생명보험 영업직원을 대상으로 한 설문조사 결과(2023년)/야노경제연구소

 생명보험 영업직원을 대상으로 한 설문조사 결과(2023년)

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【자료체재】

자료명：「2023년판 생명보험의 판매채널 전략과 전망 -영업직원 설문조사 편-」

발간일：2023년 6월 29일

체 재：A4판 101페이지

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【조사요강】

1. 조사기간 : 2023년 4월~6월

2. 조사대상 : 생명보험 영업직원

3. 조사방법 : 인터넷 모니터를 대상으로 한 설문조사

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생명보험 판매채널은 영업직원을 활용하는 전통적인 판매채널을 비롯해 은행 등 금융기관의 창구판매나 종합대리점, 인터넷 쇼핑몰 등 다양한 채널이 존재한다. 특히 영업직원에 의한 보험판매는 생명보험 판매의 주요 채널이다.

일반사단법인 생명보험협회 「2022년판 생명보험 동향」에 따르면 일본에서 등록된 영업직원은 2021년도 기준 약 24만 명이다. 생명보험 판매는 많은 영업직원에 의해 뒷받침되고 있지만, 생명보험업계에서는 「턴오버(대규모 채용·대규모 이직)」도 과제가 되고 있다.

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<시장에 포함된 상품·서비스>

생명보험 영업직원

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◆코로나19 사태 전후로 고객과의 연간 접촉 횟수가 감소했다고 생명보험 영업직원의 55.5%가 응답

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코로나19 기간 중 접촉 횟수 변화

야노경제연구소 조사

주1. 조사기간: 2023년 5월, 조사(집계)대상: 생명보험 영업직원 339명, 조사방법: 인터넷 모니터를 대상으로 한 설문조사, 단수회답

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신규 고객·기존 고객의 우선 순위에 대해서

야노경제연구소 조사

주2. 조사기간: 2023년 5월, 조사(집계)대상: 생명보험 영업직원 400명, 조사방법: 인터넷 모니터를 대상으로 한 설문조사, 단수회답

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1. 조사결과 개요

생명보험상품은 영업직원에 의한 판매가 주류이지만, 영업직원을 둘러싼 환경이 크게 변화하고 있다. 생명보험업계의 과제인 턴오버(대듀모 채용·대규모 이직)를 비롯해 은행의 창구판매와 종합대리점(여러 보험사의 보험상품을 판매하는 대리점) 등 새로운 판매채널 등장에 따른 다양화, 코로나19 여파 등이 영업직원이 처한 입장과 가치관에 영향을 미치고 있다. 본 조사에서는 생명보험 영업직원[생명보험회사 영업직원 또는 1사 전속계약 모집인] 400명을 대상으로 설문조사를 실시했다.

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생명보험사 영업직원은 고객 대면을 기본으로 한 영업활동을 하고 있다. 그러나 코로나19의 영향으로 영업직원의 대면영업이 제한되면서 비대면(Web상담 등) 영업이 이루어졌다. 따라서 코로나19 이전(2019년도 이전)과 코로나19 기간(2020년도~2022년도) 전후로 연간 고객과의 접촉 횟수 변화에 대해 조사했다.

접촉 횟수가 「변함이 없다」는 응답이 26.3%로 가장 많았지만, 「10%~20% 줄었다」에서 「80% 이상 줄었다'까지 4개 선택지 비율을 합치면 「감소했다」가 55.5%로 나타났다. 영업직원 중 절반 이상이 코로나19 사태로 고객과의 접촉 횟수가 감소한 것으로 인식하고 있는 것으로 조사됐다.

한편 접촉 횟수가 「늘었다」는 4가지 선택지를 합치면 18.3%로 나타났다. 온라인회의 툴 등을 잘 구사할 수 있었던 영업직원은 코로나19 사태 중에서도 접촉 횟수 증가로 이어진 것으로 보인다.

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2. 주목 토픽

고객 우선순위에 대한 회사와 영업직원의 인식 격차

우선 신규 고객 획득과 기존 고객과의 지속적인 관계 구축 중 어느 쪽을 중시하는지 회사방침에 대해 조사한 후 영업직원 본인은 어느 쪽을 중시하고 있는지에 대해 조사했다.

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회사방침에 대해서 「신규 고객 획득 중시(38.8%)」 「어느 쪽인가 하면 신규 고객 획득 중시(27.5%)」의 비율을 합치면 60%가 넘어, 많은 영업 직원은 회사가 신규 고객 획득을 중시하고 있다고 생각하는 것으로 나타났다.

이어서 영업직원 본인의 생각은 「기존 고객 중시(28.0%)」 「모두 중시(23.0%)」 「어느 쪽인가 하면 신규 고객 획득 중시(19.8%)」 순이었다. 조사결과를 보면 영업직원의 의견이 갈라져 있어, 회사방침이 신규 고객 획득 중시라고 알고 있음에도 불구하고 「기존 고객 중시」와 「어느 쪽인가 하면 기존 고객 중시」를 합산하면 40%가 넘는 결과를 보였다.

한편 다른 설문에서 영업직원 본인이 기존 고객과의 관계를 중시하는 이유에 대해서는 「영업활동이 편해서」 「스트레스가 적다」 등의 답변이 있었다. 그 외 「기존 고객에 대한 팔로우 업무도 많아 신규 고객 획득에 할애할 시간이 없다」는 의견도 있었다. 영업직원을 둘러싼 환경이 크게 변화하고 있어, 심리적인 면과 시간적인 면에서 신규 고객 개척의 장벽이 높아지고 있는 것으로 보인다.

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