「OMO」에 관한 조사결과(2023년)
【자료체재】
자료명：「2023 OMO 시책의 현황과 전망 ~고객체험 향상을 위한 대응의 실태~」
발간일：2023년 10월 31일
체 재：A4판 170페이지
【조사요강】
1. 조사기간: 2023년 7월 ~ 10월
2. 조사대상: BtoC 사업을 하는 주로 소매업·서비스업 사업자, OMO 관련 제품을 제공하는 시스템 벤더 사업자
3. 조사방법: 우편 및 전자메일에 의한 설문조사, 당사 전문 연구원의 청취조사, 각종 문헌 및 공개정보 등의 수집·분석
〈OMO 용어정의〉
본 조사에서 OMO(Online Merges with Offline)란, 온라인과 오프라인의 강점을 융합하여 양자 간의 경계를 없앤 심리스한 서비스 제공으로 고객의 편리성을 높이는 마케팅 기법을 가리킨다.
<시장에 포함된 상품·서비스>
온라인과 오프라인의 장점을 겸비한 소비자 편의성 향상을 목적으로 한 시책을 위해 BtoC 사업에서 이용되는 시스템 및 서비스
◆OMO 시책이 만들어내는 고객 관점의 매력적인 CX(고객체험)
~BtoC 사업자에 의한 생존전략의 한 수로~
1. 조사결과 개요
BtoC 시장에서 상품과 서비스 자체에서 경합과 차별화를 도모하는 것이 어려워지고 있어, 질 높은 CX(고객체험) 제공이 차별화의 중요한 요소가 되고 있다. 경쟁에 뒤처지지 않도록 하기 위해 고객의 구매정보를 바탕으로 한 개인에게 적합한 상품 제안, 결제·포인트 서비스 확충 등 고객에게 적합한 매력적인 CX를 구현하는 마케팅 기법으로서 OMO(Online Merges with Offline)가 주목받고 있다. 본 조사에서 OMO란 온라인과 오프라인 양측의 강점을 융합하여 양자 간의 경계를 없앤 서비스 제공으로, 구매행동뿐만 아니라 고객의 모든 체험과 편의성을 높이기 위한 마케팅 기법을 말한다.
다만 각 기업(BtoC 사업자)이 CX 향상에 임하는 가운데 고객은 높은 편리성이 담보되는 것을 이미 당연한 것으로 받아들이고 있다. 그렇기 때문에 BtoC 사업자에 있어서는 CX 향상의 대응에 의해 큰 메리트를 낳는다기보다는, 고객의 선택사항으로서 남아 「탈락하지 않기」 위해서 OMO에 주력할 필요성이 높아지고 있다. 앞으로도 고객의 손실을 막기 위해 그 필요성이 높아질 것으로 보인다.
2. 주목 토픽
OMO 관련 시스템에 요구되는 요소란
BtoC 사업자가 OMO 시책에 의해 고객에게 적합한 CX를 구현하기 위해서는 디지털 기술을 이용한 시스템이 필수적이며, 향후 OMO에 임하는 기업이 증가함에 따라 관련 시스템에 대한 니즈도 높아질 것이다.
다만 이미 OMO에 임하고 있는 BtoC 사업자에 있어서는 새로운 시스템의 도입에 따라 업무 부담이 증가함으로써 기존 고객에게 제공하는 서비스의 품질 저하 등 부정적인 영향을 미치기도 한다.
도입에 의해 실점포 판매원 등의 업무 부담이 증가하지 않는 것, 시스템 조작이나 시스템을 이용한 효과 측정이 용이하다는 것, 실점포 판매원에 의한 SNS 게재 등의 콘텐츠가 계기가 되어 생긴 매출 실적 데이터를 활용·평가해 판매원의 동기부여 향상으로 이어질 수 있는 것 등, CX(고객체험) 향상 이외의 부가가치를 가진 시스템이 OMO에 임하는 BtoC 사업자로부터 높게 평가되고 있다.
따라서 OMO 실현에 필수라고 할 수 있는 고객 관점의 체험 창출을 지지하면서도 업무 효율화와 과제 해결도 가능하다는 복수의 니즈를 파악한 시스템이 벤더 사업자에게 요구되고 있다. 고객 관점의 체험 창출은 기업의 편리성이 아니라 고객의 편리성을 높이기 위한 서비스를 말하며, 실점포에서의 앱을 활용한 재고 위치정보 검색 서비스나 고객의 휴대전화로 실점포에 재고를 주문하는 서비스 등을 가리킨다.
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