BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱) 시장에 관한 조사결과(2021년)
【자료체재】
자료명：「2021~2022 BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱) 시장의 실태와 전망」
발간일：2021년 10월 27일
체 재：A4판 545페이지
【조사요강】
1. 조사기간：2021년 8월~10월
2. 조사대상：IT계 BPO사업자, 인쇄계 BPO사업자, 콜센터계 BPO사업자, 사무계 BPO사업자 등
3. 조사방법：당사 전문연구원이 직접 면담(온라인 포함), 전화·e메일을 통한 취재 및 문헌조사 병용
＜BPO시장＞
본 조사에서 BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱)는 일반적으로 기업 내부에서 실시되는 시스템 운용관리 업무, 콜센터계 업무(콘택트센터, 헬프데스크, 풀필먼트), 간접부문계 업무(인사, 복리후생, 총무, 경리), 직접부문계 업무(구매·조달, 영업, 핵심부문 단순 업무, 업계고유업무) 등 업무를 발주기업에서 업무위탁을 받고 대행하는 서비스를 말한다. 다만, 원래 외부에 위탁하는 것이 일반적인 세무, 물류, 정보 시스템 개발, 빌딩관리 등 전문적인 사업소용 서비스에 관해서는 제외했다.
또 BPO 중 IT계 BPO는 발주기업에서 시스템 운용관리 업무를 위탁 받아 대행하는 서비스를 말하며, 비 IT계 BPO는 기타 업무를 위탁 받아 대행하는 서비스를 말한다.
＜시장에 포함되는 상품·서비스＞
콘택트센터, 헬프데스크, 풀필먼트, 인사 대행, 복리후생 대행, 총무 대행, 경리 대행 구매·조달 대행, 영업 대행, 핵심부문 단순 업무 대행, 업계고유업무 대행 등
◆2020년도 IT계 BPO 시장규모는 전년도 대비 1.5% 증가한 2조 6,136억엔, 비 IT계 BPO 시장규모는 이 2.5% 증가한 1조 8,172억엔, 2021년도에도 시장은 확장될 것으로 예측
~코로나19의 부차적 효과로 업무방식 개혁과 DX추진에 대응하는 기업이 증가하며, 업무 외주화 기운도 높여 안정적으로 추이~
일본 BPO 시장규모 추이·예측
야노경제연구소 조사
주1. 사업자 매출액 기준
주2. IT계 BPO는 발주기업에서 시스템 운용관리 업무를 위탁 받아 대행하는 서비스를 말하며, 비 IT계 BPO는 기타 업무를 위탁 받아 대행하는 서비스를 말한다.
주3. 2021년도 이후는 예측치
1. 시장 개황
2020년도 BPO 서비스 전체(IT계 BPO와 비 IT계 BPO의 합산치)의 시장규모는 사업자 매출액 기준으로 전년도 대비 1.9% 증가한 4조 4,307억 8,000만엔으로 추계했다. 내역은 IT계 BPO 시장규모가 동 1.5% 증가한 2조 6,135억 9,000만엔, 비 IT계 BPO 시장규모가 동 2.5% 증가한 1조 8,171억 9,000만엔이었다.
2020년도에 들어 코로나19로 경제활동이 정지된 것 등이 해당 시장에도 적지 않은 악영향을 주었지만, 외출자제에 따른 텔레워크의 보급·확대에 함께 업무방식 개혁과 DX(디지털 트랜스포메이션)의 추진을 통한 업무변혁에 대응하는 기업이 늘어나, 사내 종업원의 재배치를 포함한 업무 오퍼레이션의 근본적인 재검토를 가속시키는 것이 계속해서 플러스 성장을 뒷받침하고 있다.
2. 주목 토픽
영업 BPO시장
비 IT계 BPO업무의 하나인 영업 BPO의 2020년도 시장규모는 전년도 대비 0.7% 증가한 742억엔으로 추계했다.
기업의 영업업무는 원래 자사 사원으로 실시하는 것이 주류였지만, 매뉴얼화가 가능한 업무 및 한정적인 사업·안건의 마케팅 활동 등 핵심적이 아닌 영업업무 중심으로 영업 BPO을 이용하는 니즈가 발생하고 있다.
취업인구 감소에 따라 기업의 어려운 인재확보와 인재부족이 표면화된 지 오래되었지만, 영업부문도 예외는 아니라 많은 기업에서는 귀중한 사내의 인적 자원을 더욱 핵심적인 영업활동과 마케팅 업무에 배정하게 되어 정형화가 가능한 영업업무를 담당하는 영업 BPO의 수요는 확대될 방향이다.
또한 최근 수년간은 CX(Customer Experience 고객체험)의 향상을 목적으로 디지털 기술을 활용한 마케팅 활동을 하는 기업이 증가하고 있으며, CX 추진을 지원하는 BPO의 서비스 수요도 증가기조로 추이하고 있다.
3. 장래전망
2021년 BPO 서비스 전체의 시장규모는 사업자 매출액 기준으로 전년도 대비 2.3% 증가한 4조 5,314억 9,000만엔, 내역으로는 IT계 BPO 시장규모가 동 2.0% 증가한 2조 6,669억엔, 비 IT계 BPO 시장규모가 동 2.6% 증가한 1조 8,645억 9,000만엔으로 계속해서 플러스 성장할 것으로 예측한다.
IT계 BPO시장은 청부 측의 IT계 BPO사업자에게 높은 전문성이 요구되며, 일반기업이 쉽게 내재 못하는 업무이기 때문에 IT계 BPO사업자는 안정된 수주가 가능한 뿐만 아니라 데이터센터에 대한 투자액이 커서 참가장벽이 높아 가격경쟁에 빠지기 어렵다는 특성상 향후도 안정적인 성장이 계속될 것으로 보인다. 다만, 코로나19를 계기로 파일서버의 클라우드 이행 등 NoOps(No Operations)를 실현하기 위한 시스템 운용의 근본적인 재검토 기운의 고조에 박차를 가하고 있으므로 이러한 움직임을 주시할 필요가 있다.
한편으로 비 IT계 BPO시장은 코로나19 발생 이후 외출자제에 따라 텔레워크가 급속히 보급·확대하면서 사내에 남겨진 핵심이 아닌 업무의 외주화 기운이 높아지고 있으며, 텔레워크에 대응한 네트워크 환경의 정비와 업무 프로세스의 변혁 등과 연결된 관련 업무에 대한 서비스 수요가 높아지고 있어 IT계 BPO시장보다 높은 플러스 성장을 확보할 전망이다.
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