자료코드: C61111100 / A4 942p/ 2019. 9.25
인재 부족의 진행에 의해 콜센터 업무를 아웃소싱하는 기업이 증가 추세이다. 또한 콜센터와 엔드유저와의 접점은 고정전화와 함께, Web, 소셜미디어, 모바일 채널 등 멀티 채널화가 더욱 진행하는 환경에 있다.
본 조사 리포트는 텔레마케팅 서비스의 아웃소싱 사업자 25사 및 콘택트센터/CRM 솔루션의 유력 벤더 22사에 대해서 조사를 실시해, 각 사의 사업 전략을 정리하는 동시에, 해당 시장의 현재 상황과 장래를 분석했다. 또한 본 조사 리포트에서는 AI(인공지능) 및 RPA(로보틱 프로세스 오토메이션)가 업계에게 미치는 영향과 콜센터 서비스에 대한 활용 가능성에 대해서 유력 사업자를 대상으로 청취조사를 실시했다.
◆자료 포인트
ㆍ텔레마케팅 서비스 시장 및 콘택트센터/CRM 솔루션 시장을 철저 조사.
ㆍ텔레마케팅 서비스 시장에서는 전체 시장, 사업내용별, 서비스 형태별, 업무내용별, 비콜 대응 업무, 콜 대응 업무, 고객 업종별, 각 시장규모 추이·예측 및 주요 기업의 사업 동향·점유율을 조사.
ㆍ콘택트센터/CRM 솔루션 시장에서는 전체 시장, 하드웨어, 소프트웨어, SI·서비스·서포트, 업종별, SaaS형 콘택트센터 솔루션, 각 시장규모 추이·예측 및 주요 기업의 사업 동향·점유율을 조사.
ㆍAI(인공지능), RPA(로보틱 프로세스 오토메이션)에 관한 주요 기업의 대응 상황을 조사.
리서치 내용
조사결과 포인트
1. 텔레마케팅 시장의 동향
2. 텔레마케팅 시장의 전망과 과제
3. 콘택트센터 솔루션 시장의 동향
4 .콘택트센터 솔루션 시장의 전망과 과제
제1장 콘택트센터에서의 AI 활용 실태와 전망
1.1 콘택트센터에서의 AI(인공지능) 활용의 현재 상황
1.2 향후 활용이 진행되는 분야, 진행되지 않는 분야
(1) 콘택트센터 서비스에서의 응용이 기대되는 주요 기술
(2) Emotional, Intelligence
(3) 대체 AI의 활용이 진행되기 어려울 것으로 생각되는 분야
(4) 대체 AI의 활용이 진행될 것으로 생각되는 분야
1.3 향후 전략
(1) 텔레마케팅 사업자의 전략
(2) 솔루션 벤더의 전략
1.4 AI가 콘택트센터 업계에 미치는 영향
제2장 텔레마케팅 시장의 실태와 전망
2.1 텔레마케팅 서비스 분야별 정의
(1) 사업내용별 정의
(2) 서비스 형태별 정의
(3) 업무내용별 정의
(4) 비콜·콜별 정의
2.2 텔레마케팅 시장의 현상과 전망
(1) 텔레마케팅 시장규모(2016~2021년도)
(2) 사업내용별 구성비(2016~2021년도)
①인바운드의 추이
②BtoB 아웃바운드의 추이
③BtoC 아웃바운드의 추이
④그 외 관련 서비스의 추이
(3) 서비스 형태별 구성비(2016~2021년도)
①스탭 파견의 추이
②청부의 추이
③아웃소싱의 추이
(4) 업무내용별 구성비(2016~2021년도)
①헬프데스크의 추이
②고객서비스 외의 추이
③영업지원의 추이
④독촉 외의 추이
(5) 비콜·콜 대응별 구성비(2016~2021년도)
①메일 대응 업무의 추이
②FAX 대응 업무의 추이
③소셜 대응 업무의 추이
(6) 업종별 구성비(2017~2019년도)
(7) 주요 참여 기업의 특징
(8) 주요 참여 기업의 매출액 점유율 추이(2017~2019년도)
(9) 주요 참여 기업의 매출액 성장률(2017~2019년도)
(10) 주요 참여 기업의 텔레마케팅 서비스 매출액 점유율 추이(2017~2019년도)
(11) 주요 참여 기업의 텔레마케팅 서비스 매출액 성장률(2017~2019년도)
(12) 테레마케팅 사업자의 전략
①인지도의 향상
②제안 레벨의 고도화
③인적자원관리의 강화
④정보보안대책
⑤서비스 제공 범위의 확대
⑥해외 사업
(13) 향후 전망과 사업자의 방향성
2.3 분야별 상세
(1) 인바운드의 매출액 점유율 추이(2017~2019년도)
(2) BtoB 아웃바운드의 매출액 점유율 추이(2017~2019년도)
(3) BtoC 아웃바운드의 매출액 점유율 추이(2017~2019년도)
(4) 그 외 관련 서비스의 매출액 점유율 추이(2017~2019년도)
(5) 스탭 파견의 매출액 점유율 추이(2017~2019년도)
(6) 청부의 매출액 점유율 추이(2017~2019년도)
(7) 아웃소싱의 매출액 점유율 추이(2017~2019년도)
(8) 헬프데스크의 매출액 점유율 추이(2017~2019년도)
(9) 고객서비스 외의 매출액 점유율 추이(2017~2019년도)
(10) 영업지원서비스의 매출액 점유율 추이(2017~2019년도)
(11) 독촉 외의 매출액 점유율 추이(2017~2019년도)
(12) 메일 대응 업무의 매출액 점유율 추이(2017~2019년도)
(13) FAX 대응 업무의 매출액 점유율 추이(2017~2019년도)
(14) 소셜 대응 업무의 매출액 점유율 추이(2017~2019년도)
(15) 자사 시설 부스 수(2018년도)
(16) 전 부스 수(2018년도)
(17) 부스 수 규모별 구성비(안건 수 기준·2018년도)
(18) 부스 수 지역별 구성비(전 부스 수 기준·2018년도)
(19) 고객 업종 구성비(금액 기준·2017년도)
(20) 고객 업종 구성비(금액 기준·2018년도)
(21) 금융에서의 매출액 점유율(2017~2019년도)
(22) 통신에서의 매출액 점유율(2017~2019년도)
(23) 제조에서의 매출액 점유율(2017~2019년도)
(24) 유통에서의 매출액 점유율(2017~2019년도)
(25) 공공에서의 매출액 점유율(2017~2019년도)
(26) 서비스 외에서의 매출액 점유율(2017~2019년도)
(27) 콜센터 운용 코스트 구성비(2018년도)
(28) 고객 접점 스탭 수(2018년도)
(29) 영업인원 수 및 조직 체계(2018년도)
제3장 주요 텔레마케팅 사업자별 동향
3.1 주식회사 안심다이얼
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2017~2019년도)
(2) 업무내용별 매출액 추이(2017~2019년도)
(3) 그 외 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2017~2019년도)
(4) 부스 수(2016~2018년도)
(5) 부스 수 지역별 구성비(2017~2018년도)
(6) 고객 업종별 매출액 구성비(2017~2018년도)
(7) 콜센터 운용 코스트 구성비(2017~2018년도)
(8) 고객 접점 스탭 구성비(2018년도)
(9) 영업 부문의 인원 수 및 조직 형태(2018년도)
(10) 사업의 개황
(11) 콜센터 니즈에 영향을 미치는 외부 요인
(12) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(13) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(14) BPO에 대한 대응
(15) 영업 전략
(16) 타사와의 차별화 포인트
(17) 재해 시 복구체제
(18) 향후의 거점 전개
(19) 과제 및 해결의 방향성
(20) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
3.2 주식회사 EP-PHARMALINE
3.3 주식회사 NTT NEXIA
3.5 주식회사 NTT데이터스마트소싱
3.6 주식회사 MM souken
3.7 주식회사 크레에이트랩
3.8 주식회사 KDDI-EVOLVA
3.9 주식회사 JBM 크리에이트
3.10 주식회사 TMJ
3.11 D-Cubic 주식회사
3.12 주식회사 테이프리코더미디어
3.13 트랜스코스모스 주식회사
3.14 일본토탈텔레마케팅 주식회사
3.15 Virtualex Consulting 주식회사
3.16 Bewith 주식회사
3.17 HishoCenter 주식회사
3.18 후지쯔커뮤니케이션서비스 주식회사
3.19 BRIDGE International 주식회사
3.20 주식회사 Prestige International
3.21 주식회사 BellWell시부야
3.22 주식회사 BELLSYSTEM24
3.23 주식회사 Marketingware
3.24 Relia communication 주식회사
3.25 주식회사 WOWOW커뮤니케이션
제4장 콘택트센터/CRM 솔루션 시장의 실태와 전망
4.1 콘택트센터/CRM 솔루션 시장의 현상과 전망
(1) 콘택트센터의 변천
(2) 콘택트센터에 요구되는 기능
(3) 콘택트센터의 형태
1. 대규모 온프레미스형/대규모 거점 분산형
2. 클라우드형
3. 기능 한정 중소규모형
4. 오피스 내 통신과의 통합 제휴형
5. 소규모 간이형
6. 재택형
(4) 콘택트센터 솔루션 벤더의 유형
1. 컴퍼넌트 제공형
2. SI서비스형
3. 클라우드 서비스형
4. LCM(Life Cycle Management) 서비스형
(5) 주요 참여 기업의 특징
1. 니혼전기는 플랫폼의 풍부한 실적과 원스톱 서비스에 강점
2. 오키전기공업은 플랫폼의 충실과 강고한 파트너 기업군에 강점
3. 후지쯔는 애플리케이션 서비스와 AI 채팅봇에 주력
4. 히타치제작소는 통화녹음 및 음성 데이터리 활용 솔루션에 강점
5. 일본IBM은 AI(Watson)를 활용한 서비스에 주력
6. 일본Avaya는 플랫폼의 풍부한 실적과 파트너 제휴에 강점
7. 제네시스재팬은 클라우드 플랫폼 PureCloud에 강점
8. 미쓰이정보는 놀리지와 SI기술로 시스템 전체를 완결할 수 있는 것이 강점
9. 이토추테크노솔루션즈는 CRM와 클라우드에 주력해 SI사업에 강점
10. SCSK는 프라이빗 클라우드 서비스와 AI 응용 서비스에 강점
11. ITFOR는 통화녹음과 지문인증, RPA를 특징으로 금융기관에 강점
12. 이와사키통신기는 80년의 실적을 기반으로 오리지널 솔루션에 주력
13. Collabos는 클라우드 서비스 전문 벤더로서 실적을 쌓아 성장
14. NTT커뮤니케이션은 네트워크와 클라우드 및 AI에 강점
15. NTT네오메이트는 클라우드형 서비스와 운용·보수체제에 강점
16. 링크는 풍부한 옵션과 클라우드형에 특화한 서비스로 성장
17. ComDesign은 커스터마이즈가 가능해 구성의 자유도가 큰 것이 강점
18. Cyber Com은 Asterisk를 베이스로 커스터마이즈와 Low cost에 강점
19. 라쿠텐커뮤니케이션은 통신사업자의 원스톱 서비스가 강점
20. 노무라종합연구소는 텍스트 마이닝·AI 활용으로 시장을 견인
21. Verint Systems는 VOC 분석 솔루션 및 RPA에 강점
22. 나이스재팬은 통화녹음·분석·지문인증·대면녹음＆분석·RPA에 강점
(6) 콘택트센터/CRM 솔루션 벤더의 전략
1. 패키지화·오픈화·멀티벤더화 전략
2. 기능의 고도화·플랫폼의 고도화를 추구하는 전략
3. 클라우드형/SaaS형 서비스에 대한 대응 전략
4. LCM형 서비스에 의한 수익 확보 전략
5. 서비스 비즈니스의 강화 전략
6. 옴니채널화에 의한 애플리케이션 중시 전략
7. 업종·업태에 특화한 솔루션을 제공하는 전략
(7) 2017년~2019년의 시장동향
1. 시장 개황
2. 업종별·기업 규모별 동향
3. 옴니채널의 착실한 도입 확대
4. 고객의 소리(VOC：Voice of customer) 분석과 음성인식의 실용화
5. 클라우드 서비스가 확대했지만 온프레미스와의 냉정한 비교 검토도
6. 애플리케이션의 다양화와 관리툴의 충실
7. 커스터마이즈 서비스로 개별 최적 시스템을 구축하는 요구
8. AI(Artificial Intelligence：인공지능) 활용의 거래 문의가 활발화
9. RPA((Robotic Process Automation)에 의한 생산성 향상
(8) AI와 RPA의 향후 동향에 관한 솔루션 벤더의 견해
1. AI가 콘택트센터 아웃소싱 업계에게 미치는 영향
2. AI를 활용한 콘택트센터 아웃소싱 서비스의 가능성
3. RPA가 콘택트센터 아웃소싱 업계에게 미치는 영향
4. RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(9) 과제
1. 솔루션 벤더에서 본 콘택트센터측의 과제
2. AI, 옴니채널 등 신기술 도입 및 환경 변화 대응에 관한 과제
3. 콘택트센터의 역할 변화에 대응하는 과제
4. 클라우드화의 진전과 관련되는 과제
5. 잠재 시장 개척과 이용 확대에 관한 과제
6. 법규제 및 비즈니스 관습, 네트워크 인프라에 관한 과제
7. 고객 만족도 향상 등 솔루션 제안에 관한 과제
8. 솔루션 벤더로서의 경영전략상 과제
9. 마케팅 및 판매 전략상 과제
(10) 향후의 전망과 사업자의 방향성
1. 시장규모의 추이와 향후 예측
2. 콘택트센터가 경영전략상 핵심거점이 되어 시장의 저변이 확대
3. VOC·고객체험 중시로 새로운 솔루션의 확대
4. 옴니채널화와 콘택트센터 형태의 다양화
5. 플랫폼의 고도화 유지와 애플리케이션 비중의 증가
6. AI(Artificial Intelligence)를 활용한 서비스의 확대
7. 콘택트센터에서의 RPA 보급 확대
8. 콘택트센터의 운용 보수 서포트 시장의 확대
9. 클라우드형 서비스가 시장의 저변을 확대
10. 5G, IoT 등의 신규 비즈니스 분야 및 기타 시장 확대 요인
4.2 시장규모
(1) 콘택트센터/CRM 솔루션 시장규모(2017~2021년도)
(2) 콘택트센터/CRM 솔루션의 시장규모 내역(2017~2019년도)
(3) H/W의 시장규모 내역(2017~2019년도)
(4) S/W의 시장규모 내역(2017~2019년도)
(5) 업종별 시장규모 내역(2017~2019년도)
(6) SaaS형 콘택트센터 솔루션 시장규모(2017~2021년도)
4.3 주요 참여 기업의 점유율 등
(1) 주요 참여 기업의 점유율 추이(2017~2019년도)
(2) H/W의 매출액 점유율 추이(2017~2019년도)
(3) PBX의 매출액 점유율 추이(2017~2019년도)
(4) S/W의 매출액 점유율 추이(2017~2019년도)
(5) CTI 미들웨어의 매출액 점유율 추이(2017~2019년도)
(6) SI·서비스·서포트의 매출액 점유율 추이(2017~2019년도)
(7) SaaS형 솔루션의 매출액 점유율 추이(2017~2019년도)
(8) 금융에서의 매출액 점유율 추이(2017~2019년도)
(9) 통신에서의 매출액 점유율 추이(2017~2019년도)
(10) 제조에서의 매출액 점유율 추이(2017~2019년도)
(11) 유통에서의 매출액 점유율 추이(2017~2019년도)
(12) 공공에서의 매출액 점유율 추이(2017~2019년도)
(13) 서비스 기타 매출액 점유율 추이(2017~2019년도)
(14) 고객 업종 구성비(금액 기준·2017년도)
(15) 고객 업종 구성비(금액 기준·2018년도)
(16) 좌석 수 규모별 구성비(안건 수 기준·2018년도)
제5장 주요 콘택트센터/CRM 솔루션 벤더별 동향
5.1 주식회사 ITFOR
(1) 콘택트센터/CRM 솔루션 매출액(2017~2019년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 미치는 영향
(8) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(9) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(10) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 미치는 영향
(11) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
(12) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(13) 과제
(14) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(15) 유저의 도입 사례
5.2 이토추테크노솔루션즈 주식회사
5.4 SCSK 주식회사
5.5 NTT커뮤니케이션 주식회사
5.6 주식회사 NTT네오메이트
5.7 오키전기공업 주식회사
5.8 주식회사 ComDesign
5.9 주식회사 Collabos
5.10 Cyber Com 주식회사
5.11 제네시스재팬 주식회사
5.12 나이스재팬 주식회사
5.13 일본IBM 주식회사
5.14 일본Avaya 주식회사
5.15 일본전기 주식회사
5.16 주식회사 노무라종합연구소
5.17 주식회사 히타치제작소
5.18 후지쯔 주식회사
5.19 베린트시스템즈재팬 주식회사
5.20 미쓰이정보 주식회사
5.21 라쿠텐커뮤니케이션 주식회사
5.22 주식회사 링크
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