자료코드 C57110400 / A4 195p / 2015.10.23
본 조사 리포트에서는 테크니컬계 헬프데스크 서비스에 대하여 다루었다. 테크니컬계 헬프데스크 서비스란, 업무 시스템과 사내 IT기기에 관한 질문과 문의, 요구, 장애 등에 대한 대처요청 등을 전화 등을 경유하여 접수하는 서비스를 말하며, 제공 사업자는 「콜센터 사업자」와 「시스템 운영 보수 서비스 제공 사업자」 등이다.
◆조사 개요
조사목적：헬프데스크 아웃소싱 시장에 관한 조사를 실시하여, 아래의 항목을 명확히 하는 것이 목적이다.
•헬프데스크 아웃소싱 시장의 규모 추이 예측
•헬프데스크 아웃소싱 서비스 제공 사업자의 매출액 등의 정량 정보
•헬프데스크 아웃소싱 서비스 제공 사업자의 동향과 전략
조사대상 시장：헬프데스크 아웃소싱 서비스 시장
조사대상 지역：일본
조사대상 기업 수：시스템 운용 보수계 헬프데스크 서비스 제공 사업자 10사, 콜센터계 헬프데스크 서비스 제공 사업자 6사
조사방법：직접 면접 취재, 문헌 조사, 기타 데이터 수집
조사기간：2015년 5월~2015년 10월
◆본 자료의 포인트
• 서비스 제공 대상별(고객사내 종업원용 서비스, 고객사내 시스템 담당자용 서비스, 고객사외 종업원용 서비스, 고객사외 시스템 담당자
용 서비스, 고객사외 일반소비자용 서비스)의 시장규모를 예측(2013년도~2018년도)
• 서비스 형태별(스태프 파견, 용역, 아웃소싱)의 시장규모를 예측(2013년도~2018년도)
• 비(非)콜•콜대응별(메일대응업무, FAX대응업무, 소셜대응업무, 전화대응업무)의 시장규모를 예측(2013년도~2018년도)
• 유력 사업자의 매출액 추이를 종류별로 집계(2013년도~2015년도)
• 유력 사업자 16사의 동향과 전략을 게재
◆리서치 내용
■게재 내용
조사 결과 포인트
1. 헬프데스크 아웃소싱 시장의 동향
2. 헬프데스크 아웃소싱 시장의 기업 동향
3. 헬프데스크 아웃소싱 시장의 전망과 과제
제1장 헬프데스크 아웃소싱 시장의 실태와 전망
1.1 헬프데스크 아웃소싱이란?
(1) 서비스 제공 대상별 정의
(2) 서비스 형태별 정의
(3) 비(非)콜•콜별 정의
1.2 향후 전망과 사업자의 방향성
제2장 헬프데스크 아웃소싱의 시장규모 추이 예측
2.1 헬프데스크 아웃소싱 시장규모 추이 예측
(1) 헬프데스크 아웃소싱 시장규모(2013~2018년도)
(2) 서비스 제공 대상별 구성비(2013~2018년도)
①고객사내용 서비스 추이
②고객(BtoB기업) 사외용 서비스 추이
③고객(BtoC기업) 사외 일반소비자용 서비스 추이
(3) 서비스 형태별 구성비(2013~2018년도)
①스태프 파견 추이
②용역 추이
③아웃소싱 추이
(4) 비(非)콜•콜 대응별 구성비(2013~2018년도)
①메일대응 업무 추이
②FAX대응 업무 추이
③소셜대응 업무 추이
제3장 헬프데스크 아웃소싱 사업자의 매출액 추이 예측
3.1 조사대상 기업의 매출액 등의 집계 결과
(1) 주요 참가기업의 매출액 추이 예측(2013~2015년도)
(2) 주요 참가기업의 매출액 성장률(2013~2015년도)
(3) 고객사내용 서비스의 매출액 추이
(4) 고객사내 종업원용 서비스의 매출액 추이
(5) 고객사내 시스템 담당자용 서비스의 매출액 추이
(6) 고객사외용 서비스의 매출액 추이
(7) 고객(BtoB기업) 사외 종업원용 서비스의 매출액 추이
(8) 고객(BtoB기업) 사외 시스템 담당자용 서비스의 매출액 추이
(9) 고객(BtoC기업) 사외 일반소비자용 서비스의 매출액 추이
(10) 스태프 파견의 매출액 추이
(11) 용역의 매출액 추이
(12) 아웃소싱의 매출액 추이
(13) 메일대응 업무의 매출액 추이
(14) FAX대응 업무의 매출액 추이
(15) 소셜대응 업무의 매출액 추이
(16) 전화대응 업무의 매출액 추이
(17) 자사시설/인하우스 부스 수(2014년도)
(18) 부스수 규모별 구성비(안건 수 기준•2014년도)
(19) 부스수 지역별 구성비(2014년도)
(20) 고객 업종 구성비(금액 기준•2014년도)
(21) 콜센터 운용 코스트 구성비(2014년도)
(22) 고객 접점 스태프 수(2014년도)
(23) 영업 요원 수 및 조직 체계(2014년도)
제4장 주요 헬프데스크 아웃소싱 사업자별 동향
4.1 SCSK 주식회사
(1) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(2) 비(非)전화 대응 업무에 대한 대응
(3) 타사와의 차별화 포인트
4.2 NEC필딩 주식회사
(1) 서비스 제공 대상별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2014년도)
(4) 시장 개황
(5) 타깃과 영업 스타일
(6) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(7) 타사와의 차별화 포인트
(8) 과제 및 해결의 방향성
(9) 시장의 장래 전망
(10) 향후의 사업 전개
4.3 NTT컴체오 주식회사
(1) 서비스 제공 대상별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 전화 대응•비 전화 대응별 매출액 추이(2013~2015년도)
(4) 고객 업종별 매출액 구성비(2014년도)
(5) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2014년도)
(6) 시장의 개황
(7) 타깃과 영업 스타일
(8) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(9) 비전화 대응 업무에 대한 대응
(10) 타사와의 차별화 포인트
(11) 과제 및 해결의 방향성
(12) 시장의 장래 전망
(13) 향후의 사업 전개
4.4 주식회사 NTT데이터•스마트소싱
(1) 서비스 제공 대상별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 전화 대응•비전화 대응별 매출액 추이(2013~2015년도)
(4) 부스수 지역별 구성비(2014년도)
(5) 고객 업종별 매출액 구성비(2014년도)
(6) 고객 접점 스태프 구성비(2014년도)
(7) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2014년도)
(8) 시장의 개황
(9) 타깃과 영업 스타일
(10) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(11) 비전화 대응 업무에 대한 대응
(12) 타사와의 차별화 포인트
(13) 과제 및 해결의 방향성
(14) 시장의 장래 전망
(15) 향후의 사업 전개
4.5 Q&A 주식회사
(1) 서비스 제공 대상별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 부스수(2014년도)
(4) 부스수 지역별 구성비(2014년도)
(5) 부스수 규모별 구성비(2014년도)
(6) 고객 업종별 매출액 구성비(2014년도)
(7) 콜센터 운용 코스트 구성비(2014년도)
(8) 고객 접점 스태프 구성비(2014년도)
(9) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2014년도)
(10) 시장의 개황
(11) 타깃과 영업 스타일
(12) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(13) 비전화 대응 업무에 대한 대응
(14) 타사와의 차별화 포인트
(15) 과제 및 해결의 방향성
(16) 시장의 장래 전망
(17) 향후의 사업 전개
4.6 주식회사 산쿠넷
(1) 산쿠넷의 특징과 서비스
(2) 타사와의 차별화 포인트
(3) 과제 및 해결의 방향성
(4) 향후의 사업 전개
4.7 주식회사 CEC커스터머서비스
(1) 서비스 제공 대상별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 시장의 개황
(3) 타깃과 영업 스타일
(4) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(5) 타사와의 차별화 포인트
(6) 과제 및 해결의 방향성
(7) 시장의 장래 전망
(8) 향후의 사업 전개
4.8 CTC퍼스트콘택트 주식회사
(1) 서비스 제공 대상별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 시장의 개황
(3) 타깃과 영업 스타일
(4) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(5) 타사와의 차별화 포인트
(6) 과제 및 해결의 방향성
(7) 시장의 장래 전망
(8) 향후의 사업 전개
4.9 TIS시스템서비스 주식회사
(1) 서비스 제공 대상별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 시장의 개황
(4) 타깃과 영업 스타일
(5) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(6) 타사와의 차별화 포인트
(7) 과제 및 해결의 방향성
(8) 시장의 장래 전망
(9) 향후의 사업 전개
4.10 트랜스코스모스 주식회사
(1) 서비스 제공 대상별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 전화 대응•비전화 대응별 매출액 추이(2013~2015년도)
(4) 부스수(2014년도)
(5) 부스수 지역별 구성비(2014년도)
(6) 고객 업종별 매출액 구성비(2014년도)
(7) 콜센터 운용 코스트 구성비(2014년도)
(8) 고객 접점 스태프 구성비(2014년도)
(9) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2014년도)
(10) 시장의 개황
(11) 타깃과 영업 스타일
(12) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(13) 비전화 대응 업무에 대한 대응
(14) 타사와의 차별화 포인트
(15) 과제 및 해결의 방향성
(16) 시장의 장래 전망
(17) 향후의 사업 전개
4.11 일본 콘센트릭스 주식회사
(1) 시장의 개황
(2) 타깃과 영업 스타일
(3) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(4) 비전화 대응 업무에 대한 대응
(5) 타사와의 차별화 포인트
(6) 과제 및 해결의 방향성
(7) 시장의 장래 전망
(8) 향후의 사업 전개
4.12 주식회사 하우컴
(1) 서비스 제공 대상별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 전화 대응•비전화 대응별 매출액 추이(2013~2015년도)
(4) 부스수(2014년도)
(5) 부스수 지역별 구성비(2014년도)
(6) 부스수 규모별 구성비(2014년도)
(7) 고객 업종별 매출액 구성비(2014년도)
(8) 콜센터 운용 코스트 구성비(2014년도)
(9) 고객 접점 스태프 구성비(2014년도)
(10) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2014년도)
(11) 시장의 개황
(12) 타깃과 영업 스타일
(13) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(14) 비전화 대응 업무에 대한 대응
(15) 타사와의 차별화 포인트
(16) 과제 및 해결의 방향성
(17) 시장의 장래 전망
(18) 향후의 사업 전개
4.13 주식회사 히타치시스템즈
(1) 서비스 제공 대상별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 고객 업종별 매출액 구성비(2014년도)
(4) 콜센터 운용 코스트 구성비(2014년도)
(5) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2014년도)
(6) 시장의 개황
(7) 타깃과 영업 스타일
(8) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(9) 타사와의 차별화 포인트
(10) 과제 및 해결의 방향성
(11) 시장의 장래 전망
(12) 향후의 사업 전개
4.14 후지쓰커뮤니케이션서비스 주식회사
(1) 서비스 제공 대상별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 고객 업종별 매출액 구성비(2014년도)
(4) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2014년도)
(5) 시장의 개황
(6) 타깃과 영업 스타일
(7) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(8) 비 전화 대응 업무에 대한 대응
(9) 타사와의 차별화 포인트
(10) 과제 및 해결의 방향성
(11) 시장의 장래 전망
(12) 향후의 사업 전개
4.15 주식회사 벨시스템24
(1) 서비스 제공 대상별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 전화 대응•비전화 대응별 매출액 추이(2013~2015년도)
(4) 부스 수(2014년도)
(5) 고객 업종별 매출액 구성비(2014년도)
(6) 콜센터 운용 코스트 구성비(2014년도)
(7) 고객 접점 스태프 구성비(2014년도)
(8) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2014년도)
(9) 시장의 개황
(10) 타깃과 영업 스타일
(11) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(12) 비 전화 대응 업무에 대한 대응
(13) 타사와의 차별화 포인트
(14) 과제 및 해결의 방향성
(15) 시장의 장래 전망
(16) 향후의 사업 전개
4.16 리라이아커뮤니케이션 주식회사
(1) 서비스 제공 대상별 매출액 추이(2013~2015년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2013~2015년도)
(3) 전화 대응•비전화 대응별 매출액 추이(2013~2015년도)
(4) 부스수(2014년도)
(5) 부스수 지역별 구성비(2014년도)
(6) 부스 수 규모별 구성비(2014년도)
(7) 고객 업종별 매출액 구성비(2014년도)
(8) 콜센터 운용 코스트 구성비(2014년도)
(9) 고객 접점 스태프 구성비(2014년도)
(10) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2014년도)
(11) 시장의 개황
(12) 타깃과 영업 스타일
(13) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(14) 비전화 대응 업무에 대한 대응
(15) 타사와의 차별화 포인트
(16) 과제 및 해결의 방향성
(17) 시장의 장래 전망
(18) 향후의 사업 전개
＜도표＞도표1 헬프데스크 아웃소싱 매출액의 시장규모 추이 예측
도표2 헬프데스크 아웃소싱 사업자의 매출액 추이 예측
도표3 서비스 제공 대상별 정의
도표4 서비스 형태별 정의
도표5 비콜•콜별 정의
도표6 헬프데스크 아웃소싱 매출액의 시장규모 추이•예측
도표7 서비스 제공 대상별 매출액 구성비
도표8 서비스 제공 대상별 시장규모 추이
도표9 서비스 제공 대상별 정의
도표10 서비스 형태별 매출액 구성비
도표11 서비스 형태별 시장규모 추이
도표12 서비스 형태의 분류
도표13 서비스 형태별 정의
도표14 비콜•콜별 매출액 구성비
도표15 비콜•콜별 시장규모 추이
도표16 비콜•콜별 정의
도표17 주요 기업의 매출액 점유율 추이
도표18 주요 참가 기업의 매출액 점유율
도표19 매출액 성장률
도표20 매출액 성장률
도표21 고객사내용 서비스의 매출액 추이(2013~2015년도)
도표22 고객사내 종업원용 서비스의 매출액 추이(2013~2015년도)
도표23 고객사내 시스템 담당자용 서비스의 매출액 추이(2013~2015년도)
도표24 고객사외용 서비스의 매출액 추이(2013~2015년도)
도표25 고객(BtoB기업) 사외 종업원용 서비스의 매출액 추이(2013~2015년도)
도표26 고객(BtoB기업) 사외 시스템 담당자용 서비스의 매출액 추이(2013~2015년도)
도표27 고객(BtoC기업) 사외 일반소비자용 서비스의 매출액 추이(2013~2015년도)
도표28 스태프 파견의 매출액 추이(2013~2015년도)
도표29 용역의 매출액 추이(2013~2015년도)
도표30 아웃소싱의 매출액 추이(2013~2015년도)
도표31 메일 대응 업무의 매출액 추이(2013~2015년도)
도표32 FAX 대응 업무의 매출액 추이(2013~2015년도)
도표33 소셜 대응 업무의 매출액 추이(2013~2015년도)
도표34 전화 대응 업무의 매출액 추이(2013~2015년도)
도표35 자사 시설/인하우스 부스 수
도표36 수주 안건의 좌석 수 규모별 구성비
도표37 2014년도 부스수 지역별 구성비
도표38 고객 업종 구성비
도표39 콜센터 운용 코스트 구성비
도표40 고객 접점 스태프 수
도표41 영업 요원 수 및 조직 형태
도표42 PrimeDesk○R의 9개 서비스
도표43 NEC필딩의 헬프데스크의 특징
도표44 NEC필딩의 헬프데스크의 이미지
도표45 NEC필딩의 강점
도표46 NEC필딩의 헬프데스크의 강점
도표47 NTT컴체오의 헬프데스크 서비스
도표48 NTT컴체오의 「IT기기 LCM 서비스」
도표49 NTT컴체오의 강점
도표50 NTT컴체오의 전화 지원 서비스의 특징
도표51 NTT컴체오의 IT기기 LCM 서비스의 특징
도표52 NTT데이터•스마트소싱의 콘택트센터 관련 서비스
도표53 온사이트 서포트의 이미지
도표54 Q&A의 서포트 솔루션
도표55 Q&A의 강점
도표56 품질의 기본 사이클
도표57 콘택트센터의 특징
도표58 회원용 콘택트센터의 특징
도표59 온사이트 서포트의 특징
도표60 법인용 온사이트 서포트의 특징
도표61 멀티 디바이스•서포트 서비스•플랫폼의 이미지
도표62 V-CUBE 트랜스레이터의 이미지
도표63 서비스 일람
도표64 산쿠넷의 IT콜 센터(헬프데스크) 서비스의 특징
도표65 산쿠넷의 원스톱 서비스
도표66 CEC커스터머서비스의 사업 내용
도표67 CEC커스터머서비스의 테크니컬•서포트•데스크
도표68 서비스 메뉴
도표69 서비스 내용 상세
도표70 CEC커스터머서비스 「IT의 창구」의 이미지
도표71 「IT의 창구」의 서비스 내용
도표72 IT의 LCM(라이프 사이클 매니지먼트)
도표73 CTC퍼스트콘택트의 이미지
도표74 CTC퍼스트콘택트의 서비스 데스크
도표75 운용 지원•컨설팅
도표76 TIS시스템서비스의 헬프데스크
도표77 TIS시스템서비스의 IT서비스 데스크
도표78 TI 시스템서비스의 아웃소싱 서비스
도표79 트랜스코스모스의 서포트 데스크 서비스
도표80 서포트데스크 서비스의 메뉴
도표81 트랜스코스모스의 테크니컬 서포트 서비스
도표82 일본 헬프데스크의 주요 실적
도표83 일본콘센트릭스의 서비스 메뉴
도표84 테크니컬서포트의 이미지와 메뉴
도표85 테크니컬서포트의 업무 내용 예
도표86 콘센트릭스의 글로벌 체제
도표87 매출에 공헌하는 센터
도표88 하우콤의 서비스 메뉴 개요
도표89 하우콤의 헬프데스크 운용 서비스
도표90 하우콤의 5개의 강점
도표91 국제기준에 근거한 헬프데스크
도표92 하우콤의 미야자키 아웃소싱) 센터
도표93 히타치시스템즈의 콘택트센터 서비스 메뉴
도표94 히타치시스템즈의 클라우드용 통합 운용 서비스
도표95 IT부문용 헬프데스크 서비스
도표96 IT부문용 헬프데스크 서비스의 특징
도표97 간접 부문용 헬프데스크 서비스
도표98 콘택트센터 서비스
도표99 후지쓰커뮤니케이션 서비스의 고객 기점 사이클
도표100 바이링걸 헬프데스크 서비스의 이미지
도표101 셀시스템24의 서비스
도표102 헬프데스크의 대응 업무 예
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