자료코드: R59300700 / 2017년 8월 8일 발행 / A4 22p
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◆엑스퍼트 시리즈란?
야노경제연구소는 2016년부터 일선에서 물러난 시니어를 「사외 마이스터」로 등록하여 현역시절의 다양한 경험, 지견, 인맥 등을 야노경제연구소의 사업활동을 통하여 사회에 환원하는 새로운 조직을 신설하였습니다.
본 리포트는 리코재팬 주식회사에서 오랫동안 고객만족도 향상을 위한 전략 입안 및 실천, 현재도 해당 솔루션을 차세대에 전수하는 폭넓은 활동을 실시하고 있는 와타나베 히데오(渡邉秀男)씨가 기고한 것이다.
◆조사 개요
조사주지：기업을 대상으로 한 1to1 마케팅이란 고객의 기대 요구를 명확히 파악해, 고객에게 가치 제공을 통해서 계속적인 만족을 도모하는 활동이다. 1to1 마케팅에는 3개 프로세스가 있으며, 이 프로세스를 착실하게 실시함으로써 고객 관계력을 구축한다. 3개의 프로세스란 고객 파악 프로세스⇒가치 제공 프로세스⇒성과를 확인하는 프로세스이다. 이 활동을 조직적으로 고객에게 대응함으로써 고객과의 계속적인 신뢰관계를 구축해 자사의 존재 가치를 높인다. 본 리포트는 3개의 프로세스 가운데 「고객 파악 프로세스」로, 고객 파악을 위한 고객의 기본정보 수집과 고객에게 가치 제공을 위한 기초가 되는 「고객의 기대요구는 어디에 있는가」의 가설(전략책정 기초정보)을 중심으로 기술한다.
◆리서치 내용
■게재 내용
1. 1to1 마케팅이란
1.1 영업 고객에 대한 생각 변천
(그림 1) 경제 성장률의 추이(1980~2017년)
(표 1) 다이아몬드사의 영업에 관한 출판 수
1.2 1to1 마케팅의 중요성
1.3 기업을 고객으로 본 1to1 마케팅 프로세스란
(그림 2) 가치 제공 프로세스의 요점
2. 대상이 되는 고객의 세분화(어떤 고객을 타깃으로 할까?)
2.1 대기업 분류
(그림 3) 대기업 분류
2.2 구매 결정의 영향력에 따른 분류
(그림 4) 구매 결정의 영향력에 따른 분류
3. 기본정보
3.1 대상이 되는 고객의 회사개요 파악
3.2 대상이 되는 고객을 둘러싼 환경 파악
3.3 업계 동향·시장 특성·기술 동향
3.4 고객의 경합처 동향
3.5 고객의 고객 동향
3.6 고객의 파트너와의 협업 내용
3.7 고객 조직체제의 부감
(그림 5) 고객 조직체제의 부감
4. 고객의 기본정보를 취득하기 위한 수단과 방법(공개정보 등으로)
(표 2) 무엇을 어떻게 알아내는가
4.1 기업 정보-공개정보로 읽어내는 사례(유가증권 보고서)
(1) 기업개황
(2) 사업상황
(3) 설비상황
(4) 제출회사 상황
(5) 경리상황
(6) 재무제표 등
5. 전략 책정 정보
5.1 고객 동향 변화에 따른 자사에 미치는 영향(위협인가 기회인가)
(그림 6) 고객에게 발생하고 있는 사실과 동향을 기술
5.2 고객의 경영 과제·부문 과제의 가설(안건 만들기)
(그림 7) 전사 기본방침과 부문 과제의 파악
(그림 8) 과제 해결 시나리오의 가설에서 검증작업으로
5.3 고객의 구매 메카니즘
(그림 9) 4개의 구매 패턴
5.4 고객의 조직체제와 부문 과제의 영향력과 중점화
모기업(기술 해당 기업)의 구매에 관련되는 키 섹션
(그림 10) 고객의 조직체제와 부문 과제의 영향력과 중점화
5.5 의지결정의 루트(영향력) 인맥 맵 작성
(그림 11) 결제의 루트와 타 섹션의 루트도 확실히 파악
6. 향후 1 to1 마케팅 프로세스의 진행방식
6.1 가치 창조 프로세스의 요점
6.2 성과 확인 프로세스의 요점
(그림 12) P→D→C→A
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