콜센터 서비스 시장/콘택트센터 솔루션 시장에 관한 조사결과(2023년)
【자료체재】
자료명：「2023 콜센터 시장 총람 ~서비스&솔루션~」
발간일：2023년 10월 30일
체 재：A4판 827페이지
【조사요강】
1. 조사기간：2023년 7월~10월
2. 조사대상：콜센터 서비스 제공 사업자, 콘택트센터 솔루션 제공 사업자
3. 조사방법：당사 전문연구원의 대면취재(온라인 포함), 전화·e메일을 통한 취재 및 문헌조사 병용
＜콜센터 서비스 시장 용어정의＞
본 조사의 콜센터 서비스 시장규모는 인바운드·아웃바운드 전화 응대와 Web·FAX 등 고객 대응 업무를 도급받은 아웃소싱 사업자(콜센터 서비스 제공 사업자)의 매출액 기준으로 산출했다.
＜콘택트센터 솔루션 시장 용어정의＞
본 조사의 콘택트센터 솔루션 시장규모는 콜센터·콘택트센터용으로 콘택트센터 솔루션을 제공하는 사업자(솔루션 벤더)의 매출액 기준으로 산출했다.
＜시장에 포함되는 상품·서비스＞
콜센터 서비스(인바운드, BtoB 아웃바운드, BtoC 아웃바운드, 스태프 파견, 하청, 아웃소싱, 헬프데스크, 고객서비스, 영업지원, 독촉, 메일 대응, FAX 대응, 소셜미디어 대응), 콘택트센터 솔루션(하드웨어, 소프트웨어, SI·서비스·서포트, SaaS[Software as a Service])
◆2022년도 콜센터 서비스 시장은 전년도 대비 2.6% 증가한 1조 1,547억 엔, 콘택트센터 솔루션 시장은 3.5% 증가한 4,859억 엔
~콜센터 서비스는 스팟 수요가 진정되고 콘택센트터 솔루션은 클라우드형 코택트센터의 수요 확대~
콜센터 서비스 시장규모 추이·예측
야노경제연구소 조사
주1. 인바운드·아웃바운드 전화 응대와 Web·FAX 등 고객 대응 업무를 도급받은 아웃소싱 사업자(콜센터 서비스 제공 사업자)의 매출액 기준으로 산출
주2. 2023년도 이후는 예측치
콘택트센터 솔루션 시장규모 추이·예측
야노경제연구소 조사
주3. 콜센터·콘택트센터용으로 콘택트센터 솔루션을 제공하는 사업자(솔루션 벤더)의 매출액 기준으로 산출
주4. 2023년도 이후는 예측치
1. 시장 개황
2022년도 일본의 콜센터 서비스 시장규모(사업자 매출액 기준)는 전년도 대비 2.6% 증가한 1조 1,547억 엔이었다. 코로나19 사태를 배경으로 한 스팟 안건(공공분야와 관공서 안건) 발생이 시장규모를 끌어올렸다. 또 민간기업에서도 생산연령인구 감소, 노동력 부족으로 콜센터 아웃소싱 수요는 계속 확대되고 있으며, 콜(전화)뿐 아니라 채팅이나 소셜미디어 대응 등의 비콜 업무가 증가하고 있는 것도 아웃소싱을 활용하는 요인이 되고 있다.
2022년도 일본의 콘택트센터 솔루션 시장규모(사업자 매출액 기준)는 전년도 대비 3.5% 증가한 4,859억 엔이었다. 코로나19 사태가 진정되기 시작한 가운데 같은 해에도 시장 전체로는 순조롭게 신장했다. 시장 확대 요인 중 하나로는 콜센터 사업자의 인력 부족과 일하는 방식 개혁에 의해 콘택트센터의 재택 대응이 일반화되는 등 근무 형태의 유연성이 확대된 것을 들 수 있다. 이러한 움직임에 대응하기 위해 인터넷 환경과 보안 면 등 재택 대응 시의 과제와 관련된 콘택트센터 솔루션이 신장했다.
2. 주목 토픽
CX 거점으로서의 콜센터/콘택트센터
디지털 트랜스포메이션(DX), 고객체험(CX: 고객경험) 향상을 지향하는 기업이 증가하면서 상품과 서비스에 대한 고객의 생생한 목소리를 얻을 수 있는 거점으로서 콜센터/콘택트센터의 중요도가 높아지고 있다. 고객이 상품과 서비스 구입 전후에 취한 행동이나 체험을 분석하는데 있어서 콜센터/콘택트센터는 고객과의 중요한 접점이 된다.
생성 AI를 활용한 기술이 진화하고 있어, 운영자의 업무 효율화로서 응대 시 내용 자동 요약 등을 수행하는 움직임도 있다. 향후도 한층 더 테크놀로지의 발전이 계속됨으로써 오퍼레이터 대응 업무의 최적화가 진행될 뿐만 아니라, 고객의 목소리를 양·질의 양쪽 관점에서 파악하기 쉬워질 것으로 기대한다.
3. 장래 전망
2023년도 일본의 콜센터 서비스 시장에 대해서는 코로나19 사태로 이어져 온 대형 스팟 안건(공공분야와 관공서 안건)의 규모가 축소됨에 따라 전년도를 밑돌 것으로 예측된다.
일본 콘택트센터 솔루션 시장은 2023년도 이후에 관해서도 꾸준히 신장할 것으로 예측된다. 클라우드형 콘택트센터 비율의 고조눈 단가 저하를 초래하지만, 지금까지 이용이 적었던 중소기업 등에서 보급이 기대된다. 웹 채널과 콜센터를 융합한 새로운 고객지원체제 강화를 목적으로 한 시스템 정비도 진행될 것으로 예측한다.
향후에는 고객경험을 중시하는 기업이 증가해, 고객의 생생한 목소리를 들을 수 있는 거점으로서 콜센터/콘택트센터의 인지도가 확대되면 새로운 시장 확대를 기대할 수 있을 것이다.
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