디스플레이, 구성연출 - 디스플레이 시장에 관한 조사결과(2018년)/야노경제연구소

디스플레이 시장에 관한 조사결과(2018년)

【자료체재】

자료명：「2018년판 디스플레이 업계의 시장 전망과 사업 전략」

발간일：2018년  12월 26일

체  재：A4판 302페이지

【조사 요강】

1. 조사기간： 2018년 10월~12월

2. 조사대상 : 디스플레이 기업, 기타 관련 업계

3. 조사방법： 당사 전문연구원이 직접 면접취재 및 문헌조사 기타 데이터 수집 병용

＜디스플레이 시장 용어정의＞

총무성 「일본표준산업분류」에 의하면 디스플레이업은 「주로 판매촉진, 교육계몽, 정보전달 등 기능을 발휘시키는 것을 목적으로, 점포, 박람회장, 행사 등 전시 등과 관련되는 조사, 기획, 설계, 전시, 구성, 제작, 시공감리를 일관해서 담당하며, 이들 시설의 내장, 외장, 전시장치, 기계설비(음향, 영상 등) 등을 종합적으로 구성 연출하는 업무」라고 정의되어 있다.

본 조사에서 디스플레이 시장규모는 광범위한 업무를 다루는 디스플레이 기업의 사업자 매출액 기준으로 산출했다.

＜시장에 포함되는 상품·서비스＞

상업시설 및 전시시설(전시회·쇼룸 등), 박람회 시설, 문화시설(박물관·미술관·수족관 등), 이벤트·행사, 오락시설(유원지 등), 공공시설(공원·모뉴먼트·사인 등) 등 기획·기본설계, 내장·설비공사, 집기·제작물 등 디스플레이 공사 등

【조사 결과 서머리】

◆2017년도 일본국내 디스플레이 시장규모는 전년도 대비 101.3%인 1조 5,600억엔으로 추계

~ 2018년도는 전년도 대비 102.6%를 전망, 도쿄올림픽·패럴림픽 관련 및 인바운드 수요 등 수주는 순조롭게 추이 ~

그림 1. 일본국내 디스플레이 시장규모 추이

야노경제연구소 조사

주1. 사업자 매출액 기준

주2. 2018년도는 전망치

1. 시장 개황

디스플레이 업계에서는 상업시설을 비롯한 각종 환경공간, 이벤트 등 종합 프로듀스부터, 점포장식업, 마네킹업 및 하드분야를 담당하는 점포용 집기 등의 제조, 내장공사까지 다룬다. 대형기업에서는 기획제안, 기본설계, 내장·설비공사와 함께 시설의 운영관리 및 메인터넌스 업무(프로퍼티매니지먼트: Property Management 포함)까지 사업 영역을 확대하고 있다. 한편, 기업규모가 작아지면 특정분야로 업무를 특화하거나 대형기업의 하청적 역할을 하는 기업도 많다.

2017년도 일본국내 디스플레이 시장규모(사업자 매출액 기준)를 전년도 대비 101.3%인 1조 5,600억엔으로 추계되었다. 2017년도는 유저기업의 실적이 비교적 호조로 신장 개장의 수요가 순조로웠던 것, 도쿄올림픽·패럴림픽 관련 및 방일 외국인관광객에 의한 인바운드 수요로 호텔·숙박시설에서 수주가 활황이었다. 다만, 2015년도부터 3년간을 통하여 주요한 대형 디스플레이 기업의 매출액은 보합자 유지 상태이다.

또, 디스플레이 기업의 대상은 상업시설과 전시시설, 문화시설, 유원지, 각종 이벤트 등 다양한데, 그 중에서도 백화점 및 전문점 등 상업시설을 전문으로 하는 기업이 많아, 상업시설이 전 수요분야의 약 60%를 차지하는 것으로 보인다. 최근에 상업시설의 리뉴얼 등이 많아, 상업시설의 수주가 많은 각사의 매출액, 수주 건수는 대체로 증가하고 있다. 2018년도 동 시장규모(동 기준)는 전년도 대비 102.6%인 1조 6,000억엔을 전망한다.

2. 주목 토픽

새롭게 주력하는 분야

디스플레이 업계의 각 참가기업에서는 원래부터 주력업무로 하는 각종 시설의 설계와 내장·설비공사, 전시회·이벤트 기획, 시공업무에 주력하는 것과 동시에 안정된 수익기반을 목표로, 특히 상업시설 완공 후의 운영관리 및 메인터넌스 업무(프로퍼티매니지먼트 포함)에 주력하는 기업이 많아졌다. 또, 각종 상업시설 및 이벤트 관련 주력분야에 향후도 주력하는 것은 물론이지만, 새로운 성장을 기해 상업시설에는 속하지 않는 신규 시설 등의 개발과 신규고객의 개척을 목표로 하고 있다. 도쿄올림픽·패럴림픽 관련과 방일 외국인관광객의 증가로 호텔의 신축·개장 수요가 왕성하여 2020년까지는 계속되는 상황인데, 기타 업계에서는 정부가 주도하는 업무방식 개혁에 대응한 오피스 만들기에 대해서도 주목되고 있다.

3. 장래 전망

주요 디스플레이 기업은 품질관리·안전관리·환경대응의 체제강화를 도모하면서 코스트 다운과의 양립을 목표로 하고 있다.

디스플레이 기업의 업무는 인적자원 자질에 귀속하는 요소가 매우 강한데, 현재 상황에서 대다수 기업이 인재부족의 고민을 안고 있어, 주요 각사에서도 대부분 회사가 소프트, 하드, 영업의 각 부문에서 인재부족과 우수 인재의 확보·육성을 최대중요과제로 하고 있다. 또, 업계 구조적으로 낮은 수익성 체질이 있으며, 대형 유력 디스플레이 기업에서는 기획, 설계, 디자인, 제작, 시공 등의 차별화와 종합 프로듀스로 부가가치를 높임으로써 수익성 향상을 목표로 하고 있지만, 전반적으로는 아직 낮은 수익성에서는 탈각 못하고 있어, 향후 과제이다.　

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금속분말 사출성형, MIM - 2019년판 금속분말 사출성형 시장의 현상과 장래전망(일본어판)/야노경제연구소

<일본시장조사보고서>2019년판 금속분말 사출성형 시장의 현상과 장래전망(일본어판)

자료코드: C60120300 / A4 162p/ 2019. 3. 19 

일본 MIM기술은 구미와 함께 지금까지 세계 수요의 대부분을 담당하고 있었지만, 최근에는 중국과 동남아시아 지역에서도 발전이 진행되고 있다. 이에 따라 이러한 움직임에 호응하듯이 일본시장의 활발화에 대한 기대도 높아지고 있다. 구체적으로는 산업기기와 정보단말, 자동차, 의료부품 등 폭넓은 산업분야에의 적용 확대로, 특히 미세화·고기능화가 타깃이 된다. 다른 제법과의 비교에 대해서는 「치수정도」가 생명선으로, 이것이 MIM 부품으로서의 최대가치가 된다. 금속분말원료 기술 및 바인더 기술, 혼련기술, 소결 기술 등 각 기술이 필요하며, 일본에서는 「정밀가공기술」로서 이러한 고차원 제어를 실시되고 있다. MIM(금속분말 사출성형)에 대해 일본국내 시장을 중심으로 정리했다.

◆조사개요

조사목적： 일본 MIM기술은 구미와 함께 지금까지 세계 수요의 대부분을 담당하고 있었지만, 최근에는 중국과 동남아시아 지역에서도 발전이 진행되고 있다. 이에 따라 이러한 움직임에 호응하듯이 일본시장의 활발화에 대한 기대도 높아지고 있다. 구체적으로는 산업기기와 정보단말, 자동차, 의료부품 등 폭넓은 산업분야에의 적용 확대로, 특히 미세화·고기능화가 타깃이 된다. 다른 제법과의 비교에 대해서는 「치수정도」가 생명선으로, 이것이 MIM 부품으로서의 최대가치가 된다. 금속분말원료 기술 및 바인더 기술, 혼련기술, 소결 기술 등 각 기술이 필요하며, 일본에서는 「정밀가공기술」로서 이러한 고차원 제어를 실시되고 있다. MIM에 대해 일본국내 시장을 중심으로 파악하는 것을 목적으로 했다.

조사대상：MIM (Metal Injection Molding：금속분말 사출성형법)으로 제조된 제품

※시장규모 추계는 일본국내 사업자의 해당사업 매출 기준

조사방법：직접 면담취재를 기본으로 전화, 메일 등을 통한 취재, 관련조사를 실시

조사기간：2018년 11월~2019년 3월

◆자료 포인트

• SIP가 선도, 실용화 단계로, 용도확대가 진행되어 이길 기회 도래

• 2015년도부터 2025년도 시장규모 CAGR는 9. 78%로 견조하게 추이

• 「메이커 사례연구」로서 일본국내 주요 15사의 정보를 망라해, 2025년도 일본국내 시장규모를 예측

• 2017년도 MIM(일본국내) 시장의 수요분야별 구성비와 재질별 구성비를 게재

• 세계 시장동향으로서 가토 요시유키 씨의 특별기고 「MIM의 현상과 동향 및 향후」를 특별수록

◆자료 포인트

조사 결과의 포인트

제1장　MIM 시장 개황

1. MIM란

　　(1) 제법

　　(2) 특징

　　　　그림. MIM의 위치(금속부품 제조법의 종류)

　　　　그림. 금속부품 제조법

　　　　(기계가공, 로스트왁스, 금속 프레스, MIM)의 특징 비교

　　(3) 주요 재료

　　　　표. MIM에 사용되는 주요 재료

　　(4) MIM화에의 포인트

　　　　그림. MIM에 의한 복수 부품의 일체화 예

　　(5) MIM의 응용 사례

2. 시장규모

　　　　그림. MIM 시장규모 추이(2011~2017년도)

　　　　그림. MIM 시장의 수요분야별 구성비(2017년도)

　　　　그림. MIM 제품의 재질별 구성비(2017년도)

3. 메이커 개황

　　(1) JUKI아이즈

　　(2) Iwaki Diecast

　　(3) ONISHI LITE INDUSTORY

　　(4) Osaka Yakin Kogyo

　　(5) Epson Atmix

　　(6) ORIENTAL CHAIN MFG

　　(7) GAUSS

　　(8) Castem

　　(9) 규슈정밀기기

　　(10) 다이세이고업

　　(11) Teibow

　　(12) 도노정밀

　　(13) Fine Sinter

　　(14) Porite

　　(15) NIPPON PISTON RING

제2장　MIM 사업 동향

1. 각사의 사업 동향

　　(1) JUKI아이즈

　　(2) Iwaki Diecast

　　(3) ONISHI LITE INDUSTORY

　　(4) Osaka Yakin Kogyo

　　(5) Epson Atmix

　　(6) ORIENTAL CHAIN MFG

　　(7) GAUSS

　　(8) Castem

　　(9) 규슈정밀기기

　　(10) 다이세이고업

　　(11) Teibow

　　(12) 도노정밀

　　(13) Fine Sinter

　　(14) Porite

　　(15) NIPPON PISTON RING

2. 사업 매출 전망

3. 수요분야 동향

제3장　MIM 시장규모 예측

1. 시장 개관

2. 각사의 설비 투자 계획

　　·ORIENTAL CHAIN MFG

　　·Teibow

　　·Castem

　　·JUKI아이즈

　　·NIPPON PISTON RING

　　·규슈정밀기기

　　·도노정밀

　　·Fine Sinter

　　·Iwaki Diecast

　　·Osaka Yakin Kogyo

3. 시장규모 예측

　　그림. MIM 시장규모 추이와 예측

　　(2015~2022년도, 2025년도/금액·전년도 대비)

　　표. MIM 시장규모 추이와 예측/메이커별

　　(2015~2022년도, 2025년도)

　　그림. MIM 시장 메이커 점유율

　　(2015년도, 2018년도, 2025년도/상위 3사+기타)

4. 메이커의 사업 형태

　　(1) MIM 전업 메이커

　　(2) 다이캐스트 사업이 메인으로 MIM를 전개

　　(3) 플라스틱 성형 사업이 메인으로 MIM를 전개

　　(4) 로스트왁스(정밀 주조)가 메인으로 MIM를 전개

　　(5) 체인제조가 메인으로 MIM를 전개

　　(6) 금속 열처리가 메인으로 MIM를 전개

　　(7) 오이르레스베아링(함유 베어링)이 메인으로 MIM를 전개

　　(8) 자동차 부품이 메인으로 MIM를 전개

　　(9) 기타

5. 향후 포인트

6. 관련 영역의 최근의 화제·움직임

제4장　MIM 메이커 사례 연구

1. JUKI아이즈

2. Iwaki Diecast

3. ONISHI LITE INDUSTORY

4. Osaka Yakin Kogyo

5. Epson Atmix

6. ORIENTAL CHAIN MFG

7. GAUSS

8. Castem

9. 규슈정밀기기

10. 다이세이고업

11. Teibow

12. 도노정밀

13. Fine Sinter

14. Porite

15. NIPPON PISTON RING

＜제4장　MIM 메이커 사례 연구(주요 항목)＞

·회사 개요

·회사 개황＆사업 개황

　　표. 매출액 추이(2015-2018년도)

·MIM 사업 참가의 계기

·METAMOLD®의 특징

·MIM 사업의 현상

·MIM 실적

　　표. MIM 매출 실적과 전망해(2015-2018년도)

·2019년도/2020년도/2022년도 전망

·다른 공법에서 MIM화한 사례

·MIM의 수요분야

·MIM의 수요분야와 매출 비율(%)

·MIM 사업의 특징

·사용 MIM 재료 용도

·MIM 제품의 이점

·MIM의 실용화 재료별 특징·용도

·μ－MIM®의 적응화 사례

·다른 공법에서 MIM에의 전환 사례

·MIM 사업부문 인원

·향후 MIM 매출 계획

·향후 MIM 사업 전망

·설비투자 계획

·MIM 제품개발 사례

·MIM의 방향성, 신분야 등

·2019년 이후의 전망

·2020년 이후의 매출 계획

·MIM 기술의 인지도를 높이는 대응

·사용 분말재료(MIM)·용도 예, 생산비율

·재료 특성과 용도

·사용 금속분말＆분말 조달

·원재료 조달

·재료 조달

·생산 치수

·MIM 사용 금속분말 재료

·MIM 사업의 스탠스

·MIM의 기대되는 신분야

·MIM의 기대되는 신분야, 방향성

·MIM 제조 플로차트

·MIM 생산 플로차트

·MIM 및 금속분말 제조 플로차트

·METAMOLD 프로세스

·MIM 성형 플로우＆제조의 포인트

·MIM의 신분야·방향성

·MIM 사업의 향후 대응

·MIM 사업의 강점과 특징

·중기계획 이후의 MIM 매출 전망

·산학 제휴, 공동개발

·응용분야와 적용 재료

·신제품 개발

·기타

※기업에 따라 실제 게재항목은 다릅니다

제5장　MIM 산업 전망

MIM의 방향성

(특별기고) 「MIM의 현상과 향후」

신문용지, KOKUSAI PULP&PAPER - Yano Report 2019년 3월 10일호/야노경제연구소

Yano Report 2019년 3월 10일호

발행빈도: 월 2회 발행(연 22회)

  목차     　　

종이·펄프

【특별연재】

●변화의 시대에 성장의 길을 모색하는 폐지 상사의 동향④

KOKUSAI PULP&PAPER(2~9 페이지)

~수출은 축소했지만, 삼국간 무역을 발판으로 아시아 시장에서 새로운 성장을 기한다∼

18/3기는 수출의 침체로 수량 감소했지만, 매출액은 과거 최고를 갱신

자체조달 비율은 약 20%로 추이하는 한편, 외부 구입처는 전국 288로 더욱 증가

「타운 ecomo」 설치대수는 438대로 확대, 경쟁격화로 회수량은 주춤

기밀문서처리 「오피스 ecomo」는 순조, 금융관계 등 고객 증가 월200 t으로 확대

베트남, 타이, 대만, 인도네시아용으로 월1만t 규모의 삼국간 무역을 목표로 한다

표. KOKUSAI PULP&PAPER 폐지 판매량 추이

그림. KOKUSAI PULP&PAPER 글로벌 비즈니스 제지 원료 영업본부 조직도

표. KOKUSAI PULP&PAPER 그룹 폐지 조달처 개요·연간 취급량(관련회사·협력회사)

【주목시장 동향】

●대변동기를 맞이한 신문업계·신문용지의 동향　(10~33 페이지)

~①총론~

18년도 상반기 용지수요는 5.9% 감소로 대폭감소, 과거 최악의 17년도 상반기와 같은 수준의 감소폭

향후 10년으로 시장규모는 40% 축소할 가능성, 제지메이커는 대담한 머신 재편 필수

신문광고는 상대적으로 지위 저하, 인터넷 광고의 반 이하의 규모로

전국지의 17년도 실적은 전사가 매출 감소, 한편으로 이익부분은 전체적으로 개선의 조짐

신문사는 채산개선을 위해 경비절감을 강화, 메이커와 공동으로 용지가격 인상을 저지할 예정

종이 신문과 전자매체의 양립을 목표로 했지만, 현재는 일본경제신문만이 사업화에 성공

세계규모로 신문용지 수요는 축소, 폐지 급등했지만 사업의 축소·철퇴를 가속

표. 신문용지 수급 통계

그림. 신문용지 일본국내 수요 추이

그림. 신문발행부 수 추이

그림. 신문용지 수요예측 1(2017년도~2027년도)

그림. 신문용지 수요예측 2(2017년도~2027년도)

그림. 일본국내 제지 메이커 신문용지 생산능력 추이

그림. 일본국내 신문용지 생산설비 가동률 추이

표. 신문광고비, 신문광고량 추이

표. 광고업의 업종별 매출액 추이

그림. 신문상담 수 추이(2003년~2017년)

그림. 신문 총 광고량 추이(2003년~2017년)

그림. 신문 광고 게재율 추이(2003년~2017년)

표. 신문 매출액 내역 추이

표. 주요 전국지의 연결실적 추이

표. 2017년도 신문 사업의 주요 지표(40사)

그림. 신문사 총 매출액, 신문 \광고비, 신문발행부 수 등 지표 추이(2008년도=100)

그림. 기존 인쇄공장 손지의 유통경로

그림. 요미우리신문사가 추진하는 인쇄공장 손지의 페회로 루프

표. 요미우리신문사 인쇄공장 손지의 페회로 루프 도입 상황

그림. 폐지 가격상승을 기점으로 하는 악순환 사이클

그림. 북미 신문용지 생산량 추이

주택·건재

【주목 시장동향】

●「복합 플로어링」의 동향　(34~50 페이지)

~일본산재 활용, 중고급품의 제안에 대한 대응을 추진

　비 주택분야에의 전개에 의한 시장 확대에 기대~

　VOL1. 다이켄공업, 에이다이산업, 아사히우드텍

2017년 출하량 전년대비 보합세 유지한 6,000만㎡

메이커 동향(다이켄공업, 에이다이산업, 아사히우드텍)

표. 신설 주택 착공 호수와 복합 플로어링 출하량 추이

표. 주요 복합 플로어링 메이커별 매출액·판매량

그림. 복합 플로어링의 주요 메이커 점유율

【주목 기업 분석】

●창업이래 25기 연속 증수를 계속하는 「MELDIA그룹」의 사업 전략　(51~63 페이지)~

19/8기 매출액은 19% 증가한 1,200억엔, 과거 최고 이익 갱신은 스톱

MELDIA브랜드에 통일, 신 브랜드 「SPUR」를 투입

거점체제를 재편성, 자사 판매에 전환

「설계학원archicollege」 개교, 대공간의 건축공법을 개발

표. MELDIA그룹의 실적 추이(연결)

그림. MELDIA그룹의 매출액 추이

표. MELDIA그룹의 부문별 매출액·판매 호수 추이

표. MELDIA그룹의 자재 조달 상황

표. MELDIA그룹의 연혁

그림. MELDIA그룹의 조직 개요(1)

그림. MELDIA그룹의 조직 개요(2)

●토목 자재 메이커④

흄관의 톱 메이커 「일본흄」의 사업 전개　(64~69 페이지)

2019/3기 매출액은 1.5% 증가한 380억엔(전망)

Pca 콘크리트 제품과 공사가 함께 견조한 성장

다향한 공법을 라인업, 흄관의 수요확대에 기대

전국 균형 잡힌 생산체제를 구축, 해외전략도 적극적으로 대응

표. 일본흄의 실적 추이(연결)

표. 일본흄의 분야별 매출액 추이

표. 일본흄의 연혁

그림. 일본흄의 조직 개요

＜특집：향후 약진이 기대되는 건재 유통업 시리즈＞

●「JK홀딩스」의 동향　(70~73 페이지)

~업계 톱의 지위를 계속 유지

　시공기능 강화와 PB상품 충실로 확대를 전망할 수 있는 분야를 개척~

도표. JK홀딩스(연결)의 실적 추이

도표. 재팬건재(단독) 상품별 매출액

BPO, AI - 2019 BPO 업계의 AI·RPA 활용 실태와 전망(일본어판)/야노경제연구소

<일본시장조사보고서>2019 BPO 업계의 AI·RPA 활용 실태와 전망(일본어판)

자료코드: C60125800 / A4 189p/ 2019. 3. 18

아웃소싱 사업자는 인재부족이 심각해지고 있기 때문에 자사 서비스의 생산성을 높여야 하여, AI·RPA 등을 활용한 업무의 효율화에 적극적으로 노력하고 있다. 또, 자사의 아웃소싱 서비스에 AI·RPA를 조합한 서비스를 고객에게 제공하는 아웃소싱 사업자도 증가하고 있다.

본 조사리포트는 콜센터 서비스 제공 사업자, 콜센터 서비스의 유저기업, IT분야 BPO사업자, 인쇄분야 BPO사업자, 사무분야 BPO·기타 사업자, 콜센터용 솔루션 제공 사업자의 AI·RPA에 대한 견해와 대응에 관하여 분석했다.

◆조사개요

조사목적：콜센터 서비스 제공 사업자, 콜센터 서비스의 유저기업, BPO사업자, 콜센터용 솔루션 제공 사업자를 조사해, 아래의 항목을 분명히 하는 것을 목적으로 했다.

(1) 콜센터 시장의 AI 활용실태와 전망

(2) BPO 시장의 AI 활용실태와 전망

(3) 콜센터 시장의 RPA 활용실태와 전망

(4) BPO 시장의 RPA 활용실태와 전망

조사대상 시장：

(1) 콜센터 서비스 제공 사업자

(2) 콜센터 서비스의 유저기업

(3) BPO사업자(IT분야 BPO사업자/인쇄분야 BPO사업자/사무분야 BPO 기타 사업자)

(4) 콜센터용 솔루션 제공 사업자

조사대상 기업 수：콜센터 서비스 제공 사업자 18사, 콜센터 서비스의 유저기업 8사, IT분야 BPO사업자 13사, 인쇄분야 BPO사업자 6사, 사무분야 BPO 기타 사업자 14사, 콜센터용 솔루션 제공 사업자 22사, 합계 81사

조사방법：직접 면접취재, 문헌조사 기타 데이터 수집

조사기간：2018년 6월~2019년 3월

◆자료 포인트

• 이하 6 종류의 기업(81사)의 AI·RPA에 대한 견해와 대응에 관하여 게재.

·콜센터 서비스 제공 사업자 18사

·콜센터 서비스 유저기업 8사

·IT분야 BPO사업자 13사

·인쇄분야 BPO사업자 6사

·사무분야 BPO·기타 사업자 14사

·콜센터용 솔루션 제공 사업자 22사

• 콜센터 사업자 및 BPO사업자의 향후 방향성에 대해 언급

◆리서치 내용

제1장 콘택트센터 시장의 AI 활용실태와 전망

1. 콘택트센터의 AI활용 현상

2. 향후, 활용이 진행되는 분야, 진행되지 않는 분야

　　(1) 콘택트센터 서비스에 대한 응용이 기대되는 주요 기술

　　(2) 정서지능(Emotional Intelligence)

　　(3) 대체 AI의 활용이 진행되기 어렵다고 생각되는 분야

　　(4) 대체 AI의 활용이 진행될 것으로 생각되는 분야

3. AI가 콘택트센터 업계에 주는 영향

4. 향후 전략

　　(1) 콜센터 서비스 제공 사업자의 향후 방향성

　　(2) 콜센터용 솔루션 제공 사업자의 향후 방향

제2장　BPO 시장의 RPA 활용실태와 전망

(1) RPA란

(2) RPA가 필요하다고 생각되는 배경

(3) RPA가 침식하는 영역·협업하는 영역, 도입분야

(4) RPA에 적합하지 않은 영역과 BPO사업자의 향후 방향성

제3장 콜센터 서비스 유저기업의 AI서비스 도입 사례

1. ASKUL 주식회사

　　(1) 콜센터의 개요

　　(2) AI서비스의 내용

2. SMBC닛코증권 주식회사

　　(1) 콜센터의 개요

　　(2) AI서비스의 내용

3. 삿포로홀딩스 주식회사

　　(1) 콜센터의 개요

　　(2) AI서비스의 내용

4. 주식회사 SKY Perfect Customer-relations

　　(1) 콜센터의 개요

　　(2) AI서비스의 내용

5. 마쓰이증권 주식회사

　　(1) 콜센터의 개요

　　(2) AI서비스의 내용

6. 주식회사 미즈호파이넨셜그룹

　　(1) 콜센터의 개요

　　(2) AI서비스의 내용

　　　　①오퍼레이터 지원 시스템

　　　　①AI챗봇

7. 미쓰이스미토모해상화재보험 주식회사

　　(1) 콜센터의 개요

　　(2) AI서비스의 내용

8. 주식회사 요코하마은행

　　(1) 콜센터의 개요

　　(2) AI서비스의 내용

제4장 콜센터 서비스 제공 사업자의 AI·RPA에 대한 견해와 대응

1. 주식회사 EP-PharmaLine

　　(1) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 견해

　　(2) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해

2. 주식회사 NTT Nexia

　　(1) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(2) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

3. 주식회사 NTT DATA Smart Sourcing

　　(1) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(2) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

　　(3) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(4) RPA를 활용한 아웃소싱 서비스의 가능성

4. 주식회사 NTT MARKETING ACT

　　(1) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(2) AI가 BPO 업계에 주는 영향

　　(3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

　　(4) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(5) RPA가 BPO 업계에 주는 영향

　　(6) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

5. 주식회사 KDDI Evolva

　　(1) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(2) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

　　(3) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(4) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

6. 주식회사 JBM CREATE

　　(1) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(2) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

　　(3) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(4) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

7. 주식회사 TMJ

　　(1) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(2) AI가 BPO 업계에 주는 영향

　　(3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

　　(4) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(5) RPA가 BPO 업계에 주는 영향

　　(6) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

8. transcosmos 주식회사

　　(1) AI가 콜센터 업계에 주는 영향

　　(2) AI서비스의 전개

　　(3) 「AI+콜센터 서비스」의 가능성

　　(4) RPA가 콜센터 업계에 주는 영향

　　(5) 「RPA+콜센터 서비스」의 가능성

9. Nihon Total Tele-marketing 주식회사

　　(1) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(2) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

　　(3) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(4) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

10. Virtualex Consulting 주식회사

　　(1) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(2) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

　　(3) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(4) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

11. Bewith 주식회사

　　(1) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(2) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

　　(3) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(4) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

12. 비서센터 주식회사

　　(1) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 견해

13. FUJITSU COMMUNICATION SERVICES 주식회사

　　(1) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(2) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

　　(3) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(4) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

14. 주식회사 Prestige International

　　(1) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(2) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

　　(3) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(4) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

15. 주식회사 BellWell시부야

　　(1) AI가 콜센터 아웃소싱 서비스업계에 주는 영향

　　(2) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

　　(3) RPA가 콜센터 아웃소싱 서비스업계에 주는 영향

　　(4) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

16. 주식회사 BELLSYSTEM24

　　(1) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(2) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

　　(3) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

17. Relia커뮤니케이션즈 주식회사

　　(1) AI가 콜센터 업계에 주는 영향

　　(2) AI서비스의 전개

　　(3) 「AI+콜센터 서비스」의 가능성

　　(4) RPA가 콜센터 업계에 주는 영향

　　(5) 「RPA+콜센터 서비스」의 가능성

18. 주식회사 WOWOW커뮤니케이션즈

　　(1) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(2) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

　　(3) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(4) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

제5장　IT분야 BPO사업자의 견해와 대응

1. Accenture 주식회사

　　(1) AI가 BPO 업계에 주는 영향

　　(2) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

　　(3) RPA가 BPO 업계에 주는 영향

　　(4) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

2. 주식회사 AGREX

　　(1) AI가 BPO 업계에 주는 영향

　　(2) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 대응

　　(3) RPA가 BPO 업계에 주는 영향

　　(4) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응

3. 주식회사 NTT데이터

　　(1) AI가 BPO 업계에 주는 영향

　　(2) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

　　(3) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

4. Cognizant Digital Japan 주식회사

　　(1) AI/RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해

5. 사쿠라정보시스템 주식회사

　　(1) AI/RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해

6. 주식회사 CAC

　　(1) AI/RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해

7. Japan Concentrix 주식회사

　　(1) AI가 BPO 업계에 주는 영향

　　(2) AI를 활용한 서비스를 제공에 대한 대응·견해

　　(3) RPA가 BPO 업계에 주는 영향

　　(4) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

8. 일본전기 주식회사

　　(1) AI/RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해

9. 주식회사 노무라종합연구소

　　(1) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

　　(2) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

10. Pactera Technology Japan 주식회사

　　(1) AI가 BPO 업계에 주는 영향

　　(2) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

　　(3) RPA가 BPO 업계에 주는 영향

　　(4) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

11. 주식회사 히타치시스템즈

　　(1) AI가 BPO 업계에 주는 영향

　　(2) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

　　(3) RPA가 BPO 업계에 주는 영향

　　(4) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

12. Fuji Xerox 주식회사

　　(1) AI/RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해

13. 후지쓰 주식회사

　　(1) AI가 BPO 업계에 주는 영향

　　(2) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

　　(3) RPA가 BPO 업계에 주는 영향

　　(4) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

제6장 인쇄분야 BPO사업자의 견해와 대응

1. NTT인쇄 주식회사

　　(1) AI가 BPO 업계에 주는 영향

　　(2) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

　　(3) RPA가 BPO 업계에 주는 영향

　　(4) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

2. 교도인쇄 주식회사

　　(1) AI가 BPO 업계에 주는 영향

　　(2) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

　　(3) RPA가 BPO 업계에 주는 영향

　　(4) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

3. 다이니혼인쇄 주식회사

　　(1) AI가 BPO 업계에 주는 영향

　　(2) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

　　(3) RPA가 BPO 업계에 주는 영향

　　(4) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

4. 톳판인쇄 주식회사

　　(1) AI가 BPO 업계에 주는 영향

　　(2) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

　　(3) RPA가 BPO 업계에 주는 영향

　　(4) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

5. TOPPAN FORMS 주식회사

　　(1) AI가 BPO 업계에 주는 영향

　　(2) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

　　(3) RPA가 BPO 업계에 주는 영향

　　(4) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

6. NIHON ASPECT CORE 주식회사

　　(1) AI가 BPO 업계에 주는 영향

　　(2) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

　　(3) RPA가 BPO 업계에 주는 영향

　　(4) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

제7장 사무분야 BPO·기타 사업자의 견해와 대응

1. HR One 주식회사

　　(1) AI/RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해

2. AP아웃소싱 주식회사

　　(1) AI/RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해

3. NOC아웃소싱&컨설팅 주식회사

　　(1) AI/RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해

4. CS Accounting 주식회사

　　(1) AI/RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해

5. GENPACT 주식회사

　　(1) AI가 BPO 업계에 주는 영향

　　(2) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

　　(3) RPA가 BPO 업계에 주는 영향

　　(4) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

6. 주식회사 DMS

　　(1) AI를 활용한 서비스를 제공에 대한 대응·견해

　　(2) RPA가 BPO 업계에 주는 영향

　　(3) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

7. TMF Group 주식회사

　　(1) AI/RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해

8. 주식회사 파소나그룹

　　(1) AI가 BPO 업계에 주는 영향

　　(2) AI를 활용한 서비스를 제공에 대한 대응·견해

　　(3) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

9. 주식회사 BUSINESS BRAIN SHOWA-OTA

　　(1) AI/RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해

10. 주식회사 Primagest

　　(1) AI/RPA를 활용한 서비스를 제공에 대한 대응·견해

11. MITSUI-SOKO BUSINESS PARTNERS 주식회사

　　(1) AI/RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해

12. RECOMM BPO 주식회사

　　(1) AI가 BPO 업계에 주는 영향

　　(2) AI를 활용한 서비스를 제공에 대한 대응·견해

　　(3) RPA가 BPO 업계에 주는 영향

　　(4) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

13. Antuit 주식회사

　　(1) AI가 업계에 주는 영향

14. 주식회사 NTT DATA Mathematical Systems

　　(1) AI가 BPO 업계에 주는 영향

　　(2) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

　　(3) RPA가 BPO 업계에 주는 영향

　　(4) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

제8장 콜센터용 솔루션 제공 사업자의 견해와 대응

1. 주식회사 ITFOR

　　(1) AI에 대한 대응과 내용

　　(2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

　　(4) RPA에 대한 대응과 내용

　　(5) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(6) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

2. ITOCHU Techno-Solutions 주식회사

　　(1) AI에 대한 대응과 내용

　　(2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

　　(4) RPA에 대한 대응과 내용

　　(5) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(6) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

3. 이와사키통신기 주식회사

　　(1) AI에 대한 대응과 내용

　　(2) RPA에 대한 대응과 내용

　　(3) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

4. SCSK 주식회사

　　(1) AI에 대한 대응과 내용

　　(2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(3) RPA에 대한 대응과 내용

　　(4) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

5. NTT커뮤니케이션즈 주식회사

　　(1) AI에 대한 대응과 내용

　　(2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

6. NTT데이터첨단기술 주식회사

　　(1) AI에 대한 대응과 내용

　　(2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

　　(4) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용

　　(5) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(6) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

7. 주식회사 NTT-Neomeit

　　(1) AI에 대한 대응과 내용

　　(2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

　　(4) RPA에 대한 대응과 내용

　　(5) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(6) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

8. 오키전기공업 주식회사

　　(1) AI에 대한 대응과 내용

　　(2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(3) RPA에 대한 대응과 내용

　　(4) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(5) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

9. 주식회사 ComDesign

　　(1) AI에 대한 대응과 내용

　　(2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

　　(4) RPA에 대한 대응과 내용

　　(5) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(6) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

10. 주식회사 Collabos

　　(1) AI에 대한 대응과 내용

　　(2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

　　(4) RPA에 대한 대응과 내용

　　(5) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

11. Cyber Com 주식회사

　　(1) AI에 대한 대응과 내용

　　(2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

　　(4) RPA에 대한 대응과 내용

　　(5) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(6) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

12. Genesys Japan 주식회사

　　(1) AI에 대한 대응과 내용

　　(2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

　　(4) RPA에 대한 대응과 내용

13. NICE Japan 주식회사

　　(1) AI에 대한 대응과 내용

　　(2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

　　(4) RPA에 대한 대응과 내용

　　(5) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(6) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

14. 일본IBM 주식회사

　　(1) AI에 대한 대응과 내용

　　(2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

　　(4) RPA에 대한 대응과 내용

　　(5) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(6) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

15. 일본전기 주식회사

　　(1) AI에 대한 대응과 내용

　　(2) AI가 콘택트센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(3) AI를 활용한 콘택트센터 아웃소싱 서비스의 가능성

　　(4) RPA에 대한 대응과 내용

　　(5) RPA가 콘택트센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(6) RPA를 활용한 콘택트센터 아웃소싱 서비스의 가능성

16. 주식회사 노무라종합연구소

　　(1) AI에 대한 대응과 내용

　　(2) RPA에 대한 대응과 내용

17. 주식회사 히타치제작소

　　(1) AI에 대한 대응과 내용

　　(2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

　　(4) RPA에 대한 대응과 내용

　　(5) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

18. 후지쓰 주식회사

　　(1) AI에 대한 대응과 내용

　　(2) RPA에 대한 대응과 내용

19. Verint Systems Japan 주식회사

　　(1) AI에 대한 대응과 내용

　　(2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

　　(4) RPA에 대한 대응과 내용

　　(5) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(6) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

20. 미쓰이정보 주식회사

　　(1) AI에 대한 대응과 내용

　　(2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

　　(4) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용

　　(5) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(6) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

21. 라쿠텐커뮤니케이션즈 주식회사

　　(1) AI의 대응과 내용

22. 주식회사 링크

　　(1) AI에 대한 대응과 내용

　　(2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

　　(3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

　　(4) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

＜도표 목차＞

도표 1　콘택트센터의 AI활용에 의한 기능 예

도표 2　콘택트센터 서비스의 응용에 활용되는 AI기술

도표 3　정서지능(Emotional Intelligence) 분류 예

도표 4　대체 AI활용이 진행되기 어렵다고 생각되는 분야

도표 5　대체 AI활용이 진행될 것으로 생각되는 분야

도표 6　AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

도표 7　콘택트센터 사업자가 취할 수 있는 전략

도표 8　RPA의 3가지 단계

도표 9　산업용 로봇과 RPA의 차이

도표 10　RPA가 주목되고 있는 배경

도표 11　RPA가 침식하는 영역/협업하는 영역

도표 12　AI기술을 활용한 문의대응 이미지

도표 13　NTT DATA Smart Sourcing의　BPO×RPA 전체상

도표 14　NTT MARKETING ACT의 AI관련 서비스

도표 15　TMJ의 RPA 서비스 메뉴

도표 16　BELLSYSTEM24 의 BellCloud AI for IVR

도표 17　SCSK의 AI대화형 Web 에이전트 「Desse」

도표 18　SCSK의 Oracle Service Cloud (RightNow)

도표 19　NTT Com의 Communication Engine  "COTOHA® Virtual Assistant“

도표 20　NTT Com의 AI를 활용한 LINE의 자동 채팅 서비스 예

도표 21　NTT Com의 Semantic Search Engine COTOHA Chat & FAQ®

도표 22　NTT 데이터첨단기술의 인공지능에의 흐름

도표 23　문의 메일에 대한 회답후보의 선택 이미지

도표 24　Quick Reply의 플로우 이미지

도표 25　OKI의 AI대화 엔진 「Ladadie™」

도표 26　일본 IBM의 미쓰이스미토모은행에서 Watson 활용 예

도표 27　일본 IBM가 제공한 JR동일본의 AI에 의한 문의센터 업무지원 시스템

도표 28　NEC의 AI솔루션군“NEC the WISE”

도표 29　NEC의 AI솔루션 「NEC 자동응답」

도표 30　노무라종합연구소의 「TRAINA」의 채팅 제휴와 음성인식

도표 31　히타치의 AI를 활용한 챗봇 서비스

도표 32　후지쓰의 AI채팅·보트 디지털 에이전트

도표 33　후지쓰의 AI챗봇＋유인 하이브리드 운용

도표 34　후지쓰의 고객 접점 고도화 솔루션 「CHORDSHIP」

도표 35　업무 프로세스의 분석에서 자동화로

도표 36　Verint가 망라하는 업무지원 자동화 솔루션