콜센터 서비스 시장/콘택트센터 솔루션 시장에 관한 조사결과(2021년)
【자료체재】
자료명：「2021 콜센터 시장 총람 ~서비스&솔루션~」
발간일：2021년 10월 28일
체 재：A4판 892페이지
【조사요강】
1. 조사기간：2021년 7월~9월
2. 조사대상：콜센터 서비스 제공사업자, 콘택트센터 솔루션 제공사업자
3. 조사방법：당사 전문연구원이 직접 면담(온라인 포함), 전화, e메일을 통한 취재 및 문헌조사 병용·
＜콜센터 서비스 시장＞
본 조사에서 콜센터 서비스 시장규모는 인바운드·아웃바운드의 전화 응대와 Web·FAX 등의 고객대응업무를 하청하는 아웃소싱 사업자(콜센터 서비스 제공사업자)의 매출액 기준으로 산출했다.
＜콘택트센터 솔루션 시장＞
본 조사에서 콘택트센터 솔루션 시장규모는 콜센터·콘택트센터용으로 콘택트센터 솔루션을 제공하는 사업자(솔루션 벤더)의 매출액 기준으로 산출했다.
＜시장에 포함되는 상품·서비스＞
콜센터 서비스(인바운드, BtoB 아웃바운드, BtoC 아웃바운드, 스태프 파견, 하청, 아웃소싱, 헬프데스크, 고객서비스, 영업지원, 독촉 메일 대응, FAX 대응, 소셜미디어 대응), 콘택트센터 솔루션(하드웨어, 소프트웨어, SI·서비스·서포트, SaaS[Software as a Service])
◆2020년도 콜센터 서비스 시장은 전년도 대비 4.6% 증가한 1조 421억엔, 콘택트센터 솔루션 시장은 이 1.5% 증가한 5,138억엔
~콜센터 서비스는 현장수요를 확보, 콘택트센터 솔루션은 고조되는 비대면 접객의 중요성을 배경으로 계속~
콜센터 서비스 시장규모 추이 예측
야노경제연구소 조사
주1. 인바운드·아웃바운드의 전화 응대와 Web·FAX 등의 고객대응업무를 하청하는 아웃소싱 사업자(콜센터 서비스 제공사업자)의 매출액 기준으로 산출했다.
주2. 2021년도 이후는 예측치
콘택트센터 솔루션 시장규모 추이 예측
야노경제연구소 조사
주3. 콜센터·콘택트센터용으로 콘택트센터 솔루션을 제공하는 사업자(솔루션 벤더)의 매출액 기준으로 산출했다.
주4. 2021년도 이후는 예측치
1. 시장 개황
2020년도 일본 콜센터 서비스 시장규모(사업자 매출액 기준)은 전년 대비 4.6% 증가한 1조 421억엔이었다.
동 연도는 코로나19로 공공/관공서분야에서 대형 단발성 업무가 발생한 것이 시장 확대에 크게 기여했다. 또 민간기업의 수요에서도 인재 부족, 근로자파견법 개정 등을 배경으로 콜센터 업무의 아웃소싱 수요가 확대했다.
2020년도 일본 콘택트센터 솔루션 시장규모(사업자 매출액 기준)은 전년도 대비 1.5% 증가한 5,138억엔이었다.
동 연도는 코로나19를 통한 경제 활동이 제한된 상황에서도 시장 전체는 순조롭게 신장했다. 콘택트센터 솔루션 벤더는 회사에 따라 다소 편차는 있었지만, 순조롭게 신장한 기업이 많았다.
시장 확대요인의 하나로 코로나19의 영향으로 비대면 접객으로서 콜센터의 중요성과 존재 의의가 높아지면서 EC, 소매업, 통신판매, 행정 및 의료기관 등 각 업계에서 콘택트센터 솔루션에 대한 투자가 증가한 점을 들 수 있다.
2. 주목 토픽
코로나19로 콜센터는 고객과의 중요한 터치포인트로 재인식
코로나19 상황에서 유저기업은 비대면, 비접촉으로 커뮤니케이션 수단의 변경을 피하지 못하고 고객과의 비접촉 커뮤니케이션 툴로서 콜센터는 그 역할을 담당하고 있다.
고객경험(Customer Experience, CX)의 향상을 목표로 하는 유저기업이 증가하고 있는 환경 하에서 기업 측도 고객과의 중요한 접점(터치포인트)로 콜센터에 기대하는 움직임이 확대되고 있다. 최근 수년동안 나온 이야기이지만, 콜센터의 역할이 비용절감(코스트센터)에서 고객과의 중요한 터치포인트(프로핏센터)로 본격적으로 전환되는 과도기에 있다고 할 수 있다.
3. 장래전망
2021년도 상반기도 코로나19를 배경으로 공공/관공서 안건이 발생했으며 콜센터 서비스 시장은 계속 호조로 추이하고 있다. 유저기업에서는 인재 부족, 근로자파견법 개정 등을 배경으로 계속 콜센터 업무를 아웃소싱하는 흐름이 강해지고 있다.
콜센터의 엔드유저와의 접점은 콜(전화)뿐 아니라 채팅/소셜미디어, e메일 등 비 콜 업무가 증가하고 멀티채널화가 진행된 것과 함께 코로나19로 이러한 흐름이 가속되고 있는 것도 아웃소싱하는 동기가 되고 있다.
한편, 코로나19로 유저기업의 실적악화와 불확실성으로 발주규모 축소, 재택 운영 및 비 콜 업무 확대에 의한 수주단가 하락 등 부작용도 발견된다.
이러한 것을 감안하면 2021년도 이후의 콜센터 서비스 시장은 견조하게 추이할 것으로 전망한다.
콘택트센터 솔루션 시장은 2021년도 이후도 코로나사화에서 기업이 비접촉 고객창구인 콘택트센터의 중요성을 강하게 인식하고 있기 때문에 콘택트센터에 대한 투자는 계속해서 견조하게 실행될 것으로 예측한다.
코로나19로 강한 니즈가 있는 클라우드형 콘택트센터 비율의 상승은 단가하락을 초래하지만 한편으로 그동안 이용이 적었던 중소기업의 보급이 기대되는 것과 기존 콜 업무뿐만 아니라 비 콜 업무 확대와 함께 전후의 업무도 포함한 고객경험(CX)을 중요시한 서포트체제 강화를 목적으로 한 시스템 정비도 진행될 것으로 생각한다.
이와 같이 비대면에서 고객과의 접점으로서 콘택트센터에 요구되는 역할이 커질 전망으로, 콘택트센터 솔루션 시장은 향후도 견조하게 추이할 것으로 예측한다.
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