BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱) 시장에 관한 조사결과(2024년)
【자료체재】
자료명：「2024~2025 BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱) 시장의 실태와 전망」
발간일：2024년 10월 29일
체 재：A4판 566페이지
【조사요강】
1. 조사기간: 2024년 8월~10월
2. 조사대상: IT 관련 BPO 사업자, 인쇄 관련 BPO 사업자, 콜센터 관련 BPO 사업자, 사무 관련 BPO 사업자 등
3. 조사방법: 당사 전문연구원의 대면취재(온라인 포함), 전화·e메일을 통한 취재 및 문헌조사 병용
＜BPO 시장 용어정의＞
본 조사에서 BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱)란, 통상적으로 기업 내부에서 이루어지는 시스템 운용관리 업무, 콜센터 업무(컨택센터, 헬프데스크, 풀필먼트), 간접부문 업무(인사, 복리후생, 총무, 경리), 직접부문 업무(구매·조달, 영업, 핵심부문 단순업무, 업계 고유업무) 등의 업무를 발주 기업으로부터 위탁받아 대행하는 서비스를 말한다.
단, 예전부터 외부 위탁이 일반적인 세무, 물류, 정보시스템 개발, 빌딩 유지관리 등 전문적인 사업소 대상 서비스는 제외한다.
또 BPO 중에서 IT BPO란 발주 기업으로부터 시스템 운용관리 업무를 위탁받아 대행하는 서비스를 말하며, 비IT 관련 BPO란 기타 업무를 위탁받아 대행하는 서비스로 한다.
＜시장에 포함되는 상품·서비스＞
컨택센터, 헬프데스크, 풀필먼트, 인사대행, 복리후생 대행, 총무 대행, 경리 대행, 구매·조달 대행, 영업대행, 핵심부문 단순업무 대행, 업계 고유업무 대행 등
◆2023년도 BPO 시장규모는 전년도 대비 3.9% 증가한 4조 8,849억 엔, 2024년도도 플러스 성장을 전망
~DX 추진 니즈의 확대 계속. 업무의 디지털 전환, 데이터 드리븐 경영의 고조에 맞추어 생성 AI 활용 서비스에 대응하는 움직임이 시동~
일본 BPO 시장규모 추이 및 예측
야노경제연구소 조사
주1. 사업자 매출액 기준
주2. IT BPO란 발주 기업으로부터 시스템 운용관리 업무를 위탁받아 대행하는 서비스를 말하며, 비IT 관련 BPO란 기타 업무를 위탁받아 대행하는 서비스로 한다.
1. 시장 개황
2023년도의 BPO 서비스 전체(IT BPO와 비IT BPO의 합산치)의 시장규모는 사업자 매출액 기준으로 전년도 대비 3.9% 증가한 4조 8,849억 2,000만 엔으로 추계했다. 구체적으로는 IT BPO 시장규모가 동 5.9% 증가한 2조 9,470억 엔, 비IT BPO 시장규모가 동 1.0% 증가한 1조 9,379억 2,000만 엔이었다.
시장을 둘러싸고는 최근 DX(업무자동화를 중심으로 한 디지털 기술에 의한 업무 변혁)에 임하는 기업이 증가 기조로 추이하고 있어, 자사 내 자원의 재구축(핵심 업무와 새로운 업태 개발에 경영자원 중점 투하, 거기에 맞춘 인적 자원 재배치 등)을 가속화시키고 있다.
재구축에 따라 발주 기업에서는 자사의 사업 자원에서 부족한 비핵심 업무를 중심으로 외부 자원을 활용하는 사례가 늘고 있다. 덧붙여 개별 BPO 서비스 뿐만이 아니라, 발본적인 사업체제 재검토에 불가결한 전략 입안 등의 핵심 업무와 컨설팅 업무에 외부 사업 자원을 활용하는 기운이 높아지고 있는 것 등을 배경으로 BPO 서비스 전체가 확대세로 추이하고 있다.
또 코로나19 관련 업무 위탁 실적을 통해 관공서·지자체에서 아웃소싱이 진행되고 있는 점도 시장 확대에 긍정적으로 작용하고 있다.
2. 주목 토픽
인재 부족을 보충하는 업무의 디지털 전환이 진전, 많은 BPO 사업자에서 '디지털 BPO'의 수요 도입이 가속화
많은 BPO 사업자는 사람을 통한 업무와 디지털 기술을 활용한 업무를 융합시켜 제공하는 BPO 서비스인 디지털 BPO를 제공하게 됐다.
특히 글로벌한 사업 전개를 하는 일본계 기업에서 글로벌한 비용 경쟁력 향상을 위한 근본적인 업무 프로세스 개선을 목적으로 디지털 BPO에 대한 수요가 높아지고 있다.
디지털 BPO는 인재 부족을 보충하는 역할을 하는 동시에 BPO 업무의 효율화·신속화·성력화·서비스 품질 향상을 실현하고 있으며, BPO 사업자가 하청 받는 업무영역의 확대로 이어지는 등 BPO 시장의 확대를 강력하게 견인하는 드라이버의 역할을 할 것이다.
3. 장래 전망
2024년도는 저렴한 클라우드 기반 시스템의 보급에 맞춰 BPO 서비스 이용 기업이 중견·중소기업으로 확대됐다. 더불어 지금까지 미개척 수요처였던 관공서에서의 도입이 가속화되고 있고, 2022년 말부터 본격적으로 시동한 생성 AI를 활용한 서비스의 실용화가 빠르게 진전하고 있어, 시장은 향후도 확대 기조로 추이할 전망이다.
2024년도의 BPO 서비스 전체 시장규모는 사업자 매출액 기준으로 전년도 대비 4.2% 증가한 5조 914억4,000만 엔, 구체적으로는 IT BPO 시장규모가 동 6.0% 증가한 3조 1,240억 엔, 비IT BPO 시장규모가 동 1.5%증가한 1조 9,674억 4,000만 엔으로 계속해서 모두 플러스 성장을 할 것으로 예측한다.
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