보험회사에서의 IT 활용 동향에 관한 조사결과(2024년)
【자료체재】
자료명：「2024년판 보험회사의 InsureTech 활용 분석 ~각 업무의 생성 AI 등 테크놀로지 활용 실태~」
발간일：2024년 4월 30일
체 재：A4판 181페이지
【조사요강】
1. 조사기간: 2023년 12월~2024년 4월
2. 조사대상: 대형 생명보험사, 대형 손해보험사
3. 조사방법: 당사 전문연구원의 문헌조사 및 대면취재(온라인 포함) 병용
<보험회사의 IT 활용 동향 용어정의>
본 조사에서는 대형 보험회사의 보도자료 등의 공개정보(2019년 1월~2024년 2월)를 중심으로 IT 기술을 활용한 보험회사의 대응 사례를 취득했다. 이어서 생명보험사·손해보험사에서의 차이와 공통항 등을 분석하기 위해 당사 자체적으로 정의한 보험사 업무를 6개로 분류하고, 업무분류별로 사례건수를 집계해 추세 등을 정리했다. 또한 집계결과를 바탕으로 보험회사 관계자와의 의견교환을 실시함으로써 보도자료에서는 알 수 없는 생명보험회사·손해보험회사의 IT 활용 실태에 대해 분석했다.
당연히 생보사와 손보사는 성질이 다른 업무가 있지만, 생보와 손보의 IT 활용 실태에 대해 가급적 평준화된 언어를 사용해 분석하기 위해 본 조사에서는 일부러 업무 분류를 생보사·손보사 공통으로 정의했다. 업무 분류는 「1. 상품·서비스 기획개발」 「2. 영업지원」 「3. 인수사정」 「4. 기계약자 대응」 「5. 보험금 지급 사정」 「6. 업무지원 전반」의 6분류로 했다. 한편, IT 기술의 활용에 관해서 서면 신청을 인터넷 신청으로 바꾼, 이른바 디지털화 동향에 관해서는 제외했다.
<시장에 포함된 상품 및 서비스>
보험회사의 IT 활용 동향
◆생명보험사·손해보험사에서는 업무효율화 측면에서 IT 활용이 진행
~특히 생보는 '기계약자 대응', 손보는 '보험금 지급 사정'에서 적극적으로 AI를 활용~
업무영역별 IT 활용 동향
야노경제연구소 작성
1. 조사결과 개요
본 조사에서는 대형 보험회사의 보도쟈료 등의 공개정보를 중심으로 IT 기술을 활용한 보험회사의 대응사례를 취득하고, 당사 독자적으로 정의한 업무의 6분류별로 사례건수를 집계하여 경향 등을 정리했다. 업무분류는 생명보험회사·손해보험회사 공통으로 정의했으며, '1. 상품·서비스의 기획개발, 2. 영업지원, 3. 인수사정, 4.기계약자 대응, 5. 보험금 지급 사정, 6. 업무지원 전반'의 6분류로 했다.
또한 집계결과를 바탕으로 보험회사의 관계자와 의견을 교환함으로써 각각의 IT 활용 실태에 대해 분석하고 종합평가를 3단계(◎, 0, △)로 작성했다.
조사결과에서 우선 생명보험회사는 특히 '4. 기계약자 대응' 업무영역에서 대처가 진행되고 있었다. 생명보험회사에서는 보험계약자로부터의 계약 재검토와 명의변경 등의 문의에 대한 절차 대응, 문의에 대한 조회 대응 등을 실시하고 있으며 매일 문의건수가 방대하다. 자동화로 끝나는 문의는 AI에 맡기고, 사람이 대응해야 할 복잡한 안건을 오퍼레이터가 대응하는 시스템을 구축하고 있다.
손해보험사에서는 '5. 보험금 지급 사정' 업무영역, 특히 손해조사 영역에서 AI 활용이 진행되고 있다. 손해보험 영역에서는 과거부터 자연재해에 따른 조사 데이터 등을 축적하고 있다. 때문에 방대한 학습 데이터와 AI 화상인식의 조합이 손해 조사에 활용하는데 있어 친화성이 높다. 또한 최근 자연재해가 빈발·심각해지고 있어 재해 시 손해조사 대응이 필요하다는 점에서 자연스럽게 각 손해보험회사에서 대처 사례가 증가한 것으로 추정된다.
2. 주목 토픽
생성 AI는 서류작성 지원 등 사내업무 서포트로서 도입이 진행되는 한편, 고객 대응에는 현재 상황에 적합하지 않아
생성 AI는 2023년경부터 빠르게 이슈가 되면서 개인·법인 모두 그 활용에 기대가 높아지고 있어, 대형 보험사에서도 기대와 주목을 받고 있다.
생명보험회사·손해보험회사를 불문하고 우선은 사내업무 서포트로서 생성 AI의 도입을 진행하고 있다. 현재는 보험업계만의 사용법이 아니라 서류작성 지원과 사내정보 검색, 아이디어 내기 등 사원의 업무 전반 지원으로서의 생성 AI 활용에서 시작하고 있는 상황이다.
한편 보험 계약내용 문의 등 보험업무 특유의 상황에서 생성 AI 활용에 대해서는 보험은 금융상품이기 때문에 생성 AI의 할루시네이션(실제로는 존재하지 않는 정보를 생성하는 현상)을 포함해 정보 정확도가 충분하지 않기도 해 어려운 상황이다.
방대한 양의 매뉴얼과 약관 등을 학습시켜, 예를 들면 ‘고객 문의에 대한 회답을 생성 AI가 작성’하는 사용법이 바람직하지만, 현재로서 생성 AI의 회답이 100% 올바르다고는 말하기 어려운 상황이다. 보험은 금융상품이기 때문에 고객에게 잘못된 답변을 해 혹시라도 고객에게 불이익을 당하는 일은 없어야 한다는 점에서 고객이 관련된 이용은 시기상조이다. 또, 이용하는 보험회사의 직원 측에서도 생성 AI의 회답이 틀릴 가능성이 있는 것을 전제로 인식해 두는 등 사용법의 리터러시를 높일 필요가 있다.
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