콜센터 서비스 시장/콘택트센터 솔루션 시장에 관한 조사결과(2022년)
【자료체재】
자료명：「2022 콜센터 시장 총람 ~서비스&솔루션~」
발간일：2022년 10월 31일
체 재：A4판 886페이지
【조사요강】
1. 조사기간：2022년 7월~10월
2. 조사대상：콜센터 서비스 제공 사업자, 콘택트센터 솔루션 제공 사업자
3. 조사방법：당사 전문연구원이 직접 면담(온라인 포함), 전화·e메일을 통한 취재 및 문헌조사 병용
＜콜센터 서비스 시장＞
본 조사의 콜센터 서비스 시장규모는 인바운드·아웃바운드 전화 응대와 Web·FAX 등 고객 대응 업무를 하청하는 아웃소싱 사업자(콜센터 서비스 제공 사업자)의 매출액 기준으로 산출했다.
＜콘택트센터 솔루션 시장＞
본 조사의 콘택트센터 솔루션 시장규모는 콜센터·콘택트센터용으로, 콘택트센터 솔루션을 제공하는 사업자(솔루션 벤더)의 매출액 기준으로 산출했다.
＜시장에 포함되는 상품·서비스＞
콜센터 서비스(인바운드, BtoB 아웃바운드, BtoC 아웃바운드, 스태프 파견, 하청, 아웃소싱, 헬프데스크, 고객서비스, 영업지원, 독촉, 메일 대응, FAX 대응, 소셜미디어 대응), 콘택트센터 솔루션(하드웨어, 소프트웨어, SI·서비스·서포트, SaaS[Software as a Service])
◆2021년 콜센터 서비스 시장은 전년도 대비 8.0% 증가한 1조 1,259억엔, 콘택트센터 솔루션 시장은 이 1.9% 증가한 4,271억엔
~콜센터 서비스는 계속해서 1회성 수요를 확보해서, 콘택트센터 솔루션은 코로나 사화에서 니즈가 강한 클라우드형 콘택트센터 비율의 고조를 배경으로 확대~
콜센터 서비스 시장규모 추이·예측
야노경제연구소 조사
주1. 인바운드·아웃바운드 전화 응대와 Web·FAX 등 고객 대응 업무를 하청하는 아웃소싱 사업자(콜센터 서비스 제공 사업자)의 매출액 기준으로 산출했다.
주2. 2022년도 이후는 예측치
콘택트센터 솔루션 시장규모 추이·예측
주3. 콜센터·콘택트센터용으로, 콘택트센터 솔루션을 제공하는 사업자(솔루션 벤더)의 매출액 기준으로 산출했다.
주4. 2022년도 이후는 예측치
1. 시장 개황
2021년도 알본 콜센터 서비스 시장규모(사업자 매출액 기준)은 전년도 대비 8.0% 증가한 1조 1,259억엔이었다. 전년도부터 계속되는 코로나 사회를 배경으로 한 1회성 안건(공공분야/관공서 안건)의 발생이 시장규모를 크게 끌어올리는 상황이었다. 또 민간기업에서도 노동력 부족을 배경으로 한 콜센터의 아웃소싱 니즈는 계속 확대하고 코로나 사화에서 비대면/비접촉 커뮤니케이션 채널로 중요시된 것도 시장 확대에 기여했다.
2021년도 일본 콘택트센터 솔루션 시장규모(사업자 매출액 기준)은 전년도 대비 1.9% 증가한 4,271억엔이었다. 동년도도, 코로나 사화로 경제활동이 제한되었지만 시장 전체적으로는 순조롭게 신장했다. 시장 확대요인의 하나는 클라우드형 콘택트센터 서비스가 급속히 확대된 점을 들 수 있다. 2021년도는 기존 클라우드형 콘택트센터 전업 벤더와 함께 주요 플랫폼 벤더도 클라우드형 서비스에 주력하기 시작했다.
2. 주목 토픽
비접촉 창구로서 콜센터/콘택트센터
코로나 사화를 계기로 디지털 이동, 디지털 트랜스포메이션(DX)이 요구되는 시대가 되어, 또한 고객 경험(커스터머 익스피어런스, CX) 향상을 목표로 하는 기업이 증가하고 고객의 생생한 목소리를 들 수 있다며 콜센터/콘택트센터의 중요성이 커지고 있다.
콜센터/콘택트센터의 역할이 비용 절감(코스트 센터)에서 고객과의 중요한 터치 포인트(수익부서)으로 이행하고 있다.
3. 장래 전망
콜센터 서비스 시장의 2022년도 상반기까지는 관공서 관련 1회성 안건이 계속되고 있으나 하반기는 안정화될 것으로 보이며 2023년도 이후의 시장규모는 반발이 발생할 것으로 예측한다.
콘택트센터 솔루션 시장은 2022년도 이후에 관해서도 코로나 사화에서 기업이 비접촉 고객창구인 콘택트센터의 중요성을 강하게 인식하고 있어 콘택트센터에 대한 투자는 계속 꾸준히 실행될 것으로 예측한다.
코로나 사화에서 니즈가 강한 클라우드형 콘택트센터 비율의 고조는 단가하락을 초래하지만 그동안 이용이 적었던 중소기업의 보급이 기대되는 것과 web채널체과 콜센터를 융합시킨 새로운 고객 서포트 체제의 강화를 목적으로 시스템 정비도 진행될 것으로 예상된다.
비대면에서의 고객과의 접점으로서 콘택트센터에 요구되는 역할이 커지면서 향후도 견조하게 추이할 것으로 예측한다.
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