자료코드 C57121400 / A4 756p / 2016.01.22
서비스에 대한 소비자의 요구 레벨이 높아짐에 따라, 고객과의 접점인 콜센터의 존재를 중시하는 기업이 증가하고 있다. 본 조사 리포트는 텔레마케팅 서비스의 아웃소싱 사업자 27사와 콘택트센터/CRM솔루션의 유력 벤더 21사를 직접 취재하여, 각 사의 전략을 정리하고 해당 시장의 현상과 장래를 분석했다. 이번 리포트는 전년도판보다도 게재기업 수를 더욱 늘렸다.
◆조사개요조사목적: 본 리포트는 텔레마케팅 서비스 시장, 콘택트센터 솔루션 시장에 관한 조사를 실시, 아래에 서술한 항목을 분석하는 것이
목적이다.
(1) 텔레마케팅 서비스 시장 및 콘택트센터 솔루션 시장의 동향
(2) 텔레마케팅 서비스 시장 및 콘택트센터 솔루션 시장의 규모 추이 예측
(3) 텔레마케팅 서비스 시장 및 콘택트센터 솔루션 시장의 점유율
(4) 텔레마케팅 서비스 시장 및 콘택트센터 솔루션 시장의 참가기업 동향과 전략
조사대상 시장: (1) 텔레마케팅 서비스 시장 (2) 콘택트센터 솔루션 시장
조사대상 지역: 일본
조사대상 기업 수: 텔레마케팅 서비스 제공 사업자 27사, 콘택트센터 솔루션 제공 사업자 21사
합계 48사
조사방법: 직접 면접 취재, 문헌 조사, 기타 데이터 수집
조사기간: 2015년 10월~2016년 1월
◆본 자료의 포인트
■텔레마케팅 서비스 시장의 실태와 전망
• 텔레마케팅 서비스의 시장규모 추이•예측을 산출
・전체 시장, 사업 내용별(인바운드, BtoB 아웃바운드, BtoC 아웃바운드, 기타 관련 서비스), 서비스 형태별(인하우스 파견•용역, 아웃소
싱), 업무내용별(헬프데스크, 고객 서비스, 영업지원 서비스, 독촉 외), 비콜 대응 업무(메일, FAX, SNS)
・콜대응 업무별, 고객 업종별(금융, 통신, 제조, 유통, 공공, 서비스 외)의 시장규모 추이•예측
• 텔레마케팅 서비스 시장 주요 참가기업의 점유율 등을 산출•게재
・점유율•••전체, 인바운드, BtoB 아웃바운드, BtoC 아웃바운드, 기타 관련 서비스, 스태프 파견, 용역, 아웃소싱, 헬프데스크, 고객 서비
스, 영업지원 서비스, 독촉 외, 비콜 대응 업무(메일, FAX, SNS), 콜대응 업무, 금융, 통신, 제조, 유통, 공공, 서비스 외 각각의 점유율
・기타•••부스 수(자사 시설, 인하우스), 운용 코스트, 좌석수 규모별 내역, 좌석수 지역별 내역, 고객 업종별 내역, 스태프 내역(매니저,
SV, 오퍼레이터), 영업 요원 수, 영업조직 형태, 주요 참가기업의 특징, 전략 포인트, 향후 방향성
• 텔레마케팅 서비스 시장 주요 참가기업 27사의 정량•정성 정보
・정량 정보•••사업 내용별(인바운드, BtoB 아웃바운드, BtoC 아웃바운드, 기타 관련 서비스) 매출액 추이, 서비스 형태별(인하우스 파
견•용역, 아웃소싱) 매출액 추이, 업무내용별(헬프데스크, 고객 서비스, 영업지원 서비스, 독촉 외) 매출액 추이, 비콜 대응 업무(메일,
FAX, SNS)•콜 대응 업무별 매출액 추이, 기타 관련 서비스 내용별의 매출액 추이, 부스 수(자사 시설, 인하우스), 운용 코스트 구성, 좌
석수 규모별 구성, 좌석수 지역별 구성, 고객 업종별 구성, 스태프 구성(매니저, SV, 오퍼레이터), 영업 요원 수, 영업조직 형태
•정성 정보•••시장의 개황, 콜센터 니즈에 영향을 주는 외부 요인, 서비스 메뉴, 주력 서비스, 헬프데스크 서비스에 대한 대응, 재택근무
서비스에 대한 대응, 비콜 대응 업무에 대한 노력, BPO에 대한 대응, 빅데이터에 대한 대응, 글로벌 대응에 대한 노력, 영업전략, 고객정
보 유출에 대한 대책, 인재 부족의 영향과 대책, 타사와의 차별화 포인트, 향후의 거점 전개, 재해시의 리커버리 체제, 과제 및 해결의 방
향성, 시장 장래 전망, 마이넘버 제도의 영향과 대책, 향후의 사업 전개, 얼라이언스 전략
■콘택트센터/CRM 솔루션 시장의 실태와 전망
• 콘택트센터/CRM 솔루션의 시장규모 추이•예측을 산출
・전체, 하드웨어(PBX, 기타), 소프트웨어(CTI 미들웨어, CRM 패키지 외), SI•서비스•지원 업종별(금융•통신•제조•유통•공공•서비스
외), SaaS형 콘택트센터 솔루션의 시장규모
• 콘택트센터/CRM 솔루션 시장 주요 기업의 점유율 등을 산출•게재
・점유율•••전체, 하드웨어(PBX, 그 외), 소프트웨어(CTI 미들웨어), SI•서비스•지원, SaaS형 콘택트센터 솔루션, 업종별(금융•통신•제
조•유통•공공•서비스 외)의 점유율
・기타•••좌석수 규모별 내역, 고객 업종별 내역, 콘택트센터의 변천, 콘택트센터에게 요구되는 기능, 콘택트센터의 형태, 콘택트센터 솔
루션 벤더의 유형, 주요 참가 기업의 특징, 콘택트센터 솔루션 벤더의 전략, 시장동향, 과제, 향후의 전망과 사업자의 방향성
• 콘택트센터/CRM 솔루션 시장 주요 참가기업 21사의 정량•정성 정보
・정량 정보•••콘택트센터/CRM 솔루션 내용별 매출액 추이(하드웨어(PBX, 기타), 소프트웨어(CTI 미들웨어, CRM 패키지 외), SI•서
비스•지원, SaaS형 콘택트센터 솔루션), 좌석수 규모별 내역, 고객 업종별 내역
・정성정보•••판매 개황, 솔루션 개요, 재택근무 솔루션에 대한 대응과 내용, 유니파이드 커뮤니케이션에 대한 대응과 내용, SaaS형 솔
루션에 대한 대응과 내용, VOC 분석에 대한 대응과 내용, AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용, 과제, 시장의 장래
전망, 향후의 사업 전개, 유저의 도입 사례
◆리서치 내용
조사 결과 포인트
1. 텔레마케팅 시장의 동향
2. 텔레마케팅 시장의 기업 동향
3. 텔레마케팅 시장의 전망과 과제
4. 콘택트센터 솔루션 시장의 동향
5. 콘택트센터 솔루션 시장의 기업 동향
6. 콘택트센터 솔루션 시장의 전망과 과제
제1장 텔레마케팅 시장의 실태와 전망
1.1 텔레마케팅 서비스 세그먼트별 정의
(1) 사업 내용별 정의
(2) 서비스 형태별 정의
(3) 업무내용별 정의
(4) 비콜•콜별 정의
1.2 텔레마케팅 시장의 현상과 전망
(1) 텔레마케팅 시장규모(2012~2017년도)
(2) 사업 내용별 구성비(2012~2017년도)
①인바운드의 추이
②BtoB 아웃바운드의 추이
③BtoC 아웃바운드의 추이
④기타 관련 서비스의 추이
(3) 서비스 형태별 구성비(2012~2017년도)
①스태프 파견의 추이
②용역의 추이
③아웃소싱의 추이
(4) 업무내용별 구성비(2012~2017년도)
①헬프데스크의 추이
②커스터머 서비스 외의 추이
③영업지원의 추이
④독촉 외의 추이
(5) 비콜•콜대응별 구성비(2012~2017년도)
①메일 대응 업무의 추이
②FAX 대응 업무의 추이
③SNS 대응 업무의 추이
(6) 업종별 구성비(2013~2015년도)
(7) 주요 참가 기업의 특징
주식회사 안신다이얼
주식회사 이노베이션
주식회사 NTT•Solco
주식회사 NTT데이터•스마트소싱
주식회사 MM소켄
주식회사 크리에이트랩
주식회사 KDDI-evolva
주식회사 사우전드크레인
주식회사 JBM크리에이트
주식회사 TMJ
디•큐빅 주식회사
주식회사 테레코미디어
트랜스코스모스 주식회사
일본토탈텔레마케팅 주식회사
Virtualex Consulting 주식회사
VALWAY121net 주식회사
비위즈 주식회사
히쇼센터 주식회사
후지쓰커뮤니케이션서비스 주식회사
브릿지인터내셔널 주식회사
주식회사 프레스티지•인터내셔널
주식회사 벨웰시부야
주식회사 벨시스템24
마켓원•재팬
주식회사 마케팅웨어
Relia Communications 주식회사
주식회사 WOWOW커뮤니케이션
(8) 주요 참가기업의 매출액 점유율 추이(2013~2015년도)
(9) 주요 참가기업의 매출액 성장률(2013~2015년도)
(10) 주요 참가기업의 텔레마케팅 서비스 매출액 점유율 추이(2013~2015년도)
(11) 주요 참가기업의 텔레마케팅 서비스 매출액 성장률(2013~2015년도)
(12) 테레마케팅 사업자의 전략
①인지도 향상
②제안 레벨의 고도화
③인적자원 관리의 강화
④정보 보안 대책
⑤서비스 제공 범위의 확대
⑥채널 다양화에 대한 대응
⑦해외 사업
⑧빅데이터에 대한 대응
(13) 향후 전망과 사업자의 방향성
1.3 세그먼트별 상세
(1) 인바운드의 매출액 점유율 추이(2013~2015년도)
(2) BtoB 아웃 바운드의 매출액 점유율 추이(2013~2015년도)
(3) BtoC 아웃 바운드의 매출액 점유율 추이(2013~2015년도)
(4) 기타 관련 서비스의 매출액 점유율 추이(2013~2015년도)
(5) 스태프 파견의 매출액 점유율 추이(2013~2015년도)
(6) 용역의 매출액 점유율 추이(2013~2015년도)
(7) 아웃소싱의 매출액 점유율 추이(2013~2015년도)
(8) 헬프데스크의 매출액 점유율 추이(2013~2015년도)
(9) 커스터머 서비스 외의 매출액 점유율 추이(2013~2015년도)
(10) 영업지원 서비스의 매출액 점유율 추이(2013~2015년도)
(11) 독촉 외의 매출액 점유율 추이(2013~2015년도)
(12) 메일 대응 업무의 매출액 점유율 추이(2013~2015년도)
(13) FAX 대응 업무의 매출액 점유율 추이(2013~2015년도)
(14) SNS 대응 업무의 매출액 점유율 추이(2013~2015년도)
(15) 자사 시설 부스 수(2014년도)
(16) 전 부스 수(2014년도)
(17) 부스 수 규모별 구성비(안건수 기준•2014년도)
(18) 부스 수 지역별 구성비(전 부스 수 기준•2014년도)
(19) 부스 수 지역별 구성비(전 부스 수 기준•2015년도 예측)
(20) 고객 업종 구성비(금액 기준•2013년도)
(21) 고객 업종 구성비(금액 기준•2014년도)
(22) 금융에서의 매출액 점유율(2013~2015년도)
(23) 통신에서의 매출액 점유율(2013~2015년도)
(24) 제조에서의 매출액 점유율(2013~2015년도)
(25) 유통에서의 매출액 점유율(2013~2015년도)
(26) 공공에서의 매출액 점유율(2013~2015년도)
(27) 서비스 외에서의 매출액 점유율(2013~2015년도)
(28) 콜센터 운용 코스트 구성비(2014년도)
(29) 고객 접점 스태프 수(2014년도)
(30) 영업 요원 수 및 조직 체계(2014년도
제2장 주요 텔레마케팅 사업자별 동향
2.1 주식회사 안신다이얼
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(4) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(5) 부스 수(2012~2014년도)
(6) 부스 수 지역별 구성비(2014~2015년도)
(7) 고객 업종별 매출액 구성비(2013~2014년도)
(8) 콜센터 운용 코스트 구성비(2013~2014년도)
(9) 고객 접점 스태프 구성비(2014년도)
(10) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2014년도)
(11) 사업의 개황
(12) 콜센터 니즈에 영향을 주는 외부 요인
(13) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(14) 재택근무 서비스에 대한 대응
(15) BPO에 대한 대응
(16) 영업 전략
(17) 타사와의 차별화 포인트
(18) 재해 시 복구 체제
(19) 향후의 거점 전개
(20) 과제 및 해결의 방향성
(21) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
2.2 주식회사 이노베이션
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(4) 콜•비콜별 매출액 추이(2013~2015년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(6) 사업 개요
(7) 회사의 특징과 서비스의 강점
(8) 과제 및 해결의 방향성
(9) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
2.3 주식회사 NTT•Solco
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(4) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(5) 부스 수(2012~2014년도)
(6) 부스 수 지역별 구성비(2013~2014년도)
(7) 부스 수 규모별 구성비(2013~2014년도)
(8) 고객 업종별 매출액 구성비(2013~2014년도)
(9) 콜센터 운용 코스트 구성비(2013~2014년도)
(10) 고객 접점 스태프 구성비(2014년도)
(11) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2014년도)
(12) 사업의 개황
(13) 콜센터 니즈에 영향을 주는 외부 요인
(14) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(15) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(16) 빅데이터에 대한 대응
(17) BPO에 대한 대응
(18) 영업 전략
(19) 타사와의 차별화 포인트
(20) 재해 시 복구 체제
(21) 고객 정보 유출에 대한 대응
(22) 향후의 거점 전개
(23) 과제 및 해결의 방향성
(24) 인재 부족의 영향과 대책
(25) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(26) 번호(마이 넘버) 제도의 영향과 대책
(27) 얼라이언스 전략
2.4 주식회사 NTT 데이터•스마트소싱
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(4) 콜•비콜별 매출액 추이(2013~2015년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(6) 부스 수 지역별 구성비(2014~2015년도)
(7) 고객 업종별 매출액 구성비(2013~2014년도)
(8) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2014년도)
(9) 사업의 개황
(10) 콜센터 니즈에 영향을 주는 외부 요인
(11) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(12) 재택근무 서비스에 대한 대응
(13) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(14) 빅데이터에 대한 대응
(15) BPO에 대한 대응
(16) 글로벌 대응에 대한 대응
(17) 영업 전략
(18) 타사와의 차별화 포인트
(19) 재해 시 복구 체제
(20) 고객 정보 유출에 대한 대비
(21) 향후의 거점 전개
(22) 과제 및 해결의 방향성
(23) 인재 부족의 영향과 대책
(24) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(25) 번호(마이 넘버) 제도의 영향과 대책
(26) 얼라이언스 전략
2.5 주식회사 MM소켄
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(4) 콜•비콜별 매출액 추이(2013~2015년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(6) 부스 수(2014년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2014~2015년도)
(8) 수주 안건의 부스 수 규모별 구성비(2013~2014년도)
(9) 고객업종별 매출액 구성비(2013~2014년도)
(10) 콜센터 운용 코스트 구성비(2014년도)
(11) 고객접점 스태프 구성비(2014년도)
(12) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2014년도)
(13) 시장의 개황
(14) 회사의 특징과 서비스의 강점
(15) 과제 및 그 해결의 방향성
(16) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
2.6 주식회사 크리에이트랩
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(4) 콜•비콜별 매출액 추이(2013~2015년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(6) 부스 수(2012~2014년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2014~2015년도)
(8) 부스 수 규모별 구성비(2013~2014년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2013~2014년도)
(10) 콜센터 운용 코스트 구성비(2013~2014년도)
(11) 고객 접점 스태프 구성비(2014년도)
(12) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2014년도)
(13) 사업 개황
(14) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(15) BPO에 대한 대응
(16) 영업 전략
(17) 타사와의 차별화 포인트
(18) 재해 시 복구 체제
(19) 향후의 거점 전개
(20) 과제 및 해결의 방향성
(21) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
2.7 주식회사 KDDI Evolva
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(4) 콜•비콜별 매출액 추이(2013~2015년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(6) 부스 수(2012~2014년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2014~2015년도)
(8) 부스 수 규모별 구성비(2013~2014년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2013~2014년도)
(10) 콜센터 운용 코스트 구성비(2013~2014년도)
(11) 고객 접점 스태프 구성비(2014년도)
(12) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2014년도)
(13) 시장의 개황
(14) 콘택트센터 니즈에 영향을 주는 외부 요인
(15) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(16) 헬프데스크 서비스에 대한 대응
(17) 재택 근무 서비스에 대한 대응
(18) 비콜 대응 업무에 대한 노력
(19) BPO에 대한 대응
(20) 영업 전략
(21) 인재의 육성
(22) 타사와의 차별화 포인트
(23) 향후의 거점 전개
(24) 과제 및 해결의 방향성
(25) 인재 부족의 영향과 대책
(26) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
2.8 주식회사 사우전드크레인
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(4) 콜•비콜별 매출액 추이(2013~2015년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(6) 부스 수(2014년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2014~2015년도)
(8) 수탁 안건의 부스 수 규모별 구성비(2014년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2013~2014년도)
(10) 콜센터 운용 코스트 구성비(2014년도)
(11) 고객 접점 스태프 구성비(2014년도)
(12) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2014년도)
(13) 시장 개황
(14) 회사의 특징과 서비스의 강점
(15) 과제 및 그 해결의 방향성
(16) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
2.9 주식회사 JBM크리에이트
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(4) 콜•비콜별 매출액 추이(2013~2015년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(6) 부스 수(2012~2014년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2014~2015년도)
(8) 부스 수 규모별 구성비(2013~2014년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2013~2014년도)
(10) 콜센터 운용 코스트 구성비(2013~2014년도)
(11) 고객 접점 스태프 구성비(2014년도)
(12) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2014년도)
(13) 사업 개황
(14) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(15) 타사와의 차별화 포인트
(16) 과제 및 해결의 방향성
(17) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
2.10 주식회사 TMJ
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(4) 콜•비콜별 매출액 추이(2013~2015년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(6) 부스 수(2012~2014년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2013~2014년도)
(8) 부스 수 규모별 구성비(2013~2014년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2013~2014년도)
(10) 콜센터 운용 코스트 구성비(2013~2014년도)
(11) 고객 접점 스태프 구성비(2014년도)
(12) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2014년도)
(13) 사업의 개황
(14) 콜센터 니즈에 영향을 주는 외부 요인
(15) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(16) 재택근무 서비스에 대한 대응
(17) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(18) 빅데이터에 대한 대응
(19) BPO에 대한 대응
(20) 글로벌 대응에 대한 노력
(21) 영업 전략
(22) 타사와의 차별화 포인트
(23) 재해 시 복구 체제
(24) 고객정보 유출에 대한 대책
(25) 향후의 거점 전개
(26) 과제 및 해결의 방향성
(27) 인재 부족의 영향과 대책
(28) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(29) 번호(마이넘버) 제도의 영향과 대책
(30) 얼라이언스 전략
2.11 디•큐빅 주식회사
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(4) 콜•비콜별 매출액 추이(2013~2015년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(6) 부스 수(2012~2014년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2014~2015년도)
(8) 고객 업종별 매출액 구성비(2013~2014년도)
(9) 콜센터 운용 코스트 구성비(2013~2014년도)
(10) 고객 접점 스태프 구성비(2014년도)
(11) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2014년도)
(12) 사업 개황
(13) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(14) 재택근무 서비스에 대한 대응
(15) 비콜 대응 업무에 대한 노력
(16) 빅데이터에 대한 대응
(17) BPO에 대한 대응
(18) 글로벌 대응에 대한 노력
(19) 영업 전략
(20) 타사와의 차별화 포인트
(21) 재해 시 복구 체제
(22) 고객정보 유출에 대한 대책
(23) 향후의 거점 전개
(24) 과제 및 해결의 방향성
(25) 인재 부족의 영향과 대책
(26) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
2.12 주식회사 테레코미디어
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(4) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(5) 부스 수(2012~2014년도)
(6) 부스 수 지역별 구성비(2014~2015년도)
(7) 고객 업종별 매출액 구성비(2013~2014년도)
(8) 콜센터 운용 코스트 구성비(2013~2014년도)
(9) 고객 접점 스태프 구성비(2014년도)
(10) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2014년도)
(11) 사업의 개요
(12) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(13) BPO에 대한 대응
(14) 글로벌 대응에 대한 노력
(15) 영업 전략
(16) 타사와의 차별화 포인트
(17) 재해 시 복구 체제
(18) 과제 및 해결의 방향성
(19) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
2.13 트랜스코스모스 주식회사
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(4) 콜•비콜별 매출액 추이(2013~2015년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(6) 부스 수(2012~2014년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2014~2015년도)
(8) 부스 수 규모별 구성비(2013~2014년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2013~2014년도)
(10) 콜센터 운용 코스트 구성비(2013~2014년도)
(11) 고객 접점 스태프 구성비(2014년도)
(12) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2014년도)
(13) 시장의 개황
(14) 콜센터 니즈에 영향을 주는 외부 요인
(15) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(16) 헬프데스크 서비스에 대한 대응
(17) 비콜 대응 업무에 대한 노력
(18) 빅데이터에 대한 대응
(19) BPO에 대한 대응
(20) 글로벌 대응에 대한 노력
(21) 영업 전략
(22) 타사와의 차별화 포인트
(23) 재해 시 복구 체제
(24) 향후의 거점 전개
(25) 인재 부족에 대한 영향과 대책
(26) 과제 및 해결의 방향성
(27) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(28) 얼라이언스 전략
2.14 일본토탈텔레마케팅 주식회사
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(4) 콜•비콜별 매출액 추이(2013~2015년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(6) 부스 수(2012~2014년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2014~2015년도)
(8) 고객 업종별 매출액 구성비(2013년도)
(9) 고객 접점 스태프 구성비(2014년도)
(10) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2014년도)
(11) 사업의 개황
(12) 콜센터 니즈에 영향을 주는 외부 요인
(13) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(14) 재택근무 서비스에 대한 대응
(15) 비콜 대응 업무에 대한 노력
(16) BPO에 대한 대응
(17) 영업 전략
(18) 타사와의 차별화 포인트
(19) 재해 시 복구 체제
(20) 고객정보 유출에 대한 대응
(21) 향후의 거점 전개
(22) 과제 및 해결의 방향성
(23) 인재 부족의 영향과 대책
(24) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(25) 번호(마이넘버) 제도의 영향과 대책
(26) 얼라이언스 전략
2.15 Virtualex Consulting 주식회사
(1) 사업 내용별 매출액 구성비(2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 구성비(2015년도)
(3) 고객 업종별 매출액 구성비(2014년도)
(4) 고객 접점 스태프 수 계(2014년도)
(5) 사업 개황
(6) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(7) 타사와의 차별화 포인트
(8) 과제 및 해결의 방향성
(9) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
2.16 VALWAY121net 주식회사
(1) 사업의 개황
(2) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(3) BPO에 대한 대응
(4) 영업 전략
(5) 타사와의 차별화 포인트
(6) 재해 시 복구 체제
(7) 과제 및 해결의 방향성
(8) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
2.17 비위즈 주식회사
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(4) 콜•비콜별 매출액 추이(2013~2015년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(6) 부스 수(2012~2014년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2014~2015년도)
(8) 부스 수 규모별 구성비(2013~2014년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2013~2014년도)
(10) 고객 접점 스태프 구성비(2014년도)
(11) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2014년도)
(12) 사업의 개황
(13) 콜센터 니즈에 영향을 주는 외부 요인
(14) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(15) 재택근무 서비스에 대한 대응
(16) 비콜 대응 업무에 대한 노력
(17) 빅데이터에 대한 대응
(18) BPO에 대한 대응
(19) 글로벌 대응에 대한 대응
(20) 영업 전략
(21) 타사와의 차별화 포인트
(22) 재해 시 복구 체제
(23) 고객정보 유출에 대한 대책
(24) 향후의 거점 전개
(25) 과제 및 해결의 방향성
(26) 인재 부족의 영향과 대책
(27) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(28) 번호(마이넘버) 제도의 영향과 대책
(29) 얼라이언스 전략
2.18 히쇼센터 주식회사
(1) 사업의 개황
(2) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(3) 타사와의 차별화 포인트
(4) 과제 및 해결의 방향성
(5) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
2.19 후지쓰커뮤니케이션서비스 주식회사
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(4) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(5) 고객 업종별 매출액 구성비(2013~2014년도)
(6) 사업 개황
(7) 콜센터 니즈에 영향을 주는 외부 요인
(8) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(9) 재택근무 서비스에 대한 대응
(10) 비콜 대응 업무에 대한 노력
(11) 빅데이터에 대한 대응
(12) BPO에 대한 대응
(13) 글로벌 대응에 대한 노력
(14) 영업 전략
(15) 타사와의 차별화 포인트
(16) 재해 시 복구 체제
(17) 고객 정보 유출에 대한 대책
(18) 향후의 거점 전개
(19) 과제 및 해결의 방향성
(20) 인재 부족의 영향과 대책
(21) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(22) 번호(마이넘버) 제도의 영향과 대책
(23) 얼라이언스 전략
2.20 브릿지인터내셔널 주식회사
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(4) 콜•비콜별 매출액 추이(2013~2015년도)
(5) 부스 수(2014년도)
(6) 부스 수 지역별 구성비(2014~2015년도)
(7) 수주 안건의 부스 수 규모별 구성비(2014년도)
(8) 고객 업종별 매출액 구성비(2013~2014년도)
(9) 고객 접점 스태프 구성비(2014년도)
(10) 시장 개황
(11) 회사의 특징과 서비스의 강점
(12) IT의 활용
(13) 과제 및 해결의 방향성
(14) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
2.21 주식회사 프레스티지•인터내셔널
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 부스 수 규모별 구성비(2013~2014년도)
(4) 고객 업종별 매출액 구성비(2013~2014년도)
(5) 사업 개황
(6) 콜센터 니즈에 영향을 주는 외부 요인
(7) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(8) 비콜 대응 업무에 대한 노력
(9) 빅데이터에 대한 대응
(10) BPO에 대한 대응
(11) 글로벌 대응에 대한 노력
(12) 영업 전략
(13) 타사와의 차별화 포인트
(14) 재해 시 복구 체제
(15) 고객 정보 유출에 대한 대책
(16) 향후의 거점 전개
(17) 과제 및 해결의 방향성
(18) 인재 부족의 영향과 대책
(19) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(20) 얼라이언스 전략
2.22 주식회사 벨웰시부야
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 사업 개황
(4) 콜센터 니즈에 영향을 주는 외부 요인
(5) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(6) 재택근무 서비스에 대한 대응
(7) 비콜 대응 업무에 대한 노력
(8) 글로벌 대응에 대한 대응
(9) 타사와의 차별화 포인트
(10) 향후의 거점 전개
(11) 과제 및 해결의 방향성
(12) 인재 부족의 영향과 대책
(13) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(14) 번호(마이넘버) 제도의 영향과 대책
(15) 얼라이언스 전략
2.23 주식회사 벨시스템24
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(4) 콜•비콜별 매출액 추이(2013~2015년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(6) 부스 수(2012~2014년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2014~2015년도)
(8) 부스 수 규모별 구성비(2013~2014년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2013~2014년도)
(10) 콜센터 운용 코스트 구성비(2013~2014년도)
(11) 고객 접점 스태프 구성비(2014년도)
(12) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2014년도)
(13) 시장 개황
(14) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(15) 헬프데스크 서비스에 대한 대응
(16) 재택근무 서비스에 대한 대응
(17) 비콜 대응 업무에 대한 노력
(18) BPO에 대한 대응
(19) 영업 전략
(20) 인재의 교육
(21) 타사와의 차별화 포인트
(22) 향후의 거점 전개
(23) 고객정보 유출에 대한 대응
(24) 인재 부족의 영향과 대책
(25) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(26) 얼라이언스 전략
2.24 마켓원•재팬
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(4) 콜•비콜별 매출액 추이(2013~2015년도)
(5) 부스 수 지역별 구성비(2014~2015년도)
(6) 수주 안건의 부스 수 규모별 구성비(2014년도)
(7) 고객 업종별 매출액 구성비(2013~2014년도)
(8) 고객 접점 스태프 구성비(2014년도)
(9) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2014년도)
(10) 시장 개황
(11) 회사의 특징과 서비스의 강점
(12) 과제 및 해결의 방향성
(13) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
2.25 주식회사 마케팅웨어
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(4) 부스 수(2014년도)
(5) 부스 수 지역별 구성비(2014~2015년도)
(6) 수주 안건의 부스 수 규모별 구성비(2014년도)
(7) 고객 업종별 매출액 구성비(2013~2014년도)
(8) 콜센터 운용 코스트 구성비(2014년도)
(9) 고객 접점 스태프 구성비(2014년도)
(10) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2014년도)
(11) 시장 개황
(12) 회사의 특징과 서비스의 강점
(13) 과제 및 그 해결의 방향성
(14) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
2.26 Relia Communications 주식회사
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(4) 콜•비콜별 매출액 추이(2013~2015년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2013~2015년도)
(6) 부스 수(2012~2014년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2014~2015년도)
(8) 부스 수 규모별 구성비(2013~2014년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2013~2014년도)
(10) 콜센터 운용 코스트 구성비(2013~2014년도)
(11) 고객 접점 스태프 구성비(2014년도)
(12) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2014년도)
(13) 시장 개황
(14) 콜센터 니즈에 영향을 주는 외부 요인
(15) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(16) 헬프데스크 서비스에 대한 대응
(17) 재택근무 서비스에 대한 대응
(18) 비콜 대응 업무에 대한 노력
(19) BPO에 대한 대응
(20) 글로벌 대응에 대한 노력
(21) 영업 전략
(22) 타사와의 차별화 포인트
(23) 재해 시 복구 체제
(24) 고객 정보 유출에의 대책
(25) 향후의 거점 전개
(26) 과제 및 해결의 방향성
(27) 인재 부족의 영향과 대책
(28) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
2.27 주식회사 WOWOW커뮤니케이션
(1) 사업 개황
(2) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(3) 타사와의 차별화 포인트
(4) 과제 및 해결의 방향성
(5) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
제3장 콘택트센터/CRM 솔루션 시장의 실태와 전망
3.1 콘택트센터/CRM 솔루션 시장의 현상과 전망
(1) 콘택트센터의 변천
(2) 콘택트센터에 요구되는 기능
(3) 콘택트센터의 형태
1. 대규모 온프레미스형/거점 분산형
2. 클라우드형
3. 기능한정 중소규모형
4. 오피스 내 통신과의 통합 제휴형
5. 소규모 간이형
6. 재택형
(4) 콘택트센터 솔루션 벤더의 유형
①컴퍼넌트 제공형
②SI서비스형
③클라우드 서비스형
④LCM(Life Cycle Management) 서비스형
(5) 주요 참가 기업의 특징
1. 후지쓰는 인프라부터 애플리케이션, 서비스까지 종합력이 강점
2. 오키전기공업은 상품의 라인업 충실과 신제품 투입으로 성장 유지
3. 닛폰전기는 자사 제품을 이용한 시스템 통합이 강점
4. 히타치제작소는 그룹으로서의 종합력이 강점
5. 일본IBM은 금융기관을 중심으로 한 인테그레이션이 강점
6. 일본Avaya는 통신판매 업계를 중심으로 한 대규모 안건이 강점
7. 제네시스•재팬은 멀티벤더 대응 CTI 미들웨어가 강점
8. 인터랙티브•인텔리전스•잉크는 올인원형
9. 미스이정보는 놀리지와 SI기술로 시스템 전체를 완결할 수 있는 것이 강점
10. 이토추테크노솔루션즈는 CRM를 중시한 SI사업이 강점
11. SCSK는 콘택트센터 서비스와 세트로 솔루션을 제안
12. 아이티포는 금융기관의 콘택트센터 구축이 강점
13. 이와사키통신기는 오리지널 브랜드 패키지에 주력
14. 콜라보스는 ASP/클라우드 서비스 전문 벤더로서 성장
15. 링크는 SaaS형 클라우드에 특화된 서비스로 성장
16. 베린트시스템즈는 워크포스 최적화 솔루션에 특화
17. NTT데이터첨단기술은 중규모 콜센터용으로 기능을 최적화
18. 사이버컴은 고객의 요구에 맞춘 커스터마이즈가 강점
19. 라쿠텐커뮤니케이션은 통신 사업자 서비스가 강점
20. 노무라종합연구소는 텍스트마이닝을 활용한 분석 솔루션이 강점
21. 나이스재팬은 통화녹음•음성분석 테크놀로지가 강점
(6) 콘택트센터/CRM솔루션 벤더의 전략
①패키지화•오픈화
②기능의 고도화
③클라우드형/SaaS형 서비스의 보급
④LCM형 서비스를 이용한 수익 확보
⑤서비스로 전환
⑥애플리케이션 중시
(7) 2013년~2015년의 시장동향
①시장 개황
②업종별•기업 규모별 동향
③옴니채널의 현실화
④고객의 소리(Voice of customer:VOC) 분석과 음성인식의 실용화
⑤클라우드 서비스의 확대와 참가 벤더의 증가
⑥애플리케이션의 다양화와 관리 툴의 충실
⑦기업별 개별 요구에 대응하는 개별 최적 시스템의 니즈
(8) 과제
①솔루션 벤더에서 본 콜센터의 경영 과제
②옴니채널화 등 환경 변화에 대한 대응
③콘택트센터의 역할 변화에 대한 대응
④클라우드화에 대한 대응
⑤콘택트센터의 이용 씬 확대
⑥규제완화
⑦고객 만족도 향상을 향한 솔루션 제안
⑧솔루션 벤더로서의 경영 과제
(9) 향후의 전망과 사업자의 방향성
①시장규모의 추이와 향후 예측
②콘택트센터가 경영전략 상의 핵심 거점으로
③VOC•커스터머 익스피리언스 향상의 중시
④옴니채널화와 콘택트센터 형태의 다양화
⑤솔루션의 확대와 애플리케이션 분야의 비중 증가
⑥AI(Artificial Intelligence：인공지능) 응용
⑦시장의 확대 요인
3.2 시장규모
(1) 콘택트센터/CRM 솔루션 시장규모(2013~2017년도)
(2) 콘택트센터/CRM 솔루션의 시장규모 내역(2013~2015년도)
(3) H/W의 시장규모 내역(2013~2015년도)
(4) S/W의 시장규모 내역(2013~2015년도)
(5) 업종별 시장규모 내역(2013~2015년도)
(6) SaaS형 콘택트센터 솔루션 시장규모(2013~2017년도)
3.3 주요 참가 기업의 점유율 등
(1) 주요 참가 기업의 점유율 추이(2013~2015년도)
(2) H/W의 매출액 점유율 추이(2013~2015년도)
(3) PBX의 매출액 점유율 추이(2013~2015년도)
(4) S/W의 매출액 점유율 추이(2013~2015년도)
(5) CTI미들웨어의 매출액 점유율 추이(2013~2015년도)
(6) SI•서비스•서포트의 매출액 점유율 추이(2013~2015년도)
(7) SaaS형 솔루션의 매출액 점유율 추이(2013~2015년도)
(8) 금융에서 기업들의 매출액 점유율 추이(2013~2015년도)
(9) 통신에서 기업들의 매출액 점유율 추이(2013~2015년도)
(10) 제조에서 기업들의 매출액 점유율 추이(2013~2015년도)
(11) 유통에서 기업들의 매출액 점유율 추이(2013~2015년도)
(12) 공공에서 기업들의 매출액 점유율 추이(2013~2015년도)
(13) 서비스 외에서 기업들의 매출액 점유율 추이(2013~2015년도)
(14) 고객 업종 구성비(금액 기준•2013년도)
(15) 고객 업종 구성비(금액 기준•2014년도)
(16) 좌석수 규모별 구성비(안건 수 기준•2014년도)
제4장 주요 콘택트센터/CRM 솔루션 벤더별의 동향
4.1 주식회사 아이티포
(1) 콘택트센터/CRM 솔루션 매출액(2013~2015년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(8) 유니파이드 커뮤니케이션에 대한 대처와 내용
(9) 과제
(10) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(11) 유저의 도입 사례
4.2 이토추테크노솔루션즈 주식회사
(1) 콘택트센터/CRM솔루션 매출액(2013~2015년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(8) 유니파이드 커뮤니케이션에의 대처와 내용
(9) 과제
(10) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(11) 얼라이언스 전략
(12) 유저의 도입 사례
4.3 이와사키통신기 주식회사
(1) 콘택트센터/CRM솔루션 매출액(2013~2015년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(8) 유니파이드 커뮤니케이션에의 대처와 내용
(9) 과제
(10) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(11) 얼라이언스 전략
(12) 유저의 도입 사례
4.4 인터랙티브•인텔리전스•잉크
(1) 콘택트센터/CRM솔루션 매출액(2013~2015년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(8) 유니파이드 커뮤니케이션에의 대처와 내용
(9) 과제
(10) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(11) 얼라이언스 전략
(12) 유저의 도입 사례
4.5 SCSK 주식회사
(1) 콘택트센터/CRM솔루션 매출액(2013~2015년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(8) 유니파이드 커뮤니케이션에의 대처와 내용
(9) 과제
(10) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(11) 얼라이언스 전략
(12) 유저의 도입 사례
4.6 NTT데이터첨단기술 주식회사
(1) 콘택트센터/CRM솔루션 매출액(2013~2015년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(8) 유니파이드 커뮤니케이션에의 대처와 내용
(9) 과제
(10) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(11) 얼라이언스 전략
(12) 유저의 도입 사례
4.7 오키전기공업 주식회사
(1) 콘택트센터/CRM솔루션 매출액(2013~2015년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(8) 유니파이드 커뮤니케이션에의 대처와 내용
(9) 과제
(10) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(11) 얼라이언스 전략
(12) 유저의 도입 사례
4.8 주식회사 콜라보스
(1) 콘택트센터/CRM솔루션 매출액(2013~2015년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(8) 유니파이드 커뮤니케이션에의 대처와 내용
(9) 과제
(10) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(11) 얼라이언스 전략
(12) 유저의 도입 사례
4.9 사이버컴 주식회사
(1) 콘택트센터/CRM솔루션 매출액(2013~2015년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(8) 유니파이드 커뮤니케이션에의 대처와 내용
(9) 과제
(10) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(11) 얼라이언스 전략
(12) 유저의 도입 사례
4.10 제네시스•재팬 주식회사
(1) 콘택트센터/CRM솔루션 매출액(2013~2015년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(8) 유니파이드 커뮤니케이션에의 대처와 내용
(9) 과제
(10) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(11) 얼라이언스 전략
(12) 유저의 도입 사례
4.11 나이스재팬 주식회사
(1) 콘택트센터/CRM솔루션 매출액(2013~2015년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(8) 유니파이드 커뮤니케이션에의 대처와 내용
(9) 과제
(10) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(11) 얼라이언스 전략
(12) 유저의 도입 사례
4.12 일본IBM 주식회사
(1) 콘택트센터/CRM솔루션 매출액(2013~2015년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(8) 유니파이드 커뮤니케이션에의 대처와 내용
(9) 과제
(10) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(11) 얼라이언스 전략
(12) 유저의 도입 사례
4.13 일본Avaya 주식회사
(1) 콘택트센터/CRM솔루션 매출액(2013~2015년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(8) 유니파이드 커뮤니케이션에의 대처와 내용
(9) 과제
(10) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(11) 얼라이언스 전략
(12) 유저의 도입 사례
4.14 닛폰전기 주식회사
(1) 콘택트센터/CRM솔루션 매출액(2013~2015년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(8) 유니파이드 커뮤니케이션에의 대처와 내용
(9) 과제
(10) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(11) 얼라이언스 전략
(12) 유저의 도입 사례
4.15 주식회사 노무라종합연구소
(1) 콘택트센터/CRM솔루션 매출액(2013~2015년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(8) 유니파이드 커뮤니케이션에의 대처와 내용
(9) 과제
(10) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(11) 얼라이언스 전략
(12) 유저의 도입 사례
4.16 주식회사 히타치제작소
(1) 콘택트센터/CRM솔루션 매출액(2013~2015년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(8) 유니파이드 커뮤니케이션에의 대처와 내용
(9) 과제
(10) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(11) 얼라이언스 전략
(12) 유저의 도입 사례
4.17 후지쓰주식회사
(1) 콘택트센터/CRM솔루션 매출액(2013~2015년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(7) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(8) 얼라이언스 전략
(9) 유저의 도입 사례
4.18 베린트시스템즈재팬 주식회사
(1) 콘택트센터/CRM솔루션 매출액(2013~2015년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(8) 유니파이드 커뮤니케이션에의 대처와 내용
(9) 과제
(10) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(11) 얼라이언스 전략
(12) 유저의 도입 사례
4.19 미쓰이정보 주식회사
(1) 판매 개황
(2) 솔루션 개요
(3) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(4) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(5) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(6) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(7) 유니파이드 커뮤니케이션에 대한 대처와 내용
(8) 과제
(9) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(10) 얼라이언스 전략
(11) 유저의 도입 사례
4.20 라쿠텐커뮤니케이션 주식회사
(1) 콘택트센터/CRM솔루션 매출액(2013~2015년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(7) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(8) 얼라이언스 전략
(9) 유저의 도입 사례
4.21 주식회사 링크
(1) 콘택트센터/CRM솔루션 매출액(2013~2015년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(7) 유니파이드 커뮤니케이션에 대한 대처와 내용
(8) 과제
(9) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(10) 얼라이언스 전략
(11) 유저의 도입 사례
＜도표 목차＞도표1 광의의 텔레마케팅 매출액의 시장규모 추이 예측
도표2 광의의 텔레마케팅 시장의 점유율 추이 예측
도표3 콘택트센터 솔루션의 시장규모 추이 예측
도표4 콘택트센터 솔루션 시장 점유율 추이
도표5 사업 내용별 정의
도표6 서비스 형태별 정의
도표7 업무내용별 정의
도표8 비콜•콜별 정의
도표9 광의의 텔레마케팅 매출액의 시장규모 추이•예측
도표10 텔레마케팅의 시장규모 추이•예측
도표11 텔레마케팅 시장의 성장 지수
도표12 사업 내용별 매출액 구성비
도표13 사업 내용별 시장규모 추이
도표14 서비스 형태별 매출액 구성비
도표15 서비스 형태별 시장규모 추이
도표16 서비스 형태의 분류
도표17 서비스 형태별 정의
도표18 업무내용별 매출액 구성비
도표19 업무내용별 시장규모 추이
도표20 업무내용별 정의
도표21 비콜•콜별 매출액 구성비
도표22 비콜•콜별 시장규모 추이
도표23 비콜•콜별 정의
도표24 업종별 매출액 구성비
도표25 업종별 시장규모 추이
도표26 주요 기업의 매출액 점유율 추이
도표27 주요 참가기업의 매출액 점유율
도표28 매출액 성장률
도표29 매출액 성장률
도표30 주요 참가기업의 텔레마케팅 서비스 매출액 점유율 추이
도표31 주요 참가기업의 텔레마케팅 서비스 매출액 점유율
도표32 텔레마케팅 서비스 매출액 성장률
도표33 텔레마케팅 서비스 매출액 성장률
도표34 인바운드의 매출액 점유율 추이
도표35 인바운드의 매출액 점유율
도표36 BtoB 아웃 바운드의 매출액 점유율 추이
도표37 BtoB 아웃 바운드의 매출액 점유율
도표38 BtoC 아웃 바운드의 매출액 점유율 추이
도표39 BtoC 아웃 바운드의 매출액 점유율
도표40 기타 관련 서비스의 매출액 점유율 추이
도표41 기타 관련 서비스의 매출액 점유율
도표42 스태프 파견의 매출액 점유율 추이
도표43 스태프 파견의 매출액 점유율
도표44 용역의 매출액 점유율 추이
도표45 용역의 매출액 점유율
도표46 아웃소싱의 매출액 점유율 추이
도표47 아웃소싱의 매출액 점유율
도표48 헬프데스크의 매출액 점유율 추이
도표49 헬프데스크의 매출액 점유율
도표50 고객 서비스 외의 매출액 점유율 추이
도표51 고객 서비스 외의 매출액 점유율
도표52 영업 지원 서비스의 매출액 점유율 추이
도표53 영업 지원 서비스의 매출액 점유율
도표54 독촉 외의 매출액 점유율 추이
도표55 독촉 외의 매출액 점유율
도표56 메일 대응 업무의 매출액 점유율 추이
도표57 메일 대응 업무의 매출액 점유율
도표58 FAX 대응 업무의 매출액 점유율 추이
도표59 FAX 대응 업무의 매출액 점유율
도표60 SNS 대응 업무의 매출액 점유율 추이
도표61 SNS 대응 업무의 매출액 점유율
도표62 자사 시설 부스 수
도표63 모든 부스 수
도표64 수주 안건의 좌석수 규모별 구성비
도표65 2014년도 부스 수 지역별 구성비
도표66 2015년도 부스 수 지역별 구성비
도표67 2013년도 고객 업종 구성비
도표68 2014년도 고객 업종 구성비
도표69 금융에서 기업들의 매출액 점유율 추이
도표70 금융에서 기업들의 매출액 점유율
도표71 통신에서 기업들의 매출액 점유율 추이
도표72 통신에서 기업들의 매출액 점유율
도표73 제조에서 기업들의 매출액 점유율 추이
도표74 제조에서 기업들의 매출액 점유율
도표75 유통에서 기업들의 매출액 점유율 추이
도표76 유통에서 기업들의 매출액 점유율
도표77 공공에서 기업들의 매출액 점유율 추이
도표78 공공에서 기업들의 매출액 점유율
도표79 서비스 외에서 기업들의 매출액 점유율 추이
도표80 서비스 외에서 기업들의 매출액 점유율
도표81 콜센터 운용 코스트 구성비
도표82 고객 접점 스태프 수
도표83 영업 요원 수 및 조직 형태
도표84 안심 다이얼의 서비스 메뉴
도표85 안심 다이얼 네트워크 커뮤니케이션 시스템
도표86 이노베이션의 서비스 제공 영역
도표87 NTT•Solco의 서비스 메뉴
도표88 NTT 데이터•스마트 소싱의 콜센터 관련 서비스
도표89 MM소켄의 마케팅 솔루션
도표90 커뮤니케이션 서비스의 개요
도표91 크리에이트랩의 서비스 메뉴
도표92 KDDI-evolva 서비스 메뉴
도표93 사우전드크레인의 사업 내용
도표94 사우전드크레인의 「랩형 콜센터」
도표95 JBM크리에이트의 컨설팅 서비스
도표96 TMJ의 주요 서비스 메뉴
도표97 TMJ의 BPO 서비스 메뉴
도표98 디•큐빅의 서비스 메뉴
도표99 테레코미디어의 주요 서비스 일람
도표100 테레코미디어의 주요 고객과 수탁 업무
도표101 트랜스코스모스의 콜센터 서비스 메뉴
도표102 글로벌 서비스 메뉴
도표103 트랜스코스모스의 BPO 서비스 메뉴
도표104 일본토탈텔레마케팅의 서비스 메뉴
도표105 일본토탈텔레마케팅의 BPO 서비스
도표106 Virtualex Consulting의 서비스 메뉴
도표107 아웃소싱 서비스 메뉴
도표108 얼라이언스•파트너•솔루션
도표109 VALWAY121net의 서비스 메뉴
도표110 비위즈의 아웃소싱 서비스 구성과 범위
도표111 비위즈의 콜센터 거점
도표112 후지쓰커뮤니케이션 서비스의 서비스 라인업
도표113 후지쓰커뮤니케이션 서비스의 솔루션 라인업
도표114 후지쓰커뮤니케이션 서비스의 재택 콘택트센터
도표115 CSL Standard의 사고방식
도표116 브릿지인터내셔널의 텔레마케팅 세일즈
도표117 인사이드 세일즈용 클라우드 애플리케이션 「Funnel Navigator」
도표118 프레스티지•인터내셔널의 사업 내용
도표119 프레스티지•인터내셔널의 BPO 서비스의 분류
도표120 벨웰의 서비스 메뉴
도표121 벨시스템24의 서비스
도표122 콜센터의 운용 기준 Bell Standard CX
도표123 글로벌 BtoB 텔레마케팅
도표124 마켓원의 세일즈 서포트
도표125 마케팅웨어의 강점
도표126 Relia Communications의 사업 분류
도표127 WOWOW커뮤니케이션의 서비스 메뉴
도표128 WOWOW커뮤니케이션의 콘택트센터 사업
도표129 콘택트센터의 역할의 변천
도표130 콘택트센터에게 요구되는 기능
도표131 콘택트센터의 분류
도표132 콘택트센터 솔루션 벤더의 유형
도표133 패키지화•오픈화의 배경
도표134 VOC 관련의 주요 솔루션 사례
도표135 콘택트센터/CRM 솔루션의 시장규모 추이•예측
도표136 콘택트센터/CRM 솔루션의 매출액 구성비
도표137 콘택트센터/CRM 솔루션 내용별 시장규모 추이
도표138 H/W의 매출액 구성비
도표139 H/W의 내용별 시장규모 추이
도표140 S/W의 매출액 구성비
도표141 S/W의 내용별 시장규모 추이
도표142 업종별 매출액 구성비
도표143 업종별 시장규모 추이
도표144 수전 집약의 배경
도표145 SaaS형 콜센터 솔루션의 시장규모 추이•예측
도표146 주요 기업의 콘택트센터/CRM 솔루션 시장 점유율 추이
도표147 콘택트센터/CRM 솔루션 시장 점유율
도표148 H/W의 매출액 점유율 추이
도표149 H/W 매출액 점유율
도표150 PBX의 매출액 점유율 추이
도표151 PBX 매출액 점유율
도표152 S/W의 매출액 점유율 추이
도표153 S/W의 매출액 점유율
도표154 CTI 미들웨어의 매출액 점유율 추이
도표155 CTI 미들웨어의 매출액 점유율
도표156 SI•서비스•서포트의 매출액 점유율 추이
도표157 SI•서비스•서포트의 매출액 점유율
도표158 SaaS형 솔루션의 매출액 점유율 추이
도표159 SaaS형 솔루션의 매출액 점유율
도표160 금융에서 기업들의 매출액 점유율 추이
도표161 금융에서 기업들의 매출액 점유율
도표162 통신에서 기업들의 매출액 점유율 추이
도표163 통신에서 기업들의 매출액 점유율
도표164 제조에서 기업들의 매출액 점유율 추이
도표165 제조에서 기업들의 매출액 점유율
도표166 유통에서 기업들의 매출액 점유율 추이
도표167 유통에서 기업들의 매출액 점유율
도표168 공공에서 기업들의 매출액 점유율 추이
도표169 공공에서 기업들의 매출액 점유율
도표170 서비스 외에서 기업들의 매출액 점유율 추이
도표171 서비스 외에서 기업들의 매출액 점유율
도표172 2013년도 고객 업종 구성비
도표173 2014년도 고객 업종 구성비
도표174 수주 안건의 좌석수 규모별 구성비
도표175 아이티포의 콘택트센터 솔루션 맵
도표176 애플리케이션 제휴 기능 이미지
도표177 아이티포의 회화 분석 화면 예
도표178 아이티포의 재택형 콘택트센터의 활용 예
도표179 CTC의 CQuiC 시스템 구축 예
도표180 CTC의 콘택트센터 솔루션/프로덕트 일람
도표181 CTC가 제공하는 유니파이드 커뮤니케이션 개념
도표182 이와사키통신기의 콘택트센터 솔루션의 특징
도표183 이와사키통신기의 CIC 솔루션
도표184 IWATSU 클라우드 메뉴
도표185 이와사키통신기의 오리지널 솔루션
도표186 이와사키통신기의 향후의 방향성
도표187 인터랙티브•인텔리전스의 올인원 솔루션
도표188 SCSK의 음성기반 서비스 Prime Tiaas
도표189 SCSK의 콜센터용 클라우드 서비스 「transera」
도표190 SCSK의 VOC 활용 솔루션 「VOiC」의 적용 업무
도표191 SCSK의 VOC 활용 지원
도표192 인공지능 논리를 이용한 FAQ 자동 회답 툴 Desse
도표193 NTT데이터첨단기술의 astima2.0 개요
도표194 NTT데이터첨단기술의 콜센터 관련 제품
도표195 NTT데이터첨단기술의 인공지능에 대한 흐름
도표196 NTT데이터첨단기술의 얼라이언스 전략
도표197 OKI CTstage 6 MiR의 MULTI-STYLE for innovation
도표198 OKI의 CTstage 6 MiR 관리 툴의 강화
도표199 OKI의 CTstage 6 MiR 업무 계속성의 강화
도표200 OKI의 CTstage 6 MiR 보수지원 툴의 강화
도표201 OKI의 CTstage 6 MiR 서포트면의 강화
도표202 OKI의 CTstageR 6Mi Lite
도표203 OKI의 CTstage 5i서버의 기본 구성
도표204 SaaS형 콜센터 서비스 「CTstage SaaS」개념
도표205 콜라보스의 서비스 라인 업
도표206 콜라보스의 ＠nyplace(에니플레이스)의 주요 기능
도표207 사이버컴의 「Cyber CTI」의 시스템 구성 예
도표208 사이버컴의 「Cyber CTI」의 주된 기능
도표209 사이버컴의 「CyberMIS의 화면」
도표210 사이버컴의 「Cyber CTI for Cloud」의 접속 이미지
도표211 제네시스의 솔루션 일람
도표212 제네시스의 차세대 CX플랫폼
도표213 제네시스의 기업 규모별 플랫폼•에디션
도표214 NICE의 고객 약속 솔루션
도표215 NICE의 VoC 솔루션의 포인트
도표216 일본IBM의 공동 이용형 은행 콜센터의 개요
도표217 IBM의 온디멘드 콘택트센터의 예
도표218 IBM가 제공하는 CRM IT솔루션의 구성
도표219 일본Avaya의 콘택트센터 제품군
도표220 일본Avaya 비즈니스 파트너 기업 일람
도표221 NEC가 제공하는 콘택트센터 솔루션군
도표222 NEC의 콘택트센터 솔루션 맵
도표223 NEC의 고객의 소리 분석 솔루션(회화 해석)
도표224 NEC의 콘택트센터 솔루션 컴퍼넌트
도표225 NEC의 CSVIEW/Contact Center Cloud
도표226 NEC의 CSVIEW/응대 관리
도표227 NEC의 UNIVERGE Business ConneCT 구성 예
도표228 노무라종합연구소의 「TRUE TELLER 텍스트 해석 API」의 이용 이미지
도표229 노무라종합연구소의 텍스트마이닝
도표230 히타치제작소가 제공하는 콘택트센터 이미지
도표231 히타치제작소의 iCTNET/IX 대규모 분산 콜센터 시스템 구성 예
도표232 가상 환경에서의 콘택트센터 시스템 구성 예
도표233 히타치제작소의 음성녹음 시스템 RecwareⅢ
도표234 「CommuniMax 콘택트센터 서비스(CommuniMax/CC)」개념
도표235 후지쓰의 콘택트센터 구축 솔루션 일람
도표236 후지쓰의 콘택트센터 관련 제품•컴퍼넌트 일람
도표237 후지쓰의 콜센터 업무 특화형 PC의 활용 예
도표238 Verint 고객 약속 전체 이미지
도표239 Verint 고객 약속 최적화의 솔루션 구성
도표240 베린트시스템즈의 VoC 분석 솔루션
도표241 Verint 응대 품질관리
도표242 베린트시스템즈의 파트너 기업 일람
도표243 미쓰이정보의 대규모 콘택트센터 개요
도표244 미쓰이정보의 Salesforce 서비스
도표245 Web 콘택트 채널
도표246 단문 메시지 콘택트 채널
도표247 미쓰이정보의 VOC 분석 솔루션
도표248 미쓰이정보의 유니파이드 커뮤니케이션
도표249 제품 라인업
도표250 FUSION Multimedia Contact Center의 시스템 개요
도표251 HUD(Heads Up Display)
도표252 HUD(클라이언트 소프트웨어) 기능
도표253 라쿠텐커뮤니케이션의 솔루션 파트너
도표254 BIZTEL 콜센터 기본 기능
도표255 BIZTEL 콜센터의 옵션 기능
도표256 BIZTEL 콜센터의 각종 모니터링&리포트 기능
도표257 BIZTEL 콜센터의 제휴 가능 시스템과 이용 가능 기능
도표258 「토레타」와의 제휴 시스템 이미지
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