도표 50 스태프 파견의 매출액 점유율 추이
도표 51 스태프 파견의 매출액 점유율
도표 52 용역의 매출액 점유율 추이
도표 53 용역의 매출액 점유율
도표 54 아웃소싱의 매출액 점유율 추이
도표 55 아웃소싱의 매출액 점유율
도표 56 헬프데스크의 매출액 점유율 추이
도표 57 헬프데스크의 매출액 점유율
도표 58 고객서비스 기타 매출액 점유율 추이
도표 59 고객서비스 기타 매출액 점유율
도표 60 영업지원서비스의 매출액 점유율 추이
도표 61 영업지원서비스의 매출액 점유율
도표 62 독촉 기타 매출액 점유율 추이
도표 63 독촉 기타 매출액 점유율
도표 64 메일 대응 업무의 매출액 점유율 추이
도표 65 메일 대응 업무의 매출액 점유율
도표 66 FAX 대응 업무의 매출액 점유율 추이
도표 67 FAX 대응 업무의 매출액 점유율
도표 68 소셜 대응 업무의 매출액 점유율 추이
도표 69 소셜 대응 업무의 매출액 점유율
도표 70 자사시설 부스 수
도표 71 전 부스 수
도표 72 수주 안건에서 좌석 수 규모별 구성비
도표 73 2017년도 부스 수 지역별 구성비
도표 74 2016년도 고객 업종 구성비
도표 75 2017년도 고객 업종 구성비
도표 76 금융에서의 매출액 점유율 추이
도표 77 금융에서의 매출액 점유율
도표 78 통신에서의 매출액 점유율 추이
도표 79 통신에서의 매출액 점유율
도표 80 제조에서의 매출액 점유율 추이
도표 81 제조에서의 매출액 점유율
도표 82 유통에서의 매출액 점유율 추이
도표 83 유통에서의 매출액 점유율
도표 84 공공에서의 매출액 점유율 추이
도표 85 공공에서의 매출액 점유율
도표 86 서비스 기타 매출액 점유율 추이
도표 87 서비스 기타 매출액 점유율
도표 88 콜센터 운용 코스트 구성비
도표 89 고객 접점 스태프 수
도표 90 영업 요원 수 및 조직 형태
도표 91 안신다이얼의 서비스 메뉴
도표 92 안신다이얼 서비스넷 커뮤니케이션 시스템
도표 93 EP-PHARMALINE의 서비스 메뉴
도표 94 NTT NEXIA의 서비스 메뉴
도표 95 NTT NEXIA의 콘텍트센터·솔루션
도표 96 NTT NEXIA에서 채널 응대의 흐름
도표 97 NTT NEXIA에서 차세대 센터의 채널믹스
도표 98 NTT NEXIA의 BPO 서비스 메뉴 예
도표 99 트레이닝 코스 예 소셜미디어·커뮤니케이션 강좌
도표 100 NTT데이터스마트소싱의 콘텍트센터/BPO 관련 서비스 메뉴
도표 101 NTT데이터스마트소싱의 출장·경비 관리 업무 BPO 서비스
도표 102 NTT데이터스마트소싱의 출장 관리 컨설팅 서비스
도표 103 NTT데이터스마트소싱의 종합 아웃소싱 서비스
도표 104 NTT데이터스마트소싱의 BPO×RPA 전체상
도표 105 NTT마케팅액트의 서비스 일람
도표 106 NTT마케팅액트의 클라우드형 디지털 마케팅 기반
도표 107 NTT마케팅액트의 멀티채널 접수 센터
도표 108 NTT마케팅액트의 「LINE 커스터머 커넥트」서비스
도표 109 NTT마케팅액트의 BPO 서비스 일람
도표 110 NTT마케팅액트의 AI관련 서비스
도표 111 「조직 변혁」
도표 112 「고객 체험」
도표 113 「인재 제공」
도표 114 크리에이트랩 의 서비스 메뉴
도표 115 KDDI-EVOLVA의 서비스 일람
도표 116 KDDI-EVOLVA의 IT솔루션 서비스의 사례(개요도)
도표 117 KDDI-EVOLVA의 옴니채널 솔루션(개요도·예)
도표 118 KDDI-EVOLVA의 BPO 서비스 일람
도표 119 사업 내용
도표 120 레버러토리형 콜센터
도표 121 JBM크리에이트의 아웃소싱 사업
도표 122 TMJ의 주요 서비스 메뉴
도표 123 TMJ의 LINE커스터머커넥트 이용 서비스
도표 124 TMJ의 AI를 활용한 텍스트 자동 분류 BPO 서비스「i.C.text」
도표 125 TMJ의 BPO 서비스 메뉴
도표 126 TMJ의 RPA 서비스 메뉴
도표 127 주식회사 TMJ 「액티브컨택트」개념도
도표 128 D-Cubic의 서비스 메뉴
도표 129 TELECOMEDIA의 주요 서비스 일람
도표 130 TELECOMEDIA의 주요 고객과 수탁 업무
도표 131 transcosmos의 DEC(디지털 마케팅·EC·콘텍트센터) 서비스
도표 132 transcosmos의 서비스 메뉴
도표 133 「DECAds」 및 「DECode」의 서비스 개념도
도표 134 transcosmos의 LINE용 통합 서비스
도표 135 LINE 공식 계정 운용의 흐름
도표 136 서포트 데스크 서비스 메뉴 개요(BtoB 헬프데스크)
도표 137 transcosmos의 애널리틱스 서비스
도표 138 Nihon Total Tele-marketing의 서비스 메뉴
도표 139 CS Create 시리즈
도표 140 Nihon Total Tele-marketing의 BPO 서비스
도표 141 서비스 메뉴 일람
도표 142 「inspirX」의 도입 이미지도
도표 143 BPO 서비스 메뉴
도표 144 BPO 서비스 도입 제공
도표 145 BPO 서비스 도입 스텝
도표 146 마더센터 이미지도
도표 147 Bewith의 니어쇼어·오프쇼어 하이브리드 모델
도표 148 Bewith의 서비스 메뉴
도표 149 Bewith 「Omnia LINK」의 서비스 개요
도표 150 Bewith의 콜센터 거점
도표 151 Bewith의 복수 거점 운영에 의한 사업 계속대응
도표 152 후지쓰커뮤니케이션서비스의 서비스 라인업
도표 153 후지쓰커뮤니케이션서비스의 솔루션 라인업
도표 154 BRIDGE International의 디지털 인사이드 세일즈
도표 155 인사이드 세일즈 활동 지원 AI 「SAIN」
도표 156 Prestige International 각 사업 개요
도표 157 Prestige International의 사업 내용
도표 158 Prestige International의 BPO 서비스의 분류
도표 159 Prestige International의 현장대응 부대 일람
도표 160 BellWell의 서비스 메뉴
도표 161 SNS 관련 서비스의 일례
도표 162 BELLSYSTEM24의 솔루션
도표 163 BELLSYSTEM24의 콘텍트센터의 운용 기준 Bell Standard CX
도표 164 BELLSYSTEM24의 LINE 활용 서비스
도표 165 BELLSYSTEM24의 BellCloud AI for IVR
도표 166 Marketingware의 강점
도표 167 Relia communication의 사업 분류
도표 168 Relia communication의 콘텍트센터 서비스 메뉴
도표 169 WOWOW커뮤니케이션의 서비스 메뉴
도표 170 WOWOW커뮤니케이션의 아웃바운드＋서비스
도표 171 WOWOW커뮤니케이션의 클러스터링 서포트
도표 172 콘텍트센터에 있어서의 옴니채널 대응
도표 173 콘텍트센터의 역할의 변천
도표 174 콘텍트센터에 요구되는 기능
도표 175 콘텍트센터의 형태의 분류
도표 176 콘텍트센터 솔루션 벤더의 유형
도표 177 패키지화·오픈화·멀티 벤더화의 배경
도표 178 VOC 관련의 주요 솔루션 사례
도표 179 AI와 LINE를 제휴한 채팅봇의 예
도표 180 콘텍트센터/CRM 솔루션의 시장규모 추이·예측
도표 181 콘텍트센터/CRM 솔루션의 매출액 구성비
도표 182 콘텍트센터/CRM 솔루션 내용별 시장규모 추이
도표 183 H/W의 매출액 구성비
도표 184 H/W의 내용별 시장규모 추이
도표 185 S/W의 매출액 구성비
도표 186 S/W의 내용별 시장규모 추이
도표 187 업종별 매출액 구성비
도표 188 업종별 시장규모 추이
도표 189 수전 집약의 배경
도표 190 SaaS형 콜센터 솔루션의 시장규모 추이·예측
도표 191 주요기업의 콘텍트센터/CRM 솔루션 시장점유율 추이
도표 192 콘텍트센터/CRM 솔루션 시장점유율
도표 193 H/W의 매출액 점유율 추이
도표 194 H/W매출액 점유율
도표 195 PBX의 매출액 점유율 추이
도표 196 PBX 매출액 점유율
도표 197 S/W의 매출액 점유율 추이
도표 198 S/W의 매출액 점유율
도표 199 CTI 미들웨어의 매출액 점유율 추이
도표 200 CTI 미들웨어의 매출액 점유율
도표 201 SI·서비스·서포트의 매출액 점유율 추이
도표 202 SI·서비스·서포트의 매출액 점유율
도표 203 SaaS형 솔루션의 매출액 점유율 추이
도표 204 SaaS형 솔루션의 매출액 점유율
도표 205 금융에서의 매출액 점유율 추이
도표 206 금융에서의 매출액 점유율
도표 207 통신에서의 매출액 점유율 추이
도표 208 통신에서의 매출액 점유율
도표 209 제조에서의 매출액 점유율 추이
도표 210 제조에서의 매출액 점유율
도표 211 유통에서의 매출액 점유율 추이
도표 212 유통에서의 매출액 점유율
도표 213 공공에서의 매출액 점유율 추이
도표 214 공공에서의 매출액 점유율
도표 215 서비스 기타 매출액 점유율 추이
도표 216 서비스 기타 매출액 점유율
도표 217 2016년도 고객 업종 구성비
도표 218 2017년도 고객 업종 구성비
도표 219 수주에서 좌석 수 규모별 구성비
도표 220 ITFOR의 콘텍트센터 솔루션 맵
도표 221 애플리케이션 제휴 기능 이미지
도표 222 ITFOR의 로보틱코르시스템
도표 223 ITFOR의 회화분석 화면예
도표 224 CTC의 콘텍트센터용 대응 관리 CRM FastHelp
도표 225 CTC의 콘텍트센터 서비스/솔루션/프로덕트 일람
도표 226 CTC가 제공하는 Oracle Service Cloud의 활용 예
도표 227 이와사키통신기의 콘텍트센터 솔루션의 특징
도표 228 이와사키통신기의 PURECONNECT 솔루션
도표 229 PureCloud 시스템 구성도
도표 230 IWATSU 클라우드 메뉴
도표 231 이와사키통신기의 오리지널 솔루션
도표 232 이와사키통신기의 향후 방향성
도표 233 SCSK의 콘텍트센터용 클라우드 서비스 PrimeTiaas
도표 234 SCSK의 「ALL CLOUD CONTACT CENTER」
도표 235 SCSK의 올인원 클라우드형 콜센터 transera
도표 236 SCSK의 VOC 분석 툴 「VOiC Finder」
도표 237 SCSK의 AI대화형 Web 에이전트 「Desse(젯세)」
도표 238 SCSK의 Oracle Service Cloud (RightNow)
도표 239 NTT Com의 Arcstar Contact Center 개념
도표 240 NTT Com의 Arcstar Contact Center 기능
도표 241 NTT Com의 옴니채널 콘텍트센터 솔루션
도표 242 NTT Com의 Communication Engine "COTOHAR Virtual Assistant“
도표 243 NTT Com의 AI를 활용한 LINE로의 자동 채팅 서비스예
도표 244 NTT Com의 Semantic Search Engine COTOHA Chat & FAQR
도표 245 NTT Com의 유니파이드 커뮤니케이션 Arcstar UCaaS
도표 246 NTT DATA INTELLILINK의 astima2. 0 개요
도표 247 NTT DATA INTELLILINK의 콜센터 관련 제품
도표 248 NTT DATA INTELLILINK의 인공지능에의 흐름
도표 249 문의 메일에 대한 회답 후보의 선택 이미지
도표 250 Quick Reply의 플로우 이미지
도표 251 NTT DATA INTELLILINK의 얼라이언스 전략
도표 252 NTT-NEOMEIT의 AQStage IP콜센터 서비스의 사업 계속성
도표 253 NTT-NEOMEIT의 AQStage IP콜센터 서비스
도표 254 NTT-NEOMEIT의 옴니채널 플랜 제공 기능
도표 255 NTT-NEOMEIT의 옴니채널 플랜 구성 예
도표 256 NTT-NEOMEIT의 AQStage 비주얼 IVR 서비스
도표 257 NTT TECHNOCROSS의 음성 빅 데이터·솔루션
도표 258 NTT-NEOMEIT의 AQStage IP콜센터 서비스 for LINE 커스터머 커넥트
도표 259 OKI의 CTstage 6 Mi® 관리툴의 강화
도표 260 OKI의 CTstage 6 Mi®의 올인원 기능
도표 261 OKI의 CTstage 6 Mi®에서 유연한 시스템 구성
도표 262 OKI의 CTstage 6 Mi®에 의한 자유로운 사이트 구성
도표 263 OKI의 CTstage 6 Mi®의 확장성
도표 264 OKI의 CTstage 6 Mi®의 오피스 단말과의 제휴
도표 265 OKI의 CTstage 6 Mi® 서포트부분 강화
도표 266 OKI의 CTstage 6Mi® Lite
도표 267 OKI의 CTstage 6Mi® SP2
도표 268 OKI의 CRM 「enjoy.CRMⅢ」
도표 269 OKI의 SaaS형 콜센터 서비스 「CTstage SaaS」개념
도표 270 OKI의 AI대화 엔진 「Ladadie™」
도표 271 ComDesign의 CT-e1/SaaS 토탈 솔루션
도표 272 ComDesign의 CT-e1/SaaS의 기능
도표 273 ComDesign의 스마트폰 화면 공유 기능 활용 예
도표 274 ComDesign의 CT-e1도로지도(확장성)
도표 275 Collabos의 서비스 라인업
도표 276 Collabos의＠nyplace(에니프레이스)의 주요 기능
도표 277 COLLABOS GOLDEN LIST powered by bodais의 운용 이미지
도표 278 Cyber Com의 「Cyber CTI」의 시스템 구성 예
도표 279 Cyber Com의 「Cyber CTI」의 주요 기능
도표 280 Cyber Com의 「CyberCTI의 화면」
도표 281 Cyber Com의 「Cyber Smart 시리즈 클라우드 서비스」의 접속 이미지
도표 282 Genesys japan의 솔루션
도표 283 NICE의 분석 소프트 「Nexidia Analytics」
도표 284 NICE의 고객과의 신뢰성 솔루션
도표 285 IBM가 제공하는 CRM IT솔루션의 구성
도표 286 일본 IBM의 Watson 콘텍트센터 솔루션
도표 287 일본 IBM의 인지 자동 음성 응답(IVR)
도표 288 일본 IBM의 공동이용형 은행 콜센터의 개요
도표 289 IBM의 온디맨드 콘텍트센터의 예
도표 290 일본 IBM의 미쓰이스미토모은행에서 Watson 활용 예
도표 291 일본 IBM가 제공한 JR동일본의 AI에 의한 문의 센터 업무 지원 시스템
도표 292 니혼Avaya의 옴니채널 대응 Avaya Oceana
도표 293 니혼Avaya의 Avaya Contact Center Select(ACCS)
도표 294 니혼Avaya의 LINE Customer Connect와의 제휴
도표 295 니혼Avaya의 고객체험 매니지먼트(CEM) 제품
도표 296 니혼Avaya의 VOC 툴 Avaya Aura Workforce Optimization(WFO)
도표 297 니혼Avaya의 유니파이드 커뮤니케이션 관련 제품
도표 298 니혼Avaya 비즈니스 파트너 기업 일람
도표 299 NEC의 콘텍트센터 제품 구성 개략
도표 300 NEC 중규모 콘텍트센터용 UNIVERGE SV9500 CC S-PAC
도표 301 NEC의 올인원 모델 UNIVERGE ContactCenter Lite
도표 302 NEC의 UNIVERGE ContactCenter 시리즈
도표 303 NEC의 콘텍트센터 애플리케이션＆CTI 미들웨어
도표 304 NEC의 콘텍트센터 하드웨어
도표 305 NEC의 VOC 솔루션 「NEC 회화 해석」
도표 306 NEC의 AI솔루션군“NEC the WISE”
도표 307 NEC의 AI솔루션 「NEC 자동 응답」
도표 308 노무라종합연구소의 AI형 솔루션 「TRAINA」
도표 309 노무라종합연구소의 TRAINA 스마트 날리지
도표 310 노무라종합연구소의 TRAINA VOICE 다이제스트
도표 311 노무라종합연구소의 「TRAINA/트레이나」에서 채팅 제휴와 음성인식
도표 312 히타치의 iCTNET/IX대규모 분산 콜센터 시스템 구성 예
도표 313 가상 환경에서의 콘텍트센터 시스템 구성 예
도표 314 히타치의 통화녹음 시스템 RecwareX
도표 315 히타치의 음성리 활용 플랫폼 Recware/SA
도표 316 히타치의 콘텍트센터 업무 효율화 지원 서비스
도표 317 CommuniMax 콘텍트센터 서비스(CommuniMax/CC) 개념
도표 318 히타치의 음성 데이터 이용 활용 솔루션
도표 319 히타치의 AI를 활용한 채팅봇 서비스
도표 320 후지쓰의 IP콘텍트센터 시스템
도표 321 후지쓰의 IP콘텍트센터의 신뢰성
도표 322 후지쓰의 IP콘텍트센터에서 유연한 자원 배치
도표 323 후지쓰의 IP전화 콜센터 시스템
도표 324 후지쓰 네트워크 솔루션즈 COMPACT IP CallBox
도표 325 후지쓰의 콘텍트센터 관련 제품·컴퍼넌트 일람
도표 326 후지쓰의 CRMate 모바일
도표 327 후지쓰의 「CRMate/고객의 소리 가시화 라이트」화면 이미지
도표 328 후지쓰의 AI채팅·보트 디지털 에이전트
도표 329 후지쓰의 AI채팅봇＋친구 하이브리드 운용
도표 330 후지쓰의 고객 접점 고도화 솔루션 「CHORDSHIP」
도표 331 솔루션 포트폴리오
도표 332 Verint 고객과의 신뢰성 최적화의 솔루션 구성
도표 333 Verint Systems의 VoC 분석 솔루션
도표 334 업무 프로세스의 분석으로부터 자동화로
도표 335 Verint가 망라하는 업무 지원 자동화 솔루션
도표 336 Verint 응대 품질관리
도표 337 Verint Systems의 파트너 기업 일람
도표 338 미쓰이정보의 대규모 콘텍트센터 개요
도표 339 미쓰이정보의 Salesforce 서비스
도표 340 Web 컨택트 채널
도표 341 쇼트 메세지 컨택트 채널
도표 342 미쓰이정보의 유니파이드 커뮤니케이션
도표 343 rakuten커뮤니케이션즈의 제품 라인업
도표 344 Connect Storm의 시스템 개요
도표 345 Connect Storm의 기능 개요
도표 346 옴니채널 대응
도표 347 리포트 이미지
도표 348 HUD(Heads Up Display)
도표 349 솔루션 파트너
도표 350 BIZTEL 콜센터 기본 기능
도표 351 BIZTEL 콜센터의 옵션 기능
도표 352 BIZTEL 콜센터의 각종 모니터링&리포트 기능
도표 353 BIZTEL 콜센터의 제휴 가능 시스템과 이용 가능 기능
도표 354 「시큐러티 플러스」의 구성도
