콜센터 서비스 시장/콘텍트센터 솔루션 시장에 관한 조사결과(2019년)
【자료체재】
발간일：2019년 9월 25일
체 재：A4판 942페이지
【조사요강】
1. 조사기간：2019년 7월～9월
2. 조사대상： 콜센터 서비스 제공 사업자, 콘텍트센터 솔루션 제공 사업자
3. 조사방법： 당사 전문연구원이 직접면담, 전화∙email을 통한 취재 및 문헌조사 병용
＜콜센터 서비스 시장 용어정의＞
본 조사에서 콜센터 서비스 시장은 인바운드∙아웃바운드의 전화응대와 Web∙FAX 등 고객대응업무를 하청받는 아웃소싱 사업자(콜센터 서비스 제공 사업자)의 매출액 기준으로 산출했다.
＜콘텍트센터 솔루션 시장 용어정의＞
본 조사에서 콘텍트센터 솔루션 시장규모는 콜센터∙콘텍트센터용 콘텍트센터 솔루션을 제공하는 사업자(솔루션 벤더)의 매출액 기준으로 산출했다.
＜시장에 포함되는 상품·서비스＞
콜센터 서비스(인바운드, BtoB아웃바운드, BtoC아웃바운드, 스태프 파견, 하청, 아웃소싱, 헬프 데스크, 고객 서비스, 영업 지원, 독촉, 메일 대응, FAX 대응, 소셜메디어 대응), 콘텍트센터 솔루션(하드웨어, 소프트웨어, SI∙서비스∙서포트, SaaS[Software as a Service])
◆2018년도 콜센터 서비스 시장은 전년도대비 2.9％ 증가한 9,419억엔, 콘텍트센터 솔루션 시장은 전년도대비 2.2％ 증가한 4,847억엔
~ 콜센터 서비스는 고객기업의 인재부족으로 아웃소스 수요가 견조하게 추이, 콘텍트센터 솔루션은 멀티채널화에 대한 대응이 진행 ∼
콜센터 서비스 시장규모 추이∙예측
야노경제연구소 조사
주1) 2019년도 이후는 예측치
주2) 인바운드∙아웃바운드의 전화응대와 Web∙FAX 등 고객대응업무를 하청받는 아웃소싱 사업자(콜센터 서비스 제공 사업자)의 매출액 기준으로 산출했다.
콘텍트센터 솔루션 시장규모 추이∙예측
야노경제연구소 조사
주3) 2019년도 이후는 예측치
주4) 콜센터∙콘텍트센터용 콘텍트센터 솔루션을 제공하는 사업자(솔루션 벤더)의 매출액 기준으로 산출했다.
1. 시장 개황
2018년도 일본국내 콜센터 서비스 시장규모(사업자 매출액 기준)는 전년도대비 2.9％ 증가한 9,419억엔이었다. 해당년도 시장 확대요인으로서는 인재부족의 진행으로 콜센터 업무를 아웃소싱하는 기업이 증가한 것과 유저기업이 엔드유저와의 다이렉트채널화 강화를 추진하고 있어, e메일 및 소셜미디어 경유도 포함한 멀티채널에 대한 문의 대응을 외부 사업자에 위탁하는 경우도 증가한 것, 2016년 4월의 전력 자유화, 2017년 4월의 도시가스 자유화에 따른 관련 안건의 수요가 2018년도도 계속해서 견조하게 추이한 것 등을 들 수 있다.
2018년도 일본국내 콘텍트센터 솔루션 시장규모(사업자 매출액 기준)는 전년도대비 2.2％ 증가한 4,847억엔이었다. 해당년도는 거액 신규도입 안건은 적었지만, 5년~7년마다 정기적으로 실시되는 시스템 경개(리플레이스) 수요와 콘텍트센터 운영 효율화를 위한 기능확충, 멀티채널화 대응 등 수요로, 시장은 확대했다. 내역을 보면, 하드웨어는 소폭감소 경향이었지만, 소프트웨어 및 SI∙서비스∙서포트, SaaS형 서비스의 수요는 증가기조이다. 또한, 유저기업의 정보시스템부분의 일손부족에 따른 아웃소스화의 진전 등도 있어, 솔루션 벤더에 대해서는 컨설팅, 시스템 운용, 관리, 메인터넌스까지 포함한 총합 서비스 제공이 요구되는 케이스가 현저해지고 있다.
2. 주목 토픽
콜센터∙콘텍트센터에서 AI(인공지능) 활용의 현상
콜센터∙콘텍트센터에서 AI를 활용한 서비스의 도입사례는 2016년 전후부터 산견되어, 현재는 오퍼레이터 지원 및 챗봇 등에서 활용이 진행되고 있다.
오퍼레이터 지원에서는 오퍼레이터의 인재부족이 심각해지고 있는 환경에서 오퍼레이션 품질과 효율화 지원과 같은 목적으로 활용이 주목되고 있다. 또한, 챗봇은 유저의 자기해결률 향상에 기여하고 있으며 정형적인 업무는 AI를 활용하며, 고도하고 유저와의 커뮤니케이션이 필요한 업무에 대해서는 오퍼레이터가 대응한다는 업무 구분을 진행하고 있다. 이에 따라 오퍼레이터는 더욱 고도한 업무에 집중할 수 있게 되어, 콘텍트센터 솔루션 사업자의 대부분은 제공하는 서비스의 새로운 고부가가치화를 목표로 하는 방향성을 내세우고 있다.
3. 장래 전망
콜센터 서비스 시장은 유저기업에서 심각해지고 있는 인재부족을 배경으로 견조한 수요를 보이고 있다. 또한, 콜센터 서비스에서 엔드유저와의 접점은 고정전화와 함께 Web, 소셜미디어, 모바일 채널 등 멀티채널화가 더욱 진행되는 환경에 있다. 향후, 2019년부터 실행된 업무방식개혁 관련법에 의한 노동시간의 단축, 2020년에 시행이 예정되고 있는 「동일 노동 동일 임금」 등도 뒷받침하여 유저기업에서 콜센터 업무의 아웃소스 수요는 더욱 증가할 것으로 전망된다.
콘텍트센터 솔루션은 콜센터에서 오퍼레이터 인재확보의 어려움과 업무효율화를 목적으로 AI와 텍스트챗, 음성인식 등에 대한 관심이 높아지고 있다. 향후, 콘텍트센터 솔루션 시장에서는 스마트폰으로의 접근 수 증가와 소비자의 디지털 전환을 반영하여, LINE, 챗팅 등 텍스트에 의한 채널과 음성채널을 연휴한 서비스 전개가 더욱 증가될 전망이다.
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