야노경제연구소: 헬프데스크, 아웃소싱, A/S - 헬프데스크 아웃소싱 시장에 관한 조사 결과 2015 / 야노경제연구소

2016년 5월 26일 목요일

헬프데스크, 아웃소싱, A/S - 헬프데스크 아웃소싱 시장에 관한 조사 결과 2015 / 야노경제연구소

헬프데스크 아웃소싱 시장에 관한 조사 결과 2015
-일반 소비자용 서비스 수요가 증가하고 있으나, 전체로서는 미증 추이로 예측-

【자료체제】
자료명: 「헬프데스크 아웃소싱 시장의 실태와 전망 2015」
발행일: 2015년 10월 23일
체 제: A4 195p

【조사요강】 야노경제연구소에서는 다음 조사요강에 따라 일본의 헬프데스크 아웃소싱 시장을 조사하였다.

1. 조사기간: 2015년 5월~10월
2. 조사대상: 시스템 운용 보수계 헬프데스크 서비스 제공 사업자, 콜센터계 헬프데스크 서비스 제공 사업자
3. 조사방법: 당사 전문연구원의 직접 면담, 전화・E-메일을 이용한 취재 및 문헌조사 병용

<헬프데스크 아웃소싱 서비스의 정의> 본 조사에서 헬프데스크 아웃소싱 서비스란, 컴퓨터와 소프트웨어 등 IT관련 제품의 사용방법과 문제에 관한 문의 대응 업무를 대행하는 서비스를 가리킨다.

【조사결과 서머리】
◆ 2015년도 일본 헬프데스크 아웃소싱 시장을 231,950백만엔으로 예측 향후의 일본 헬프데스크 아웃소싱 시장은 미증으로 추이, 2013년도부터 2018년도까지의 연평균성장률(CAGR)이 0.8%로 추이하여 2018년도 동 시장규모(사업자 매출액 기준)은 231,950백만엔이 될 것으로 예측된다.

◆ 고객의 사내 시스템에 대한 헬프데스크 서비스의 수요는 축소 경향 IT 아웃소싱화의 진전을 배경으로 클라우드 서비스와 데이터 서비스에 대한 서포트 수요는 증가하고 있으나, 고객의 사내에 있는 PC와 클라이언트 서버 시스템의 서포트에 대한 수요는 축소 경향이다. 이는 이전과 비교하여 PC의 초기 설정・조작이 매우 용이해진 점과 서포트의 필요성이 낮은 태블릿 등의 간이설정형 단밀기가 보급되고 있는 점이 고객의 사내 헬프데스크 서비스에 대한 니즈를 감소시키고 있기 때문이다. 또, 기업의 직원과 시스템 담당자를 대상으로 한 헬프데스크 서비스는 오프쇼어화가 진전되고 있어, 서비스 단가가 낮아지고 있다.

◆ 일반 소비자용 서비스는 스마트폰 서포트에서 수요가 증가 일반 소비자(사외 유저)용 헬프데스크 서비스는 스마트폰 등 상품 출하 수가 증가하고 있는 분야에서 서비스의 이용이 늘고 있다. 다만, ISP와 같이 새로운 유저(계약자)의 증가를 전망하기는 어려우며, 향후의 수요 증가를 기대하기 어려운 분야가 많은 점과 애플리케이션을 시작으로 서포트의 필요성이 적은 서비스가 늘어나고 있기 때문에, 일반 소비자용 헬프데스크 서비스 전체로서도 미증의 추이에 그칠 것으로 예측된다.

【조사결과 개요】
1. 시장 개황과 예측 헬프데스크 아웃소싱 서비스는 컴퓨터와 소프트웨어 등 IT관련 제품의 사용 방법과 문제에 관한 문의에 대응하는 서비스이며, 일정 이상의 기술을 가진 인재가 필요하기 때문에 유저 기업의 자체 인력을 활용한 대응이 진행되기 어렵다는 특징이 있다. 따라서 아웃소싱 사업자에게 헬프데스크 서비스 업무를 위탁하는 것이 지금까지도 널리 이루어져 왔다. 2014년도 일본 헬프데스크 아웃소싱 시장규모(사업자 매출액 기준)은 전년대비 101.5%인 226,170백만엔으로 추계된다.
정보 시스템의 코스트 삭감을 목적으로 IT아웃소싱 도입을 검토하고 있는 유저 기업은 여전히 많으며, 아웃소싱화의 진전※에 맞춰 클라우드 센터와 데이터 센터 서비스에 대한 서포트 수요가 증가하고 있다.
한편, 고객의 사내에 있는 PC와 클라이언트 서버 시스템의 서포트에 대한 수요는 축소 경향이다. 이는 이전과 비교해서 PC의 초기 설정・조작이 매우 용이해진 점과 서포트의 필요성이 낮은 태블릿 등의 간이설정형 단말기가 보급되고 있는 점이 고객의 사내 헬프데스크 서비스에 대한 니즈를 감소시키고 있기 때문이다.
기업의 기업의 직원과 시스템 담당자를 대상으로 한 헬프데스크 서비스는 오프쇼어화가 진전되고 있어, 서비스 단가가 낮아지고 있다. 이의 영향으로 기업의 사내용 헬프데스크 서비스 전체는 아웃소싱화의 진전에 동반되는 수요가 증가할 것으로 보이지만, 미증의 추이에 그칠 것으로 예측된다.
또, 일반 소비자(사외 유저)용 헬프데스크 서비스는 스마트폰 등 상품 출하 수가 증가하고 있는 분야에서 서비스의 이용이 늘고 있다. 다만, ISP(Internet Service Provider)와 같이 새로운 유저(계약자)의 증가를 전망하기는 어려우며, 향후의 수요 증가를 기대하기 어려운 분야가 많은 점과 애플리케이션을 시작으로 서포트의 필요성이 적은 서비스가 늘어나고 있기 때문에, 일반 소비자용 헬프데스크 서비스 전체로서도 미증의 추이에 그칠 것으로 예측된다.
위와 같은 상황을 바탕으로 일본 헬프데스크 아웃소싱 시장은 2013년도부터 2018년도까지의 연평균성장률(CAGR)이 0.8%로 추이하여 2018년도 동 시장규모(사업자 매출액 기준)은 231,950백만엔이 될 것으로 예측된다.

※관련 자료
・IT아웃소싱 서비스 시장에 관한 조사결과 2015(2015년 9월 14일 발표)
http://www.yano.co.jp/press/press.php/001439
・BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱) 시장에 관한 조사결과 2014(2014년 11월 18일 발표)
http://www.yano.co.jp/press/press.php/001326

도표1. 헬프데스크 아웃소싱 시장규모 추이와 예측

(단위: 백만엔)