<일본시장조사보고서> 2026 콜센터/BPO 업계에서 AI의 활용실태와 전망(일본어판)
(일본어목차) 2026 コールセンター／BPO業界におけるAIの活用実態と展望
자료코드: C67124900 / A4 약 370 / 2026. 3. 중순
콜센터 사업자를 비롯한 아웃소싱 사업자들은 자사 서비스의 생산성을 높이기 위해 AI를 적극 활용하고 있다. 또한, 자사가 제공하는 서비스에 AI를 도입하는 아웃소싱 업체도 증가하고 있다. 본 조사 보고서에서는 ‘콜센터 서비스 제공 사업자’, ‘IT계 BPO 사업자’, ‘인쇄계 BPO 사업자’, ‘사무계 기타 BPO 사업자’, ‘콜센터용 솔루션 제공 사업자’에 대한 AI에 대한 견해와 대응 방안을 다루는 동시에, ‘콜센터 사업자가 제공하는 AI 서비스의 시장규모(2024년~2030년)’를 추산한다. 또한 ‘일반기업 콜센터 부문’과 ‘콜센터 사업자’를 대상으로 설문조사를 실시하고, ‘콜센터의 AI 서비스 도입 사례’를 업종별, 제공 벤더별로 게재한다.
◆조사개요
조사목적: 본 보고서는 콜센터 서비스 제공 사업자, BPO 사업자, 콜센터용 솔루션 제공 사업자를 조사하여 시장 현황을 파악하는 목표로 한다.
(1) 콜센터 시장에서 AI 활용 실태와 전망
(2) BPO 시장에서의 AI 활용 실태와 전망
조사대상:
(1) 콜센터 서비스 제공 사업자
(2) BPO 사업자(IT계 BPO 사업자/인쇄계 BPO 사업자/사무계 등 BPO 사업자)
(3) 콜센터용 솔루션 제공 사업자
조사대상 기업 수:
콜센터 서비스 제공 사업자 14사
IT 분야 BPO 사업자 14사
인쇄계 BPO 사업 4사
사무계 등 BPO 사업자 14사
콜센터용 솔루션 제공 사업자 20개사
합계 66사
조사방법:
(1) 당사 연구원이 직접 면담 취재
(2) 설문 조사
(3) 문헌 조사 및 기타 데이터 수집
조사기간: 2025년 9월 ~ 2026년 3월
조사담당: 주식회사 야노경제연구소 서비스산업그룹
◆자료 포인트
- 콜센터 사업자가 제공하는 AI 서비스 시장규모(2024년도~2030년도)’를 추정
- AI 서비스 도입 업무별 시장규모(2024년도~2030년도)’를 추정
- 일반 기업 콜센터 부문 대상 설문조사 실시
- 콜센터 사업자를 위한 설문조사 실시
- 콜센터에서 AI 서비스 도입 사례(사용자 기업 약 340사)’를 업종별·제공 벤더에 게재
- 아래 기업(약 66사)의 AI에 대한 견해와 대응을 게재
· 콜센터 서비스 제공 사업자 약 14사
· IT계 BPO 사업자 약 14사
· 인쇄계 BPO 사업자 약 4사
· 사무계열 및 기타 BPO 사업자 약 14사
· 콜센터용 솔루션 제공 사업자 약 20사
<전회판과의 차이점>
시장규모 수치 업데이트
<이런 분들에게 추천>
· 콜센터/BPO 사업자의 AI 서비스 제공 현황을 알고 싶다.
· 사용자 기업의 콜센터 부문 AI 서비스 활용 현황을 알고 싶다.
◆리서치 내용
조사결과 포인트
(1) 콜센터 사업자가 제공하는 AI 서비스의 시장규모(2024년~2030년)
(2) 일반 기업 콜센터 부문의 “생성 AI 활용 서비스 도입 현황”
(3) 콜센터 사업자의 “생성 AI 활용 서비스 제공 현황”
제1장 콜센터/BPO 업계에서 AI 활용실태와 전망
1. 콜센터 사업자가 제공하는 AI 서비스의 시장규모
(1) 콜센터 사업자가 제공하는 AI 서비스의 시장규모(2023년~2029년)
(2) AI 서비스 도입 업무별 시장규모(2023년도~2029년도)
2. AI가 콜센터 업계에 미치는 영향과 대응 방안
(1) 생성 AI가 콜센터 업계에 미치는 영향
(2) 생성 AI를 활용한 콜센터 서비스의 가능성
3. 콜센터에서 AI 활용이 진행되는 분야와 진행되지 않는 분야
(1) 컨택센터에서 AI의 역할·기능 분류
(2) ‘운영자 대체 AI’ 활용이 진전되기 어려운 분야
(3) ‘운영자 대체 AI’ 활용이 확대될 것으로 예상되는 분야
제2장 콜센터에서의 AI 활용에 관한 설문조사 결과
1. 조사 설계
2. 대상자의 속성
(1) 성별·연령·거주지역
(2) 업종
(3) 부문
(4) 콜센터 부문의 주요 업무
(5) 매출액
(6) 서비스업·기타 기업에서 제공하는 주요 서비스
3. 일반 기업 콜센터 부문의 응답 결과
(1) 일반 기업 콜센터 부문의 거점 수
(2) 일반 기업 콜센터 부문의 총 좌석 수
(3) 일반 기업 콜센터 부문의 생성 AI 활용 서비스 도입 현황
(4) 일반 기업 콜센터 부문의 생성 AI 활용 서비스 도입 업무
(5) 일반 기업 콜센터 부문의 생성 AI 활용 서비스 도입 예정 업무
(6) 일반 기업 콜센터 부문의 생성 AI 활용 서비스 도입에 기대하는 효과
(7) 일반 기업 콜센터 부문의 생성 AI 활용 서비스 비도입 이유
4. 콜센터 사업자의 응답 결과
(1) 콜센터 사업자의 거점 수
(2) 콜센터 사업자의 총 좌석 수
(3) 콜센터 사업자의 생성 AI 활용 서비스 도입 현황
(4) 콜센터 사업자의 생성 AI 활용 서비스 도입 업무
(5) 콜센터 사업자의 생성 AI 활용 서비스 도입 예정 업무
(6) 콜센터 사업자의 생성 AI 활용 서비스에 기대하는 효과
(7) 콜센터 사업자의 생성 AI 활용 서비스 비도입 이유
(8) 고객 기업 콜센터에 대한 생성 AI 활용 서비스 제공 현황
(9) 고객 기업 콜센터에 생성 AI 활용 서비스를 제공하는 업무
(10) 고객 기업 콜센터에 생성 AI 활용 서비스 제공 예정인 업무
(11) 고객 기업 콜센터에 대한 생성 AI 활용 서비스 제공에 대한 장벽
5. 설문조사표
제3장 콜센터 AI 서비스 도입 사례
1. ‘제조업’ AI 서비스 도입 사례
(1) 주식회사 IVRy 도입 사례
(2) 이토추 테크노솔루션즈 주식회사 도입 사례
(3) 주식회사 AI Shift 도입 사례
(4) 주식회사 에이아이스퀘어 도입 사례
(5) SCSK주식회사 도입 사례
(6) 오키 전기공업 주식회사 도입 사례
(7) 주식회사 콜라보스 도입 사례
(8) 주식회사 소프트프론트 재팬 도입 사례
(9) 챗플러스 주식회사 도입 사례
（10） 도시바 디지털 솔루션즈(주) 도입 사례
（11） 주식회사 투모로우 네트 도입 사례
（12） 트랜스코스모스 주식회사 도입 사례
（13） 나이스 재팬 주식회사
（14） 주식회사 노무라종합연구소 도입 사례
（15） PKSHA Technology(주) 도입 사례
（16） Fujitsu주식회사 도입 사례
（17） 벨시스템24(주) 도입 사례
（18） 모빌스 주식회사 도입 사례
（19） RevComm 주식회사 도입 사례
2. ‘건설업’ AI 서비스 도입 사례
(1) 주식회사 IVRy 도입 사례
(2) PKSHA Technology(주) 도입 사례
3. ‘유통업’ AI 서비스 도입 사례
(1) 주식회사 IVRy 도입 사례
(2) 주식회사 AI Shift
(3) NEC 넷츠에스아이 주식회사 도입 사례
(4) 주식회사 소프트프론트재팬 도입 사례
(5) 챗플러스 주식회사 도입 사례
(6) 트랜스코스모스 주식회사 도입 사례
(7) PKSHA Technology(주) 도입 사례
(8) 후지쯔 주식회사 도입 사례
(9) LINE WORKS주식회사 도입 사례
4. ‘무역회사’의 AI 서비스 도입 사례
(1) PKSHA Technology(주) 도입 사례
5. ‘운송’ AI 서비스 도입 사례
(1) 주식회사 IVRy 도입 사례
(2) SCSK주식회사 도입 사례
(3) NEC 넷츠에스아이 주식회사 도입 사례
(4) 일본 IBM 주식회사 도입 사례
(5) 주식회사 노무라 종합연구소 도입 사례
(6) 후지쯔 주식회사 도입 사례
(7) LINE WORKS주식회사 도입 사례
(8) 주식회사 RevComm 도입 사례
6. ‘부동산’ AI 서비스 도입 사례
(1) 주식회사 IVRy 도입 사례
(2) AI Shift 주식회사 도입 사례
(3) NTT 도코모 비즈니스 주식회사 도입 사례
(4) 주식회사 소프트프론트재팬 도입 사례
(5) 챗플러스 주식회사 도입 사례
(6) PKSHA Technology(주) 도입 사례
7. ‘전기·가스’ AI 서비스 도입 사례
(1) 이토추 테크노솔루션즈 주식회사 도입 사례
(2) NTT 테크노크로스 주식회사 도입 사례
(3) NTT 도코모 비즈니스 주식회사 도입 사례
(4) 주식회사 소프트프론트 재팬 도입 사례
(5) 주식회사 투모로우 네트 도입 사례
8. ‘정보통신’ AI 서비스 도입 사례
(1) 주식회사 IVRy 도입 사례
(2) 주식회사 어드밴스트 미디어 도입 사례
(3) 주식회사 AI Shift 도입 사례
(4) SCSK주식회사 도입 사례
(5) NEC 넷츠에스아이 주식회사 도입 사례
(6) NTT 도코모 비즈니스 주식회사 도입 사례
(7) 주식회사 콜라보스 도입 사례
(8) 주식회사 소프트프론트 재팬 도입 사례
(9) 도시바 디지털 솔루션즈 주식회사 도입 사례
（10） 트랜스코스모스 주식회사 도입 사례
（11） 일본전기주식회사 도입 사례
（12） 주식회사 노무라종합연구소 도입 사례
（13） PKSHA Technology(주) 도입 사례
（14） 마루베리 정보시스템즈 주식회사 도입 사례
（15） 모빌스 주식회사 도입 사례
(16) LINE WORKS주식회사 도입 사례
（17） RevComm 주식회사 도입 사례
9. ‘서비스’ AI 서비스 도입 사례
(1) 주식회사 IVRy 도입 사례
(2) 주식회사 어드밴스트 미디어 도입 사례
(3) Hmcomm주식회사 도입 사례
(4) 주식회사 AI Shift 도입 사례
(5) 에스앤아이 주식회사 도입 사례
(6) NEC 넷츠에스아이 주식회사 도입 사례
(7) NTT 테크노크로스 주식회사 도입 사례
(8) NTT 도코모 비즈니스 주식회사 도입 사례
(9) 주식회사 콜라보스 도입 사례
（10） 제네시스 클라우드 서비스 주식회사 도입 사례
（11） 소프트프론트 재팬(주) 도입 사례
（12） 챗플러스 주식회사 도입 사례
（13） 테크매트릭스 주식회사 도입 사례
（14） 도시바 디지털 솔루션즈(주) 도입 사례
（15） 트랜스코스모스 주식회사 도입 사례
（16） 나이스재팬 주식회사 도입 사례
（17） 일본 IBM 주식회사 도입 사례
（18） 일본전기주식회사 도입 사례
（19） 주식회사 노무라 종합연구소 도입 사례
（20） PKSHA Technology(주) 도입 사례
（21） Fujitsu주식회사 도입 사례
（22） 벨시스템24(주) 도입 사례
（23） 모빌스 주식회사 도입 사례
（24） LINE WORKS주식회사 도입 사례
（25） 라쿠텐 커뮤니케이션즈 주식회사 도입 사례
（26） 레트리바(주) 도입 사례
（27） RevComm 주식회사 도입 사례
10. ‘문교’의 AI 서비스 도입 사례
(1) 주식회사 IVRy 도입 사례
(2) Hmcomm주식회사 도입 사례
(3) 챗플러스 주식회사 도입 사례
(4) 트랜스코스모스 주식회사 도입 사례
(5) PKSHA Technology(주) 도입 사례
11. ‘의료’ AI 서비스 도입 사례
(1) 주식회사 IVRy 도입 사례
(2) 주식회사 PKSHA Workplace 도입 사례
12. ‘금융’ 분야 AI 서비스 도입 사례
(1) 주식회사 IVRy 도입 사례
(2) 주식회사 어드밴스트 미디어 도입 사례
(3) 이토추 테크노솔루션즈 주식회사 도입 사례
(4) Hmcomm주식회사 도입 사례
(5) 주식회사 AI Shift 도입 사례
(6) SCSK주식회사 도입 사례
(7) NTT 테크노크로스 주식회사 도입 사례
(8) NTT 도코모 비즈니스 주식회사 도입 사례
(9) 제네시스 클라우드 서비스 주식회사 도입 사례
（10） 소프트프론트 재팬(주) 도입 사례
（11） 테크매트릭스 주식회사 도입 사례
（12） 도시바 디지털 솔루션즈(주) 도입 사례
（13） 주식회사 투모로우 네트 도입 사례
（14） 트랜스코스모스 주식회사 도입 사례
（15） 나이스재팬 주식회사 도입 사례
（16） 일본 IBM 주식회사 도입 사례
（17） 일본전기주식회사 도입 사례
（18） 주식회사 노무라 종합연구소 도입 사례
（19） PKSHA Technology(주) 도입 사례
（20） Fujitsu주식회사 도입 사례
（21） 모빌스 주식회사 도입 사례
(22) LINE WORKS주식회사 도입 사례
（23） RevComm 주식회사 도입 사례
13. 공공 AI 서비스 도입 사례
(1) 주식회사 IVRy 도입 사례
(2) 주식회사 어드밴스트 미디어 도입 사례
(3) 이토추 테크노솔루션즈 주식회사 도입 사례
(4) 주식회사 AI Shift 도입 사례
(5) NTT 테크노크로스 주식회사 도입 사례
(6) NTT 도코모 비즈니스 주식회사 도입 사례
(7) NTT넥시아 도입 사례
(8) 주식회사 NTT 마케팅 액트 ProCX 도입 사례
(9) 오키전기공업주식회사 도입 사례
(10) TIS주식회사 도입 사례
（11） 일본 IBM 주식회사 도입 사례
（12） 일본전기주식회사 도입 사례
（13） Fujitsu주식회사 도입 사례
（14） 모빌스 주식회사 도입 사례
제4장 콜센터 사업자의 AI에 대한 견해와 대응 방안
1. 알티우스링크 주식회사
2. 주식회사 NTT 데이터위즈
3. 주식회사 NTT넥시아
4. 주식회사 NTT 마케팅액트 ProCX
5. 주식회사 TMJ
6. 큐앤에이 주식회사
7. 트랜스코스모스 주식회사
8. 파소루 커뮤니케이션 서비스 주식회사
9. 비위즈 주식회사
10. 주식회사 프레스티지 인터내셔널
11. 주식회사 벨웨얼 시부야
12. 주식회사 벨시스템24
13. 주식회사 마케팅웨어
14. 주식회사 WOWOW 커뮤니케이션즈
【청취 항목】
(1) 생성 AI가 업계에 미치는 영향
(2) 생성 AI를 활용한 서비스의 가능성
(3) RPA가 콜센터 업계에 미치는 영향
(4) RPA를 활용한 콜센터 서비스의 가능성
제5장 IT계 BPO 사업자의 DX에 대한 견해와 대응
1. 액센추어 주식회사
2. 주식회사 아그렉스
3. SG시스템 주식회사
4. NEC 비즈니스 인텔리전스 주식회사
5. 코그니전트 재팬 주식회사
6. 사쿠라 정보 시스템 주식회사
7. 주식회사 CAC
8. GienTech Japan 주식회사
9. TT피엠 주식회사
10. 일본 콘센트릭스 주식회사
11. 주식회사 노무라 종합연구소
12. 주식회사 히타치 시스템즈
13. 후지필름 시스템 서비스 주식회사
14. 야마토 시스템 개발 주식회사
【청취 항목】
(1) DX가 BPO 업계에 미치는 영향
(2) DX 추진 및 다양한 디지털 도구를 활용한 서비스 제공
(3) DX 추진 및 다양한 디지털 도구를 활용한 사내 업무 혁신
제6장 인쇄계 BPO 사업자의 DX에 대한 견해와 대응
1. 교도인쇄 주식회사
2. 다이니혼인쇄 주식회사
3. TOPPAN 주식회사
4. 일본어스펙트코어 주식회사
【청취 항목】
(1) DX가 BPO 업계에 미치는 영향
(2) DX 추진 및 다양한 디지털 도구를 활용한 서비스 제공
(3) DX 추진 및 다양한 디지털 도구를 활용한 사내 업무 혁신
제7장 사무계 및 기타 BPO 사업자의 DX에 대한 견해와 대응
1. 에이치알원 주식회사
2. AP 아웃소싱 주식회사
3. 주식회사 NX 원비시 아카이브즈
4. CS 어카운팅 주식회사
5. 젠파크트 주식회사
6. 주식회사 디엠에스
7. TMF Group주식회사
8. 퍼소럴 비즈니스 프로세스 디자인 주식회사
9. 파소나그룹 주식회사
10. 주식회사 비즈니스브레인 오다 쇼와
11. 후요아웃소싱 & 컨설팅 주식회사
12. 주식회사 프리마제스트
13. 주식회사 페이롤
14. 미쓰이소고 비즈니스 파트너스 주식회사
【청취 항목】
(1) DX가 BPO 업계에 미치는 영향
(2) DX 추진 및 다양한 디지털 도구를 활용한 서비스 제공
(3) DX 추진 및 다양한 디지털 도구를 활용한 사내 업무 혁신
제8장 콜센터용 솔루션 제공 사업자의 견해와 대응
1. 주식회사 아이티포
2. 이토추 테크노솔루션즈 주식회사
3. SCSK 주식회사
4. NTT 도코모 비즈니스 주식회사
5. NTT 비즈니스 솔루션즈 주식회사
6. 오키전기공업 주식회사
7. 주식회사 콤디자인
8. 주식회사 콜라보스
9. 사이버컴 주식회사
10. 제네시스 클라우드 서비스 주식회사
11. 나이스 재팬 주식회사
12. 니혼 IBM 주식회사
13. 니혼 아바이아 주식회사
14. 니혼전기 주식회사
15. 주식회사 노무라종합연구소
16. 주식회사 히타치 제작소
17. 후지쯔 주식회사
18. 베린트 시스템즈 재팬 주식회사
19. 미쓰이정보 주식회사
20. 주식회사 링크
【청취 항목】
(1) 생성 AI에 대한 접근과 내용
(2) 생성 AI가 콜센터 업계에 미치는 영향
(3) RPA에 대한 접근과 내용
(4) RPA가 콜센터 업계에 미치는 영향
<도표 목차>
도표 1 콜센터 사업자가 제공하는 AI 서비스 시장 규모(2023년~2029년)
도표 2 일반 기업 콜센터 부문의 “생성 AI 활용 서비스 도입 현황”
도표 3 고객 기업 콜센터에 대한 “생성 AI 활용 서비스 제공 현황”
도표 4 콜센터 사업자가 제공하는 AI 서비스 시장 규모(2023년~2029년)
도표 5. AI 서비스 도입 업무별 시장 규모(2023년~2029년)
도표 6 콜센터 사업자의 “AI가 콜센터 업계에 미치는 영향”에 대한 주요 답변
도표 7. 생성 AI가 콜센터 업계에 미치는 영향
도표 8 콜센터 사업자의 “생성 AI를 활용한 서비스 가능성”에 대한 주요 답변
도표 9. 생성 AI를 활용한 콜센터 서비스의 가능성
도표 10 컨택 센터에서 AI의 역할·기능 분류
도표 11 대체 AI 활용이 진전되기 어려운 분야
도표 12 일반 기업 콜센터 부문의 “생성 AI 활용 서비스 비도입 이유”
도표 13 대체 AI 활용이 진행될 것으로 예상되는 분야
도표 14 일반 기업 콜센터 부문의 “거점 수”
도표 15 일반 기업 콜센터 부문의 “총 좌석 수”
도표 16 일반 기업 콜센터 부문의 “생성 AI 활용 서비스 도입 현황”
도표 17 일반 기업 콜센터 부문의 “생성 AI 활용 서비스 도입 업무”
도표 18 일반 기업 콜센터 부문의 “생성 AI 활용 서비스 도입 예정 업무”
도표 19 일반 기업 콜센터 부문의 “생성 AI 활용 서비스 도입에 기대하는 효과”
도표 20 일반 기업 콜센터 부문의 “생성 AI 활용 서비스 비도입 이유”
도표 21 콜센터 사업자의 “거점 수”
도표 22 콜센터 사업자의 “총 좌석 수”
도표 23 콜센터 사업자의 “생성 AI 활용 서비스 도입 현황”
도표 24 콜센터 사업자의 “생성 AI 활용 서비스 도입 업무”
도표 25 콜센터 사업자의 “생성 AI 활용 서비스 도입 예정 업무”
도표 26 콜센터 사업자의 “생성 AI 활용 서비스에 기대하는 효과”
도표 27 콜센터 사업자의 “생성 AI 활용 서비스 비도입 이유”
도표 28 고객 기업 콜센터에 대한 “생성 AI 활용 서비스 제공 현황”
도표 29 고객 기업 콜센터에 ‘생성 AI 활용 서비스를 제공하는 업무’
도표 30 고객 기업 콜센터에 ‘생성 AI 활용 서비스 제공 예정 업무’
도표 31 고객 기업 콜센터에 대한 “생성 AI 활용 서비스 제공에 대한 장벽”
도표 32 BPO×RPA 솔루션 도입까지의 흐름(이미지)
도표 33 생성 AI의 효과를 극대화하려면 지식 관리가 중요
도표 34 컨택 센터에서의 생성 AI 활용(9가지 유스케이스)
도표 35 생성 AI 도입 효과
도표 36 기술 도입 사례
도표 37 RPA를 활용한 업무 개선 서비스
도표 38 CTC와 벨시스템24가 협업으로 추진하는 생성 AI Co-Creation Lab. 관계도
도표 39 SCSK의 생성 AI를 활용한 PrimeTiaas 자동 요약 옵션
도표 40 SCSK의 챗봇·보이스봇에 대한 내장형 생성 AI 서비스
도표 41 NTT의 생성 AI ‘tsuzumi’를 활용한 컨택센터 운영자 업무 지원
도표 42 NTT도코모 비즈니스가 컨택센터에 생성 AI를 도입한 사례
도표 43 OKI의 CRM ‘enjoy.CRMⅢ’와 ‘Azure OpenAI Service’ 연동
도표 44 사이버컴의 생성 AI 어시스턴트 솔루션 ‘ChatTAKUMI’
도표 45 일본 IBM의 WatsonX가 진행하고 있는 대표적인 생성 AI 과제
도표 46 watsonx의 생성 AI 기능을 활용한 컨택센터용 솔루션·서비스
도표 47 노무라종합연구소의 TRAINA 텍스트 마이닝에서의 ChatGPT 연동 사례
도표 48 노무라종합연구소의 클라우드 서비스 CC@Home에 생성 AI를 구현
도표 49 히타치의 업무 특화형 LLM 구축·운용 서비스 및 생성 AI 업무 적용 서비스
도표 50 후지쯔가 지원하는 컨택센터 생성 AI 활용 Poc 서비스
도표 51 후지쯔의 금융 분야용 업무 자동화 서비스 ‘Finplex ScrumOne’
도표 52 링크의 BIZTEL 콜센터가 ChatGPT를 활용한 ‘AI 연동’
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