콜센터, AI-콜센터에서의 AI 활용실태에 관한 조사결과(2019년)/야노경제연구소

콜센터에서의 AI 활용실태에 관한 조사결과(2019년)

【자료체재】
자료명：「2019 BPO 업계의 AI·RPA 활용 실태와 전망」
발간일：2019년 3월 18일
체  재：A4판 189페이지

【조사요강】
1. 조사기간: 2018년 6월~2019년 3월
2. 조사대상: 콜센터 서비스 제공 사업자, 콜센터 서비스의 유저 기업, BPO 사업자, 콜센터용 솔루션 제공 사업자
3. 조사방법: 당사 전문연구원의 직접 면담 및 문헌 조사 병용 

※참고자료
콜센터 서비스 시장/콘택트센터 솔루션 시장에 관한 조사결과(2019년)
https://www.yano.co.jp/press-release/show/press_id/2252

<시장에 포함되는 상품·서비스>
콜센터용 AI 서비스(AI챗봇 등)

◆콜센터의 AI 활용은 진행되고 있지만, 음성까지 포함한 오퍼레이터 업무를 모두 AI가 대체할 수 있게 되는 것은 당분간 어려울 전망.

1. 조사결과 개요
  일본 콜센터에서는 오퍼레이터의 인력부족이 심각해지고 있어, 오퍼레이션 품질 평준화와 업무 효율화를 지원하는 AI의 활용 상황이 주목되고 있다.
  콜센터 서비스 제공 사업자, 콜센터 서비스의 유저 기업, BPO 사업자, 콜센터용 솔루션 제공 사업자를 대상으로 조사한 결과, 콜센터에서의 AI 활용은 진행되고 있지만, 음성까지 포함한 오퍼레이터 업무의 전부를 AI가 대체할 수 있게 되는 것은 당분간 어려울 것으로 전망된다.

2. 주목 토픽 

~AI를 활용한 오퍼레이터 지원의 대응은 진전, 오퍼레이터 업무 대체의 실현은 당분간 어려울 것으로 예측

  콜센터에서의 AI 역할은 크게 ‘오퍼레이터 업무 지원’과 ‘오퍼레이터 업무 대체’로 분류할 수 있다.
  우선 ‘오퍼레이터 업무의 지원’에 대해서는 오퍼레이터 인재 부족이 심각해지는 상황에서, 많은 콜센터 서비스 제공 사업자가 오퍼레이션의 효율화 및 품질 향상을 목적으로 AI를 활용한 오퍼레이터 지원에 주력하게 되어, AI의 이용이 진행되고 있다. 한편 ‘오퍼레이터 업무 대체'에 대해서도 고객 대응 시간의 연장을 목적으로 많은 콜센터 서비스 제공 사업자가 AI 챗봇에 의한 텍스트 베이스에서의 고객 대응에 주력하게 되어, AI의 이용이 진행되고 있다. 다만 음성 베이스에서의 고객 대응에 대해서는 현재로서는 음성 인식률이 아직 낮기 때문에 AI의 이용은 진행되지 않고 있다.

  서적과 미디어에서는 ‘장래적으로 AI로 대체되는 직업’으로 ‘콜센터 오퍼레이터’를 드는 경우가 많지만, 현재로서 오퍼레이터 업무 중에서 AI가 대체하고 있는 것은 텍스트 베이스에서의 대응 또는 전형적인 1차 회답 수준에 머물고 있어, 음성까지 포함한 오퍼레이터 업무의 전부를 AI가 대체할 수 있게 되는 것은 당분간 어려울 것으로 예측된다.

☞해당자료 목차보기