자료코드: C59117700 / A4 939p/ 2018. 3. 28
서비스에 대한 소비자의 요구 수준이 높아짐에 따라 고객과의 접점이 되는 콜센터의 존재를 중시하는 기업이 증가하고 있다. 본 조사 리포트에서는 텔레마케팅 서비스의 아웃소싱 사업자 27사와 콘택트센터/CRM 솔루션의 유력 벤더 22사를 직접 취재하여 각사의 전략을 정리하고, 해당 시장의 현상과 장래를 분석했다. 또한 콘택트센터에서의 AI·RPA 활용 실태와 전망을 조사하여 오퍼레이터 대체로서의 AI 활용이 진행되는 분야와 그렇지 못한 분야, AI 활용이 진행되는 상황에서의 텔레마케팅 사업자 및 솔루션 벤더의 전략, 유저 기업의 콘택트센터에서의 AI 활용 사례, PRA(Robotic Process Automation)를 활용한 서비스 제공에 관한 견해, RPA가 콘택트센터에게 미치는 영향 등에 대해서 게재했다.
◆조사개요
조사목적：본 리포트에서는 텔레마케팅 서비스 시장, 콘택트센터 솔루션 시장에 관한 조사를 실시, 아래의 항목을 분석하는 것이 목적다.
(1) 텔레마케팅 서비스 시장 및 콘택트센터 솔루션 시장의 동향
(2) 텔레마케팅 서비스 시장 및 콘택트센터 솔루션 시장의 규모 추이 예측
(3) 텔레마케팅 서비스 시장 및 콘택트센터 솔루션 시장의 점유율
(4) 텔레마케팅 서비스 시장 및 콘택트센터 솔루션 시장 참여기업의 동향과 전략
(5) 콘택트센터에서의 AI 활용 실태와 전망
조사대상：(1) 텔레마케팅 서비스 시장 (2) 콘택트센터 솔루션 시장
조사대상 에리어：일본
조사대상 기업 수：
텔레마케팅 서비스 제공 사업자 27사, 콘택트센터 솔루션 제공 사업자 22사, 합계 49사
조사방법：직접 면접취재, 문헌조사, 기타 데이터 수집
조사기간：2017년 10월~2018년 3월
◆자료 포인트
＜텔레마케팅 서비스 시장의 실태와 전망＞
• 텔레마케팅 서비스의 시장규모 추이·예측을 산출
· 전체시장, 사업내용별(인바운드, BtoB 아웃바운드, BtoC 아웃바운드, 기타 관련 서비스), 서비스 형태별(인하우스 파견·용역, 아웃소싱), 업무내용별(헬프데스크, 고객서비스, 영업지원서비스, 독촉 외), 비콜 대응 업무(메일, FAX, 소셜미디어)·콜 대응 업무별, 고객 업종별(금융, 통신, 제조, 유통, 공공, 서비스 외)의\ 시장규모 추이·예측
•텔레마케팅 서비스 시장 주요 참여기업의 점유율 등을 산출·게재
· 점유율···전체, 인바운드, BtoB 아웃바운드, BtoC 아웃바운드, 기타 관련 서비스, 스탭 파견, 용역, 아웃소싱, 헬프데스크, 고객서비스, 영업지원서비스, 독촉 외, 비콜 대응 업무(메일, FAX, 소셜미디어), 콜 대응 업무, 금융, 통신, 제조, 유통, 공공, 서비스외별 점유율
· 기타···부스 수(자사시설, 인하우스 ), 운용 코스트, 좌석 수 규모별 내역, 좌석 수 지역별 내역, 고객 업종별 내역, 스탭 내역(매니저, SV, 오퍼레이터), 영업 요원 수, 영업 조직 형태, 주요 참여기업의 특징, 전략 포인트, 향후 방향성
•텔레마케팅 서비스 시장 주요 참여기업 27사의 정량·정성정보
정량정보···사업 내용별(인바운드, BtoB 아웃바운드, BtoC 아웃바운드, 기타 관련 서비스) 매출액 추이, 서비스 형태별(인하우스 파견·용역, 아웃소싱) 매출액 추이, 업무내용별(헬프데스크, 고객서비스, 영업지원서비스, 독촉 외) 매출액 추이, 비콜 대응 업무(메일, FAX, 소셜미디어)·콜 대응 업무별 매출액 추이, 기타 관련 서비스 내용별의 매출액 추이, 부스 수(자사시설, 인하우스), 운용 코스트 구성, 좌석 수 규모별 구성, 좌석 수 지역별 구성, 고객 업종별 구성, 스탭 구성(매니저, SV, 오퍼레이터), 영업 요원 수, 영업 조직 형태
· 정성정보···시장개황, 콜센터 요구에 영향을 주는 외부 요인, 서비스 메뉴, 주력 서비스, 헬프데스크 서비스에 대한 대응, 재택 근무 서비스에 대한 대응, 비콜 대응 업무에 대한 대응, BPO에 대한 대응, 빅 데이터에 대한 대응, 글로벌 대응에 대한 대응, 영업 전략, 고객 정보 유출에 대한 대책, 인재 부족의 영향과 대책, 타사와의 차별화 포인트, 향후 거점 전개, 재해시 복구 체제, 과제 및 해결 방향성, AI(Artificial Intelligence：인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해, 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영에 대한 의향·견해, 시장 장래 전망, 마이넘버제도의 영향과 대책, 향후 사업 전개, 얼라이언스 전략
<콘택트센터/CRM 솔루션 시장의 실태와 전망>
• 콘택트센터/CRM 솔루션의 시장규모 추이·예측을 산출
· 전체, 하드웨어(PBX, 기타), 소프트웨어(CTI 미들웨어, CRM 패키지 외), SI·서비스·서포트, 업종별(금융·통신·제조·유통·공공·서비스 외), SaaS형 콘택트센터 솔루션의 시장규모
• 콘택트센터/CRM 솔루션 시장 주요기업의 점유율 등을 산출·게재
· 점유율···전체, 하드웨어(PBX, 기타), 소프트웨어(CTI 미들웨어), SI·서비스·서포트, SaaS형 콘택트센터 솔루션, 업종별(금융·통신·제조·유통·공공·서비스 외)의 점유율
· 기타···좌석 수 규모별 내역, 고객 업종별 내역, 콘택트센터의 변천, 콘택트센터에 요구되는 기능, 콘택트센터의 형태, 콘택트센터 솔류션 벤더의 유형, 주요 참여기업의 특징, 콘택트센터 솔루션 벤더의 전략, 시장동향, 과제, 콘택트센터에서의 AI(Artificial Intelligence：인공지능) 활용의 진전, 향후 전망과 사업자의 방향성
• 콘택트센터/CRM 솔루션 시장 주요 참여기업 22사의 정량·정성정보
· 정량정보···콘택트센터/CRM 솔루션 내용별 매출액 추이(하드웨어(PBX, 기타), 소프트웨어(CTI 미들웨어, CRM 패키지 외), SI·서비스·서포트, SaaS형 콘택트센터 솔루션), 좌석 수 규모별 내역, 고객 업종별 내역
· 정성정보···판매 개황, 솔루션 개요, 재택 근무 솔루션에 대한 대처와 내용, 유니파이드 커뮤니케이션에 대한 대처와 내용, SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용, VOC 분석에 대한 대처와 내용, AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용, 과제, 시장의 장래 전망, 향후 사업 전개, 유저의 도입 사례
■게재 내용
조사결과의 포인트
1. 텔레마케팅 시장의 동향
2. 텔레마케팅 시장의 기업 동향
3. 텔레마케팅 시장의 전망과 과제
4. 콘택트센터 솔루션 시장의 동향
5. 콘택트센터 솔루션 시장의 기업 동향
6. 콘택트센터 솔루션 시장의 전망과 과제
제1장 콘택트센터에서의 AI·RPA 활용의 실태와 전망
1.1 콘택트센터에서의 AI 활용의 현상
1.2 향후, 활용이 진행되는 분야, 진행되지 않는 분야
(1) 콘택트센터 서비스에의 응용이 기대되는 주요 기술
(2) EmotionalIntelligence
(3) 대체 AI의 활용이 진행되기 어려울 것으로 보이는 분야
(4) 대체 AI의 활용이 진행될 것으로 보이는 분야
1.3 향후의 전략
(1) 텔레마케팅 사업자의 전략
(2) 솔루션 벤더의 전략
1.4 활용 사례 주식회사 미즈호은행
(1) 콜센터에서의 AI 활용의 현황
(2) 콜센터에서의 AI 활용의 메리트
(3) AI 활용의 과제와 우려되는 점
(4) 향후의 AI 활용
1.5 도입 사례 일람
1.6 RPA(Robotic Process Automation)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
1.7 RPA가 콘택트센터에게 미치는 영향
제2장 텔레마케팅 시장의 실태와 전망
2.1 텔레마케팅 서비스 분야별의 정의
(1) 사업 내용별 정의
(2) 서비스 형태별 정의
(3) 업무 내용별 정의
(4) 비콜·콜별 정의
2.2 텔레마케팅 시장의 현상과 전망
(1) 텔레마케팅 시장규모(2014~2019년도)
(2) 사업 내용별 구성비(2014~2019년도)
①인바운드의 추이
②BtoB 아웃바운드의 추이
③BtoC 아웃바운드의 추이
④그 외 관련 서비스의 추이
(3) 서비스 형태별 구성비(2014~2019년도)
①스탭 파견의 추이
②청부의 추이
③아웃소싱의 추이
(4) 업무내용별 구성비(2014~2019년도)
①헬프 데스크의 추이
②고객 서비스 다른 추이
③영업 지원의 추이
④독촉 외의 추이
(5) 비콜·콜 대응별 구성비(2014~2019년도)
①메일 대응 업무의 추이
②FAX 대응 업무의 추이
③소셜 대응 업무의 추이
(6) 업종별 구성비(2015~2017년도)
(7) 주요 참여기업의 특징
주식회사 안심다이얼
주식회사 EP-PharmaLine
NTT Solco ＆홋카이도텔레마트 주식회사
주식회사 NTT데이터스마트소싱
주식회사 NTT마케팅액트
주식회사 MM소켄
주식회사 크리에이트랩
주식회사 KDDI-evolva
주식회사 사우전드크레인
주식회사 JBM크리에이트
주식회사 TMJ
디•큐빅 주식회사
주식회사 테레코미디어
트랜스코스모스 주식회사
일본토탈텔레마케팅 주식회사
Virtualex Consulting 주식회사
VALWAY121net 주식회사
비위즈 주식회사
히쇼센터 주식회사
후지쓰커뮤니케이션서비스 주식회사
브릿지인터내셔널 주식회사
주식회사 프레스티지•인터내셔널
주식회사 벨웰시부야
주식회사 벨시스템24
주식회사 마케팅웨어
Relia Communications 주식회사
주식회사 WOWOW 커뮤니케이션
(8) 주요 참여기업의 매출액 점유율 추이(2015~2017년도)
(9) 주요 참여기업의 매출액 성장률(2015~2017년도)
(10) 주요 참여기업의 텔레마케팅 서비스 매출액 점유율 추이(2015~2017년도)
(11) 주요 참여기업의 텔레마케팅 서비스 매출액 성장률(2015~2017년도)
(12) 텔레마케팅 사업자의 전략
①인지도의 향상
②제안 레벨의 고도화
③인적자원관리의 강화
④정보보안 대책
⑤서비스 제공 범위의 확대
⑥채널 다양화 대응
⑦해외 사업
(13) 콘택트센터에서의 지방창생에 대한 대응해
①지방창생에 관한 현상
②향후의 진전
(14) 향후의 전망과 사업자의 방향성
2.3 분야별 상세
(1) 인바운드의 매출액 점유율 추이(2015~2017년도)
(2) BtoB 아웃바운드의 매출액 점유율 추이(2015~2017년도)
(3) BtoC 아웃바운드의 매출액 점유율 추이(2015~2017년도)
(4) 그 외 관련 서비스의 매출액 점유율 추이(2015~2017년도)
(5) 스탭 파견의 매출액 점유율 추이(2015~2017년도)
(6) 청부의 매출액 점유율 추이(2015~2017년도)
(7) 아웃소싱의 매출액 점유율 추이(2015~2017년도)
(8) 헬프 데스크의 매출액 점유율 추이(2015~2017년도)
(9) 고객 서비스 다른 매출액 점유율 추이(2015~2017년도)
(10) 영업 지원 서비스의 매출액 점유율 추이(2015~2017년도)
(11) 도촉 외의 매출액 점유율 추이(2015~2017년도)
(12) 메일 대응 업무의 매출액 점유율 추이(2015~2017년도)
(13) FAX 대응 업무의 매출액 점유율 추이(2015~2017년도)
(14) 소셜l 대응 업무의 매출액 점유율 추이(2015~2017년도)
(15) 자사 시설 부스 수(2016년도)
(16) 전부스 수(2016년도)
(17) 부스 수 규모별 구성비(안건수기준·2016년도)
(18) 부스 수 지역별 구성비(전부스 수기준·2016년도)
(19) 고객 업종 구성비(금액 기준·2015년도)
(20) 고객 업종 구성비(금액 기준·2016년도)
(21) 금융에서의 매출액 점유율(2015~2017년도)
(22) 통신에서의 매출액 점유율(2015~2017년도)
(23) 제조에서의 매출액 점유율(2015~2017년도)
(24) 유통에서의 매출액 점유율(2015~2017년도)
(25) 공공에서의 매출액 점유율(2015~2017년도)
(26) 서비스 외에서의 매출액 점유율(2015~2017년도)
(27) 콜센터 운용 코스트 구성비(2016년도)
(28) 고객 접점 스탭수(2016년도)
(29) 영업 요원 수 및 조직 체계(2016년도)
제3장 주요 텔레마케팅 사업자별 동향
3.1 주식회사 안심다이얼
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(2) 업무내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(3) 그 외 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(4) 부스 수(2014~2016년도)
(5) 부스 수 지역별 구성비(2016~2017년도)
(6) 고객 업종별 매출액 구성비(2015~2016년도)
(7) 콜센터 운용 코스트 구성비(2015~2016년도)
(8) 고객 접점 스탭 구성비(2016년도)
(9) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2016년도)
(10) 사업의 개황
(11) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(12) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(13) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(14) BPO에 대한 대응
(15) 영업 전략
(16) 타사와의 차별화 포인트
(17) 재해시의 복구 체제
(18) 향후의 거점 전개
(19) 과제 및 해결의 방향성
(20) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
3.2 주식회사 EP-PharmaLine
(1) 사업의 개황
(2) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(3) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(4) 재택 근무 서비스에 대한 대응
(5) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(6) 빅 데이터에 대한 대응
(7) BPO에 대한 대응
(8) 글로벌 대응에 대한 대응
(9) 영업 전략
(10) 타사와의 차별화 포인트
(11) 재해시의 복구 체제
(12) 고객 정보 유출에의 대책
(13) 향후의 거점 전개
(14) 과제 및 해결의 방향성
(15) 인재 부족의 영향과 대책
(16) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(17) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(18) 얼라이언스 전략
3.3 NTT Solco＆홋카이도텔레마트 주식회사
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2015~2017년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(4) 그 외 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(5) 부스 수(2014~2016년도)
(6) 부스 수 지역별 구성비(2015~2016년도)
(7) 부스 수 규모별 구성비(2015~2016년도)
(8) 고객 업종별 매출액 구성비(2015~2016년도)
(9) 콜센터 운용 코스트 구성비(2015~2016년도)
(10) 고객 접점 스탭 구성비(2016년도)
(11) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2016년도)
(12) 사업의 개황
(13) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(14) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(15) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(16) 빅 데이터에 대한 대응
(17) BPO에 대한 대응
(18) 영업 전략
(19) 타사와의 차별화 포인트
(20) 재해시의 복구 체제
(21) 고객 정보 유출에의 대책
(22) 향후의 거점 전개
(23) 과제 및 해결의 방향성
(24) 인재 부족의 영향과 대책
(25) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(26) RPA(Robotic Process Automation)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(27) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영에 대한 의향·견해
(28) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(29) 얼라이언스 전략
3.4 주식회사 NTT데이터·스마트소싱
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2015~2017년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2015~2017년도)
(5) 그 외 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(6) 부스 수(2014~2016년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2015~2016년도)
(8) 고객 업종별 매출액 구성비(2015~2016년도)
(9) 사업의 개황
(10) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(11) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(12) 재택 근무 서비스에 대한 대응
(13) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(14) 빅 데이터에 대한 대응
(15) BPO에 대한 대응
(16) 글로벌 대응에 대한 대응
(17) 영업 전략
(18) 타사와의 차별화 포인트
(19) 재해시의 복구 체제
(20) 고객 정보 유출에의 대책
(21) 향후의 거점 전개
(22) 과제 및 해결의 방향성
(23) 인재 부족의 영향과 대책
(24) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(25) RPA(Robotic Process Automation)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(26) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영에 대한 의향·견해
(27) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(28) 얼라이언스 전략
3.5 주식회사 NTT마케팅액트
(1) 사업의 개황
(2) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(3) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(4) 재택 근무 서비스에 대한 대응
(5) AI에 대한 대응
(6) BPO에 대한 대응
(7) 글로벌 대응에 대한 대응
(8) 영업 전략
(9) 타사와의 차별화 포인트
(10) 재해시의 복구 체제
(11) 고객 정보 유출에의 대책
(12) 향후의 거점 전개
(13) 과제 및 해결의 방향성
(14) 인재 부족의 영향과 대책
(15) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(16) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영에 대한 의향·견해
(17) RPA(Robotic Process Automation)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(18) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(19) 번호(마이넘버)제도의 영향과 대책
(20) 얼라이언스 전략
3.6 주식회사 MM소켄
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2015~2017년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2015~2017년도)
(5) 그 외 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(6) 부스 수(2016년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2016~2017년도)
(8) 수주 안건에서의 부스 수 규모별 구성비(2015~2016년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2015~2016년도)
(10) 콜센터 운용 코스트 구성비(2016년도)
(11) 고객 접점 스탭 구성비(2016년도)
(12) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2016년도)
(13) 시장의 개황
(14) 회사의 특징과 서비스의 강점
(15) 과제 및 그 해결의 방향성
(16) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
3.7 주식회사 크리에이트랩
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2015~2017년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2015~2017년도)
(5) 그 외 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(6) 부스 수(2014~2016년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2016~2017년도)
(8) 부스 수 규모별 구성비(2015~2016년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2015~2016년도)
(10) 콜센터 운용 코스트 구성비(2015~2016년도)
(11) 고객 접점 스탭 구성비(2016년도)
(12) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2016년도)
(13) 사업의 개황
(14) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(15) BPO에 대한 대응
(16) 영업 전략
(17) 타사와의 차별화 포인트
(18) 재해시의 복구 체제
(19) 향후의 거점 전개
(20) 과제 및 해결의 방향성
(21) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
3.8 주식회사 KDDI evolva
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2015~2017년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2015~2017년도)
(5) 그 외 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(6) 콜센터 운용 코스트 구성비(2015~2016년도)
(7) 고객 접점 스탭 구성비(2016년도)
(8) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2016년도)
(9) 시장의 개황
(10) 콘택트센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(11) 서비스 메뉴와 주력 서비스.
(12) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(13) BPO에 대한 대응
(14) 글로벌 대응에 대한 대응
(15) 영업 전략
(16) 인재의 육성
(17) 타사와의 차별화 포인트
(18) 재해시의 복구 체제
(19) 고객 정보 유출에의 대책
(20) 향후의 거점 전개
(21) 과제 및 해결의 방향성
(22) 인재 부족의 영향과 대책
(23) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(24) RPA(Robotic Process Automation)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(25) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영 의향·견해
(26) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(27) 얼라이언스 전략
3.9 주식회사 사우전드크레인
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2015~2017년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2015~2017년도)
(5) 그 외 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(6) 부스 수(2016년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2015~2016년도)
(8) 수탁 안건에서의 부스 수 규모별 구성비(2015~2016년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2015~2016년도)
(10) 콜센터 운용 코스트 구성비(2015~2016년도)
(11) 고객 접점 스탭 구성비(2016년도)
(12) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2016년도)
(13) 시장의 개황
(14) 회사의 특징과 서비스의 강점
(15) 과제 및 그 해결의 방향성
(16) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
3.10 주식회사 JBM크리에이트
(1) 사업의 개황
(2) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(3) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(4) BPO에 대한 대응
(5) 타사와의 차별화 포인트
(6) 재해시의 복구 체제
(7) 과제 및 해결의 방향성
(8) 인재 부족의 영향과 대책
(9) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(10) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
3.11 주식회사 TMJ
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2015~2017년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2015~2017년도)
(5) 그 외 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(6) 부스 수(2014~2016년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2015~2016년도)
(8) 부스 수 규모별 구성비(2015~2016년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2015~2016년도)
(10) 콜센터 운용 코스트 구성비(2015~2016년도)
(11) 고객 접점 스탭 구성비(2016년도)
(12) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2016년도)
(13) 사업의 개황
(14) 콘택트센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(15) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(16) 재택 근무 서비스에 대한 대응
(17) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(18) 빅 데이터에 대한 대응
(19) BPO에 대한 대응
(20) 글로벌 대응에 대한 대응
(21) 영업 전략
(22) 타사와의 차별화 포인트
(23) 재해시의 복구 체제
(24) 고객 정보 유출에의 대책
(25) 향후의 거점 전개
(26) 과제 및 해결의 방향성
(27) 인재 부족의 영향과 대책
(28) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(29) RPA(Robotic Process Automation)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(30) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영에 대한 의향·견해
(31) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(32) 얼라이언스 전략
3.12 디큐빅 주식회사
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2015~2017년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2015~2017년도)
(5) 그 외 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(6) 부스 수(2014~2016년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2016~2017년도)
(8) 고객 업종별 매출액 구성비(2015~2016년도)
(9) 콜센터 운용 코스트 구성비(2015~2016년도)
(10) 고객 접점 스탭 구성비(2016년도)
(11) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2016년도)
(12) 사업의 개황
(13) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(14) 재택 근무 서비스에 대한 대응
(15) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(16) 빅 데이터에 대한 대응
(17) BPO에 대한 대응
(18) 글로벌 대응에 대한 대응
(19) 영업 전략
(20) 타사와의 차별화 포인트
(21) 재해시의 복구 체제
(22) 고객 정보 유출에의 대책
(23) 향후의 거점 전개
(24) 과제 및 해결의 방향성
(25) 인재 부족의 영향과 대책
(26) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
3.13 주식회사 테레코미미디어
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2015~2017년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(4) 그 외 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(5) 부스 수(2014~2016년도)
(6) 부스 수 지역별 구성비(2015~2016년도)
(7) 고객 업종별 매출액 구성비(2015~2016년도)
(8) 콜센터 운용 코스트 구성비(2015~2016년도)
(9) 고객 접점 스탭 구성비(2016년도)
(10) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2016년도)
(11) 사업의 개요
(12) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(13) BPO에 대한 대응
(14) 글로벌 대응에 대한 대응
(15) 영업 전략
(16) 타사와의 차별화 포인트
(17) 재해시의 복구 체제
(18) 과제 및 해결의 방향성
(19) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영에 대한 의향·견해
(20) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
3.14 트랜스코스모스 주식회사
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2015~2017년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2015~2017년도)
(5) 그 외 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(6) 부스 수(2014~2016년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2015~2016년도)
(8) 부스 수 규모별 구성비(2015~2016년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2015~2016년도)
(10) 콜센터 운용 코스트 구성비(2015~2016년도)
(11) 고객 접점 스탭 구성비(2016년도)
(12) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2016년도)
(13) 시장의 개황
(14) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(15) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(16) 재택 근무 서비스에 대한 대응
(17) 헬프 데스크 서비스에 대한 대응
(18) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(19) 빅 데이터에 대한 대응
(20) BPO에 대한 대응
(21) 글로벌 대응에 대한 대응
(22) 영업 전략
(23) 타사와의 차별화 포인트
(24) 재해시의 복구 체제
(25) 향후의 거점 전개
(26) 인재 부족에의 영향과 대책
(27) 과제 및 해결의 방향성
(28) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(29) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영 의향·견해
(30) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
3.15 일본토탈텔레마케팅 주식회사
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2015~2017년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2015~2017년도)
(5) 그 외 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(6) 부스 수(2014~2016년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2015~2016년도)
(8) 고객 업종별 매출액 구성비(2015~2016년도)
(9) 고객 접점 스탭 구성비(2016년도)
(10) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2016년도)
(11) 사업의 개황
(12) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(13) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(14) 재택 근무 서비스에 대한 대응
(15) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(16) 빅 데이터에 대한 대응
(17) BPO에 대한 대응
(18) 글로벌 대응에 대한 대응
(19) 영업 전략
(20) 타사와의 차별화 포인트
(21) 재해시의 복구 체제
(22) 고객 정보 유출에의 대책
(23) 향후의 거점 전개
(24) 과제 및 해결의 방향성
(25) 인재 부족의 영향과 대책
(26) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(27) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영의 의향·견해
(28) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(29) 얼라이언스 전략
3.16 Virtualex Consulting 주식회사
(1) 사업 내용별 매출액 구성비(2015~2017년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 구성비(2015~2017년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(4) 고객 업종별 매출액 구성비(2016년도)
(5) 사업의 개황
(6) 콘택트센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(7) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(8) 빅 데이터에 대한 대응(데이터 활용에 대한 대응)
(9) BPO에 대한 대응
(10) 글로벌 대응에 대한 대응
(11) 영업 전략
(12) 타사와의 차별화 포인트
(13) 고객 정보 유출에의 대책
(14) 과제 및 해결의 방향성
(15) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(16) RPA(Robotic Process Automation)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(17) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영에의 의향·견해
(18) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(19) 얼라이언스 전략
3.17 VALWAY121net 주식회사
(1) 사업의 개황
(2) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(3) BPO에 대한 대응
(4) 영업 전략
(5) 타사와의 차별화 포인트
(6) 재해시의 복구 체제
(7) 과제 및 해결의 방향성
(8) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
3.18 비위즈 주식회사
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2015~2017년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2015~2017년도)
(5) 그 외 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(6) 부스 수(2014~2016년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2015~2016년도)
(8) 부스 수 규모별 구성비(2015~2016년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2015~2016년도)
(10) 고객 접점 스탭 구성비(2016년도)
(11) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2016년도)
(12) 사업의 개황
(13) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(14) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(15) 재택 근무 서비스에 대한 대응
(16) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(17) 빅 데이터에 대한 대응
(18) BPO에 대한 대응
(19) 글로벌 대응에 대한 대응
(20) 영업 전략
(21) 타사와의 차별화 포인트
(22) 재해시의 복구 체제
(23) 고객 정보 유출에의 대책
(24) 향후의 거점 전개
(25) 과제 및 해결의 방향성
(26) 인재 부족의 영향과 대책
(27) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(28) RPA(Robotic Process Automation)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(29) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영에 대한 의향·견해
(30) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(31) 번호(마이 넘버) 제도의 영향과 대책
(32) 얼라이언스 전략
3.19 히쇼센터 주식회사
(1) 사업의 개황
(2) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(3) 타사와의 차별화 포인트
(4) 과제 및 해결의 방향성
(5) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(6) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영에 대한 의향·견해
(7) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
3.20 후지쓰커뮤니케이션 서비스 주식회사
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2015~2017년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(4) 사업의 개황
(5) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(6) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(7) 재택 근무 서비스에 대한 대응
(8) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(9) 빅 데이터에 대한 대응
(10) BPO에 대한 대응
(11) 글로벌 대응에 대한 대응
(12) 영업 전략
(13) 타사와의 차별화 포인트
(14) 재해시의 복구 체제
(15) 고객 정보 유출에의 대책
(16) 향후의 거점 전개
(17) 과제 및 해결의 방향성
(18) 인재 부족의 영향과 대책
(19) AI/RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(20) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영에 대한 의향·견해
(21) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(22) 번호(마이 넘버) 제도의 영향과 대책
(23) 얼라이언스 전략
3.21 브릿지인터내셔널 주식회사
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2015~2017년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2015~2017년도)
(5) 부스 수(2016년도)
(6) 부스 수 지역별 구성비(2016~2017년도)
(7) 수주 안건에서의 부스 수 규모별 구성비(2016년도)
(8) 고객 업종별 매출액 구성비(2015~2016년도)
(9) 고객 접점 스탭 구성비(2016년도)
(10) 시장의 개황
(11) 회사의 특징과 서비스의 강점
(12) IT의 활용
(13) 과제 및 그 해결의 방향성
(14) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
3.22 주식회사 프레스테이지·인터내셔널
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2015~2017년도)
(3) 부스 수 규모별 구성비(2015~2016년도)
(4) 고객 업종별 매출액 구성비(2015~2016년도)
(5) 사업의 개황
(6) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(7) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(8) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(9) 빅 데이터에 대한 대응
(10) BPO에 대한 대응
(11) 글로벌 대응에 대한 대응
(12) 영업 전략
(13) 타사와의 차별화 포인트
(14) 재해시의 복구 체제
(15) 고객 정보 유출에의 대책
(16) 향후의 거점 전개
(17) 과제 및 해결의 방향성
(18) 인재 부족의 영향과 대책
(19) AI/RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(20) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영에 대한 의향·견해
(21) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(22) 얼라이언스 전략
3.23 주식회사 벨웰시부야
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2015~2017년도)
(3) 사업의 개황
(4) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(5) 재택 근무 서비스에 대한 대응
(6) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(7) 빅 데이터에 대한 대응
(8) BPO에 대한 대응
(9) 글로벌 대응에 대한 대응
(10) 영업 전략
(11) 타사와의 차별화 포인트
(12) 재해시의 복구 체제
(13) 고객 정보 유출에의 대책
(14) 향후의 거점 전개
(15) 과제 및 해결의 방향성
(16) 인재 부족의 영향과 대책
(17) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(18) RPA(Robotic Process Automation)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(19) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영에 대한 의향·견해
(20) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(21) 얼라이언스 전략
3.24 주식회사 베시스템24
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2015~2017년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2015~2017년도)
(5) 그 외 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(6) 부스 수(2014~2016년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2015~2016년도)
(8) 부스 수 규모별 구성비(2015~2016년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2015~2016년도)
(10) 콜센터 운용 코스트 구성비(2015~2016년도)
(11) 고객 접점 스탭 구성비(2016년도)
(12) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2016년도)
(13) 시장의 개황
(14) 콘택트센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(15) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(16) 헬프 데스크 서비스에 대한 대응
(17) 도시지역 교외에서 근무할 수 있는 새로운 발상의 오피스 전개에 대한 대응
(18) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(19) 빅 데이터에 대한 대응
(20) BPO에 대한 대응
(21) 글로벌 대응에 대한 대응
(22) 영업 전략
(23) 인재의 육성
(24) 타사와의 차별화 포인트
(25) 재해시의 복구 체제
(26) 고객 정보 유출에의 대책
(27) 향후의 거점 전개
(28) 인재 부족의 영향과 대책
(29) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(30) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(31) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영에 대한 의향·견해
(32) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
3.25 주식회사 마케팅웨어
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2015~2017년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(4) 부스 수(2016년도)
(5) 부스 수 지역별 구성비(2016~2017년도)
(6) 수주 안건에서의 부스 수 규모별 구성비(2016년도)
(7) 고객 업종별 매출액 구성비(2015~2016년도)
(8) 콜센터 운용 코스트 구성비(2016년도)
(9) 고객 접점 스탭 구성비(2016년도)
(10) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2016년도)
(11) 시장의 개황
(12) 회사의 특징과 서비스의 강점
(13) 과제 및 그 해결의 방향성
(14) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
3.26 Relia Communications 주식회사
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2015~2017년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2015~2017년도)
(5) 그 외 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2015~2017년도)
(6) 부스 수(2014~2016년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2015~2016년도)
(8) 부스 수 규모별 구성비(2015~2016년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2015~2016년도)
(10) 콜센터 운용 코스트 구성비(2015~2016년도)
(11) 고객 접점 스탭 구성비(2016년도)
(12) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2016년도)
(13) 시장의 개황
(14) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(15) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(16) 헬프 데스크 서비스에 대한 대응
(17) 재택 근무 서비스에 대한 대응
(18) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(19) 빅 데이터에 대한 대응
(20) BPO에 대한 대응
(21) 글로벌 대응에 대한 대응
(22) 영업 전략
(23) 타사와의 차별화 포인트
(24) 재해시의 복구 체제
(25) 고객 정보 유출에의 대책
(26) 향후의 거점 전개
(27) 과제 및 해결의 방향성
(28) 인재 부족의 영향과 대책
(29) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(30) RPA(Robotic Process Automation)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(31) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영의 의향·견해
(32) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(33) 얼라이언스 전략
3.27 주식회사 WOWOW커뮤니케이션
(1) 사업의 개황
(2) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(3) 재택 근무 서비스에 대한 대응
(4) 타사와의 차별화 포인트
(5) 재해시의 복구 체제
(6) 과제 및 해결의 방향성
(7) 인재 부족의 영향과 대책
(8) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
제4장 콘택트센터/CRM 솔루션 시장의 실태와 전망
4.1 콘택트센터/CRM 솔루션 시장의 현상과 전망
(1) 콘택트센터의 변천
(2) 콘택트센터에 요구되는 기능
(3) 콘택트센터의 형태
1. 대규모 온프레미스형/거점 분산형
2. 클라우드형
3. 기능한정 중소규모형
4. 오피스 내통신과의 통합 제휴형
5. 소규모 간이형
6. 재택형
(4) 콘택트센터 솔루션 벤더의 유형
①컴퍼넌트 제공형
②SI서비스형
③클라우드 서비스형
④LCM(Life Cycle Management) 서비스형
(5) 주요 참여기업의 특징
1. 일본전기는 자사 제품을 중심으로 한 시스템 통합이 강점
2. 오키전기공업은 플랫폼의 기능 충실과 제품 라인업에 강점
3. 후지쓰는 애플리케이션·서비스에 강점, AI·채팅 보트에 주력
4. 히타치제작소는 통화 녹음 솔루션 및 기업 그룹의 종합력에 강점
5. 일본IBM은 금융기관을 중심으로 인공지능(Watson)에 주력
6. 일본Avaya는 플랫폼의 풍부한 실적과 파트너 제휴에 강점
7. 제네시스재팬은 기업 통합으로 폭넓은 니즈에 대응할 수 있는 것이 강점
8. 미쓰이정보는 놀리지와 SI기술로 시스템 전체를 통합할 수 있는 것이 강점
9. 이토츄테크노솔루션즈는 CRM와 클라우드에 주력 한 SI사업에 강점
10. SCSK는 프라이빗 클라우드 서비스와 AI응용 서비스에 강점
11. 아이티포는 회화분석기능 및 RPA를 특징으로 금융기관에 강점
12. 이와사키통신기는 오리지널 브랜드 솔루션에 주력
13. 콜라보스는 ASP/클라우드 서비스 전문 벤더로서 성장
14. NTT커뮤니케이션은 통신 네트워크를 강점으로서 서비스를 제공
15. NTT네오메이트는 ASP형 서비스와 운용·보수 체제에 강점
16. 링크는 풍부한 옵션과 클라우드형에 특화된 서비스로 성장
17. 컴디자인은 커스터마이즈 가능, 구성의 자유도가 큰 것이 강점
18. 사이버컴은 고객의 요망에 맞춘 커스터마이즈에 강점
19. 라쿠텐커뮤니케이션은 통신 사업자 원스톱 서비스가 강점
20. NTT데이터첨단기술은 중소규모 콜센터용으로 기능과 가격을 최적화
21. 노무라종합연구소는 텍스트마이닝에 의한 분석 솔루션에 강점
22. 베린트시스템즈는 VOC 분석 솔루션에 강점
23. 나이스재팬은 통화 녹음·음성 분석·감정 분석·RPA에 강점
(6) 콘택트센터/CRM 솔루션 벤더의 전략
①패키지화·오픈화·멀티 벤더화 전략
②기능의 고도화·충실화를 추구하는 전략
③클라우드형/SaaS형 서비스 대응 전략
④LCM형 서비스에 의한 수익 확보 전략
⑤서비스로의 전환 전략
⑥애플리케이션 중시 전략
⑦업종·업태에 특화된 솔루션을 제공하는 전략
(7) 2015년~2017년의 시장동향
①시장 개황
②업종별·기업 규모별 동향
③옴니채널의 착실한 도입 확대
④고객의 소리(VOC：Voice of customer) 분석과 음성인식의 실용화
⑤클라우드 서비스의 확대 및 온프레미스와의 냉정한 비교 검토
⑥애플리케이션의 다양화와 관리툴의 충실
⑦커스터마이즈 서비스로 개별 최적 시스템을 구축하는 니즈
⑧AI(Artificial Intelligence：인공지능) 응용이 현실화
⑨RPA((Robotic Process Automation)에 의한 생산성 향상
(8) 과제
①솔루션 벤더에서 본 콜센터 사업자측의 과제
②AI, 옴니채널 등 신기술 도입 및 환경 변화 대응에 관한 과제
③콘택트센터의 역할 변화에 관한 과제
④클라우드화의 진전과 관련되는 과제
⑤잠재 시장 개척과 이용 상황 확대에 관한 과제
⑥규제 및 비즈니스 관습, 네트워크 인프라에 관한 과제
⑦고객 만족도 향상을 향한 솔루션 제안에 관한 과제
⑧솔루션 벤더로서의 경영 과제
⑨판매 전략상 과제
(9) 향후 전망과 사업자의 방향성
①시장규모의 추이와 향후의 예측
②콘택트센터가 경영전략상 핵심 거점이 되어 시장의 저변이 확대된다
③VOC·커스터머 익스피리언스 향상의 중시
④옴니채널화와 콘택트센터 형태의 다양화
⑤솔루션의 확대와 애플리케이션 분야의 비중 증가
⑥AI(Artificial Intelligence：인공지능)을 활용한 서비스 제공
⑦RPA의 보급 확대
⑧콘택트센터의 운용 보수 서포트 시장의 확대
⑨클라우드가 시장의 저변 확대
⑩그 외의 시장 확대 요인
4.2 시장규모
(1) 콘택트센터/CRM 솔루션 시장규모(2015~2019년도)
(2) 콘택트센터/CRM 솔루션의 시장규모 내역(2015~2017년도)
(3) H/W의 시장규모 내역(2015~2017년도)
(4) S/W의 시장규모 내역(2015~2017년도)
(5) 업종별 시장규모 내역(2015~2017년도)
(6) SaaS형 콘택트센터 솔루션 시장규모(2015~2019년도)
4.3 주요 참여기업의 점유율 등
(1) 주요 참여기업의 점유율 추이(2015~2017년도)
(2) H/W의 매출액 점유율 추이(2015~2017년도)
(3) PBX의 매출액 점유율 추이(2015~2017년도)
(4) S/W의 매출액 점유율 추이(2015~2017년도)
(5) CTI 미들웨어의 매출액 점유율 추이(2015~2017년도)
(6) SI·서비스·서포트의 매출액 점유율 추이(2015~2017년도)
(7) SaaS형 솔루션의 매출액 점유율 추이(2015~2017년도)
(8) 금융에서의 매출액 점유율 추이(2015~2017년도)
(9) 통신에서의 매출액 점유율 추이(2015~2017년도)
(10) 제조에서의 매출액 점유율 추이(2015~2017년도)
(11) 유통에서의 매출액 점유율 추이(2015~2017년도)
(12) 공공에서의 매출액 점유율 추이(2015~2017년도)
(13) 서비스 외에서의 매출액 점유율 추이(2015~2017년도)
(14) 고객 업종 구성비(금액 기준·2015년도)
(15) 고객 업종 구성비(금액 기준·2016년도)
(16) 좌석수 규모별 구성비(안건수 기준·2016년도)
제5장 주요 콘택트센터/CRM 솔루션 벤더별의 동향
5.1 주식회사 아이티포
(1) 콘택트센터/CRM 솔루션 매출액(2015~2017년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(9) 콜센터에서의 RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(10) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(11) 과제
(12) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(13) 유저의 도입 사례
5.2 이토추테크노솔루션즈 주식회사
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2015~2017년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) 클라우드형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) 콜센터에서의 AI를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(9) 콘택트센터에서의 RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(10) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(11) 유니파이드코뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(12) 과제
(13) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(14) 얼라이언스 전략
(15) 유저의 도입 사례
5.3 이와사키통신기 주식회사
(1) 콘택트센터/CRM 솔루션 매출액(2015~2017년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) 콜센터에서의 AI를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) 콜센터에서의 RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(9) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(10) 유니파이드코뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(11) 과제
(12) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(13) 얼라이언스 전략
(14) 유저의 도입 사례
5.4 SCSK 주식회사
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2015~2017년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) 콜센터에서의 AI를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(9) 콜센터에서의 RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(10) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(11) 유니파이드코뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(12) 과제
(13) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(14) 얼라이언스 전략
(15) 유저의 도입 사례
5.5 NTT 커뮤니케이션 주식회사
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2015~2017년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) 콜센터에서의 AI를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(9) 콜센터에서의 RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(10) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(11) 유니파이드코뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(12) 과제
(13) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(14) 얼라이언스 전략
(15) 유저의 도입 사례
5.6 NTT 데이터 첨단기술 주식회사
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2015~2017년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(8) 콜센터에서의 RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(9) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(10) 유니파이드코뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(11) 과제
(12) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(13) 얼라이언스 전략
(14) 유저의 도입 사례
5.7 주식회사 NTT 네오메이트
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2015~2017년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) 콜센터에서의 AI를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(9) 콜센터에서의 RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(10) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(11) 유니파이드코뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(12) 과제
(13) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(14) 얼라이언스 전략
(15) 유저의 도입 사례
5.8 오키전기공업 주식회사
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2015~2017년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) 콜센터에서의 AI를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(9) 콜센터에서의 RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(10) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(11) 유니파이드코뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(12) 과제
(13) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(14) 얼라이언스 전략
(15) 유저의 도입 사례
5.9 주식회사 컴디자인
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2015~2017년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) 콜센터에서의 AI를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(9) 콜센터에서의 RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(10) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(11) 유니파이드코뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(12) 과제
(13) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(14) 얼라이언스 전략
(15) 유저의 도입 사례
5.10 주식회사 콜라보스
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2015~2017년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인구 지능)에 대한 대응과 내용
(7) 콜센터에서의 AI를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(9) 콜센터에서의 RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(10) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(11) 유니파이드코뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(12) 과제
(13) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(14) 얼라이언스 전략
(15) 유저의 도입 사례
5.11 사이버컴 주식회사
(1) 콘택트센터/CRM 솔루션 매출액(2015~2017년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(9) 콜센터에서의 RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(10) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(11) 유니파이드코뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(12) 과제
(13) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(14) 얼라이언스 전략
(15) 유저의 도입 사례
5.12 제네시스재팬 주식회사
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2015~2017년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) 콜센터에서의 AI를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(9) 콜센터에서의 RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(10) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(11) 유니파이드코뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(12) 과제
(13) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(14) 얼라이언스 전략
(15) 유저의 도입 사례
5.13 나이스재팬 주식회사
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2015~2017년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) 콜센터에서의 AI를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(9) 콜센터에서의 RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(10) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(11) 유니파이드코뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(12) 과제
(13) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(14) 얼라이언스 전략
(15) 유저의 도입 사례
5.14 일본IBM 주식회사
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2015~2017년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) 콜센터에서의 AI를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(9) 콜센터에서의 RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(10) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(11) 유니파이드코뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(12) 과제
(13) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(14) 얼라이언스 전략
(15) 유저의 도입 사례
5.15 일본Avaya 주식회사
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2015~2017년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(7) 유니파이드코뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(8) 과제
(9) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(10) 얼라이언스 전략
(11) 유저의 도입 사례
5.16 일본전기 주식회사
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2015~2017년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) 콜센터에서의 AI를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(9) 콜센터에서의 RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(10) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(11) 유니파이드코뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(12) 과제
(13) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(14) 얼라이언스 전략
(15) 유저의 도입 사례
5.17 주식회사 노무라종합연구소
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2015~2017년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) 콜센터에서의 AI를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(9) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(10) 유니파이드코뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(11) 과제
(12) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(13) 얼라이언스 전략
(14) 유저의 도입 사례
5.18 주식회사 히타치제작소
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2015~2017년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) 콜센터에서의 AI를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(9) 콜센터에서의 RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(10) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(11) 유니파이드코뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(12) 과제
(13) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(14) 얼라이언스 전략
(15) 유저의 도입 사례
5.19 후지쓰 주식회사
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2015~2017년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(8) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(9) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(10) 얼라이언스 전략
(11) 유저의 도입 사례
5.20 베린트시스템즈재팬 주식회사
(1) 콘택트센터/CRM 솔루션 매출액(2015~2017년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(9) 콜센터에서의 RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(10) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(11) 유니파이드코뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(12) 과제
(13) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(14) 얼라이언스 전략
(15) 유저의 도입 사례
5.21 라쿠텐커뮤니케이션 주식회사
(1) 콘택트센터/CRM 솔루션 매출액(2015~2017년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(6) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(7) 얼라이언스 전략
(8) 유저의 도입 사례
5.22 주식회사 링크
(1) 콘택트센터/CRM 솔루션 매출액(2015~2017년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응과 내용
(5) VOC 분석에 대한 대응과 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대응과 내용
(7) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
(9) 콜센터에서의 RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(10) 재택 솔루션에 대한 대응과 내용
(11) 유니파이드코뮤니케이션에 대한 대응과 내용
(12) 과제
(13) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(14) 얼라이언스 전략
(15) 유저의 도입 사례
＜도표 목차＞
도표 1 광의의 텔레마케팅 매출액의 시장규모 추이 예측
도표 2 광의의 텔레마케팅 시장의 점유율 추이 예측
도표 3 콘택트센터 솔루션의 시장규모 추이 예측
도표 4 콘택트센터 솔루션 시장점유율 추이
도표 5 콘택트센터에서의 AI 활용에 의한 기능 예
도표 6 콘택트센터 서비스에 응용에 활용되는 AI 기술
도표 7 EmotionalIntelligence 분류 예
도표 8 대체 AI 활용이 진행되기 어려울 것으로 보이는 분야
도표 9 대체 AI 활용이 진행될 것으로 생각할 수 있는 분야
도표 10 콘택트센터 사업자가 취할 수 있는 전략
도표 11 콘택트센터에의 AI도입 사례
도표 12 콘택트센터 사업자의 RPA에 관한 견해
도표 13 RPA가 콘택트센터에게 주는 영향
도표 14 사업 내용별 정의
도표 15 서비스 형태별 정의
도표 16 업무내용별 정의
도표 17 비콜·콜별 정의
도표 18 광의의 텔레마케팅 매출액의 시장규모 추이·예측
도표 19 텔레마케팅의 시장규모 추이·예측
도표 20 텔레마케팅 시장의 성장 지수
도표 21 사업 내용별 매출액 구성비
도표 22 사업 내용별 시장규모 추이
도표 23 서비스 형태별 매출액 구성비
도표 24 서비스 형태별 시장규모 추이
도표 25 서비스 형태의 분류
도표 26 서비스 형태별 정의
도표 27 업무내용별 매출액 구성비
도표 28 업무내용별 시장규모 추이
도표 29 업무내용별 정의
도표 30 비콜·콜별 매출액 구성비
도표 31 비콜·콜별 시장규모 추이
도표 32 비콜·콜별 정의
도표 33 업종별 매출액 구성비
도표 34 업종별 시장규모 추이
도표 35 주요 기업의 매출액 점유율 추이
도표 36 주요 참여기업의 매출액 점유율
도표 37 매출액 성장률
도표 38 매출액 성장률
도표 39 주요 참여기업의 텔레마케팅 서비스 매출액 점유율 추이
도표 40 주요 참여기업의 텔레마케팅 서비스 매출액 점유율
도표 41 텔레마케팅 서비스 매출액 성장률
도표 42 텔레마케팅 서비스 매출액 성장률
도표 43 지방 거점 진출·활용에서의 메리트
도표 44 인바운드의 매출액 점유율 추이
도표 45 인바운드의 매출액 점유율
도표 46 BtoB 아웃바운드의 매출액 점유율 추이
도표 47 BtoB 아웃바운드의 매출액 점유율
도표 48 BtoC 아웃바운드의 매출액 점유율 추이
도표 49 BtoC 아웃바운드의 매출액 점유율
도표 50 그 외 관련 서비스의 매출액 점유율 추이
도표 51 그 외 관련 서비스의 매출액 점유율
도표 52 스탭 파견의 매출액 점유율 추이
도표 53 스탭 파견의 매출액 점유율
도표 54 청부의 매출액 점유율 추이
도표 55 청부의 매출액 점유율
도표 56 아웃소싱의 매출액 점유율 추이
도표 57 아웃소싱의 매출액 점유율
도표 58 헬프 데스크의 매출액 점유율 추이
도표 59 헬프 데스크의 매출액 점유율
도표 60 고객 서비스 다른 매출액 점유율 추이
도표 61 고객 서비스 다른 매출액 점유율
도표 62 영업 지원 서비스의 매출액 점유율 추이
도표 63 영업 지원 서비스의 매출액 점유율
도표 64 독촉 외의 매출액 점유율 추이
도표 65 독촉 외의 매출액 점유율
도표 66 메일 대응 업무의 매출액 점유율 추이
도표 67 메일 대응 업무의 매출액 점유율
도표 68 FAX 대응 업무의 매출액 점유율 추이
도표 69 FAX 대응 업무의 매출액 점유율
도표 71 소셜 대응 업무의 매출액 점유율
도표 72 자사 시설 부스 수
도표 73 전 부스 수
도표 74 수주 안건에서의 좌석수 규모별 구성비
도표 75 2015년도 부스 수 지역별 구성비
도표 76 2015년도 고객 업종 구성비
도표 77 2016년도 고객 업종 구성비
도표 78 금융에서의 매출액 점유율 추이
도표 79 금융에서의 매출액 점유율
도표 80 통신에서의 매출액 점유율 추이
도표 81 통신에서의 매출액 점유율
도표 82 제조에서의 매출액 점유율 추이
도표 83 제조에서의 매출액 점유율
도표 84 유통에서의 매출액 점유율 추이
도표 85 유통에서의 매출액 점유율
도표 86 공공에서의 매출액 점유율 추이
도표 87 공공에서의 매출액 점유율
도표 88 서비스 그 밖에 둘 수 있는 매출액 점유율 추이
도표 89 서비스 그 밖에 둘 수 있는 매출액 점유율
도표 90 콜센터 운용 코스트 구성비
도표 91 고객 접점 스탭수
도표 92 영업 요원 수 및 조직 형태
도표 93 안심다이얼의 서비스 메뉴
도표 94 안심다이얼 서비스 넷 커뮤니케이션 시스템
도표 95 EP파머라인의 서비스 메뉴
도표 96 NTT Solco ＆홋카이도텔레마트 주식회사의 서비스 메뉴
도표 97 NTT Solco ＆홋카이도텔레마트 주식회사의 콘택트센터·솔루션
도표 98 채널 응대의 흐름
도표 99 차세대 센터의 채널 믹스
도표 100 콜센터 사업 이외의 BPO 서비스 메뉴예
도표 101 트레이닝 코스 예 소셜미디어·커뮤니케이션 강좌
도표 102 트레이닝 코스 예 소셜미디어·커뮤니케이션 강좌
도표 103 NTT 데이터스마트소싱의 콘택트센터 관련 서비스
도표 104 출장·경비관리 업무 BPO 서비스 메뉴
도표 105 출장 관리 컨설팅 서비스
도표 106 NTT 마케팅 행위의 서비스 일람
도표 107 클라우드형 디지털 마케팅 기반
도표 108 「LINE 커스터머 커넥트」
도표 109 AI관련 서비스
도표 110 BPO 서비스 일람
도표 111 「조직 변혁」
도표 112 「고객 체험」
도표 113 「인재 제공」
도표 114 크리에아트랩의 의 서비스 메뉴
도표 115 서비스 일람
도표 116 IT솔루션 서비스의 일례(개요도)
도표 117 옴니채널 솔루션(개요도·사례)
도표 118 BPO 서비스 일람
도표 119 동사 그룹 거점 일람
도표 120 사우전드크레인의 사업 내용
도표 121 사우전드크레인의 「랩형 콜센터」
도표 122 JBM크리에이트의 서비스 메뉴
도표 123 TMJ의 주된 서비스 메뉴
도표 124 TMJ의 BPO 서비스 메뉴
도표 125 【「RPA 인테그레이션 서비스」 「RPA PoC 서비스」의 개요】
도표 126 주식회사 TMJ 「액티브 컨택트」개념도
도표 127 디큐빅의 서비스 메뉴
도표 128 테레코미디어의 주요 서비스 일람
도표 129 테레코미디어의 주된 고객과 수탁 업무
도표 130 트랜스코스모스의 서비스 메뉴
도표 131 「DECAds」및 「DECode」의 서비스 개념도
도표 132 트랜스코스모스의 LINE용 통합 서비스
도표 133 LINE 공식 어카운트 운용의 흐름
도표 134 서포트 데스크 서비스 메뉴 개요(BtoB 헬프 데스크)
도표 135 트랜스코스모스의 아나리티크스서비스
도표 136 일본토탈텔레마케팅의 서비스 메뉴
도표 137 일본토탈 레마케팅의 BPO 서비스
도표 138 서비스 메뉴 일람
도표 139 「inspirX」의 도입 이미지도
도표 140 BPO 서비스 메뉴
도표 141 BPO 서비스 도입 제공
도표 142 BPO 서비스 도입 스텝
도표 143 마더센터 이미지도
도표 144 얼라이언스파트너솔루션
도표 145 VALWAY121 넷의 서비스 메뉴
도표 146 니어쇼어·오프쇼어 하이브리드 모델
도표 147 비위즈의 아웃소싱서비스 구성과 범위
도표 148 비위즈의 「미래 전환력」에서의 서비스 내용
도표 149 비위즈 「Omnia LINK」의 시리즈 전개와 기능 일람
도표 150 비위즈의 콜센터 거점
도표 151 복수 거점 운영에 의한 사업 계속 대응
도표 152 후지쓰커뮤니케이션 서비스의 서비스 라인업
도표 153 후지쓰커뮤니케이션 서비스의 솔루션 라인업
도표 154 브릿 인터내셔널의 디지털 인사이드 세일즈
도표 155 인사이드 세일즈 활동 지원 AI 「SAIN」
도표 156 프레스테이지인터내셔널 각 사업 개요
도표 157 프레스테이지인터내셔널의 사업 내용
도표 158 프레스테이지인터내셔널의 BPO 서비스의 분류
도표 159 필드 부대 일람
도표 160 벨웰의 서비스 메뉴
도표 161 SNS 관련 서비스의 일례
도표 162 벨시스템24의 서비스
도표 163 CRM Technology
도표 164 콘택트센터의 운용 기준 Bell Standard CX
도표 165 마케팅웨어의 강점
도표 166 Relia Communications의 사업 분류
도표 167 WOWOW커뮤니케이션의 서비스 메뉴
도표 168 클러스터링 서포트
도표 169 콘택트센터에서의 옴니채널 대응
도표 170 콘택트센터의 역할의 변천
도표 171 콘택트센터에 요구되는 기능
도표 172 콘택트센터의 분류
도표 173 콘택트센터 솔루션 벤더의 유형
도표 174 패키지화·오픈화·멀티벤더화의 배경
도표 175 VOC 관련 주된 솔루션 사례
도표 176 AI와 LINE를 제휴한 채팅 보트
도표 177 콘택트센터/CRM 솔루션의 시장규모 추이·예측
도표 178 콘택트센터/CRM 솔루션의 매출액 구성비
도표 179 콘택트센터/CRM 솔루션 내용별 시장규모 추이
도표 180 H/W의 매출액 구성비
도표 181 H/W의 내용별 시장규모 추이
도표 182 S/W의 매출액 구성비
도표 183 S/W의 내용별 시장규모 추이
도표 184 업종별의 매출액 구성비
도표 185 업종별의 시장규모 추이
도표 186 수전 집약의 배경
도표 187 SaaS형 콜센터 솔루션의 시장규모 추이·예측
도표 188 주요 기업의 콘택트센터/CRM 솔루션 시장점유율 추이
도표 189 콘택트센터/CRM 솔루션 시장점유율
도표 190 H/W의 매출액 점유율 추이
도표 191 H/W매출액 점유율
도표 192 PBX의 매출액 점유율 추이
도표 193 PBX 매출액 점유율
도표 194 S/W의 매출액 점유율 추이
도표 195 S/W의 매출액 점유율
도표 196 CTI 미들웨어의 매출액 점유율 추이
도표 197 CTI 미들웨어의 매출액 점유율
도표 198 SI·서비스·서포트의 매출액 점유율 추이
도표 199 SI·서비스·서포트의 매출액 점유율
도표 200 SaaS형 솔루션의 매출액 점유율 추이
도표 201 SaaS형 솔루션의 매출액 점유율
도표 202 금융에서의 매출액 점유율 추이
도표 203 금융에서의 매출액 점유율
도표 204 통신에서의 매출액 점유율 추이
도표 205 통신에서의 매출액 점유율
도표 206 제조에서의 매출액 점유율 추이
도표 207 제조에서의 매출액 점유율
도표 208 유통에서의 매출액 점유율 추이
도표 209 유통에서의 매출액 점유율
도표 210 공공에서의 매출액 점유율 추이
도표 211 공공에서의 매출액 점유율
도표 212 서비스 외에서의 매출액 점유율 추이
도표 213 서비스 외에서의 매출액 점유율
도표 214 2015년도 고객 업종 구성비
도표 215 2016년도 고객 업종 구성비
도표 216 수주 안건에서의 좌석수 규모별 구성비
도표 217 아이티포의 콘택트센터 솔루션 맵
도표 218 애플리케이션 제휴 기능 이미지
도표 219 아이티포의 아웃바운드 IVR 시스템
도표 220 아이티포의 회화 분석 화면예
도표 221 CTC의 콘택트센터 솔루션/프로덕트 일람
도표 222 CTC의 콘택트센터용 대응 관리 CRM FastHelp
도표 223 CTC가 제공하는 Oracle Service Cloud의 활용예
도표 224 이와사키통신기의 콘택트센터 솔루션의 특징
도표 225 이와사키통신기의 PURECONNECT 솔루션
도표 226 PureCloud 시스템 구성도
도표 227 IWATSU 클라우드 메뉴
도표 228 이와사키통신기의 오리지날 솔루션
도표 229 이와사키통신기의 향후의 방향성
도표 230 SCSK의 콘택트센터용 클라우드 서비스 PrimeTiaas
도표 231 SCSK의 VOC 활용 솔루션 「VOiC」의 적용 업무
도표 232 SCSK의 VOC 활용 지원
도표 233 인공지능 논리를 이용한 FAQ 자동회답 툴 Desse
도표 234 SCSK의 Oracle Service Cloud (RightNow)
도표 235 NTT 커뮤니케이션의 원스톱 서포트
도표 236 NTT Com의 콘택트센터 서비스 라인업
도표 237 NTT Com의 Arcstar Contact Center 개념
도표 238 NTT Com의 Arcstar Contact Center 기능
도표 239 NTT Com의 옴니채널 콘택트센터 솔루션
도표 240 NTT Com의 ”Communication Engine COTOHA®”
도표 241 NTT Com의 AI를 활용한 LINE에서의 자동 채팅 서비스 예
도표 242 NTT Com의 Semantic Search Engine “COTOHA Chat & FAQ®”
도표 243 NTT Com의 유니파이드코뮤니케이션 Arcstar UCaaS
도표 244 NTT Com의 「Cisco Spark」와 「Cisco HCS」의 통화 상황(이용 이미지)
도표 245 NTT 데이터첨단기술의 astima2.0 개요
도표 246 NTT 데이터첨단기술의 콜센터 관련 제품
도표 247 NTT 데이터첨단기술의 인공지능에의 흐름
도표 248 문의 메일 회답 후보의 선택 이미지
도표 249 NTT 데이터첨단기술의 얼라이언스 전략
도표 250 NTT 네오메이트의 AQStage IP콜센터 서비스의 사업 계속성
도표 251 NTT 네오메이트의 AQStage IP콜센터 서비스
도표 252 NTT 네오메이트의 옴니채널 플랜 제공 기능
도표 253 NTT 네오메이트의 옴니채널 플랜 구성 예
도표 254 NTT 네오메이트의 AQStage 비주얼 IVR 서비스
도표 255 NTT 테크노크로스의 음성 빅 데이터·솔루션
도표 256 OKI의 CTstage 6Mi® 관리툴의 강화
도표 257 OKI의 CTstage 6Mi® 의 올인원 기능
도표 258 OKI의 CTstage 6Mi® 에서의 유연한 시스템 구성
도표 259 OKI의 CTstage 6Mi® 에 의한 자유로운 사이트 구성
도표 260 OKI의 CTstage 6Mi® 의 확장성
도표 261 OKI의 CTstage 6Mi® 에서의 오피스 단말과의 제휴
도표 262 OKI의 CTstage 6Mi® 서포트면의 강화
도표 263 OKI의 CTstage 6Mi® Lite
도표 264 OKI의 CTstage 6Mi® SP2
도표 265 OKI의 CRM 「enjoy.CRMⅢ」
도표 266 OKI의 SaaS형 콜센터 서비스 「CTstage SaaS」개념
도표 267 OKI의 AI대화 엔진 「Ladadie™」
도표 268 컴디자인의 CT-e1/SaaS 토탈 솔루션
도표 269 컴디자인의 CT-e1/SaaS의 기능
도표 270 컴디자인의 스마트폰 화면 공유 기능 활용 예
도표 271 컴디자인의 CT-e1로드맵(확장성)
도표 272 콜라보스의 서비스 라인업
도표 273 콜라보스의＠nyplace의 주된 기능
도표 274 사이버컴의 「Cyber CTI」의 시스템 구성 예
도표 275 사이버컴의 「Cyber CTI」의 주된 기능
도표 276 사이버컴의 「CyberCTI의 화면」
도표 277 사이버컴의 「Cyber Smart 시리즈 클라우드 서비스」의 접속 이미지
도표 278 제네시스재팬의 솔루션
도표 279 NICE의 분석 소프트 「넥시디아 애널리틱스」
도표 280 NICE의 고객 약속 솔루션
도표 281 IBM가 제공하는 CRM IT솔루션의 구성
도표 282 일본 IBM의 Watson 콘택트센터 솔루션
도표 283 일본 IBM의 인식 자동 음성 응답(IVR)
도표 284 일본 IBM의 공동 이용형 은행 콜센터의 개요
도표 285 IBM의 온디멘드 콘택트센터의 예
도표 286 일본 IBM의 미쓰이스미토모은행에서의 Watson 활용예
도표 287 일본Avaya의 커스터머 익스피리언스 매니지먼트(CEM) 제품
도표 288 일본Avaya의 VOC 툴 Avaya Aura Workforce Optimization(WFO)
도표 289 일본Avaya의 유니파이드코뮤니케이션 관련 제품
도표 290 일본Avaya 비즈니스 파트너 기업 일람
도표 291 NEC의 콘택트센터 제품 구성 개략
도표 292 NEC중 규모 콘택트센터를용 UNIVERGE SV9500 CC S-PAC
도표 293 NEC의 올인원 모델 UNIVERGE ContactCenter Lite
도표 294 NEC의 UNIVERGE ContactCenter 시리즈
도표 295 NEC의 콘택트센터 애플리케이션＆CTI 미들웨어
도표 296 NEC의 콘택트센터 하드웨어
도표 297 NEC의 CSVIEW/응대 관리
도표 298 NEC의 CSVIEW/Contact Center Cloud
도표 299 NEC의 고객의 소리 분석 솔루션(회화 해석)
도표 300 NEC의 AI솔루션군“NEC the WISE”
도표 301 노무라종합연구소의 「TRUE TELLER 텍스트 해석 API」의 이용 이미지
도표 302 노무라종합연구소의 TRUE TELLER VOICE 다이제스트
도표 303 노무라종합연구소의 테키스트마이닝
도표 304 노무라종합연구소의 AI형 솔루션 「TRAINA」
도표 305 노무라종합연구소의 「TRAINA」에서의 채팅 제휴와 음성인식
도표 306 히타치의 iCTNET/IX대규모 분산 콜센터 시스템 구성 예
도표 307 가상 환경에서의 콘택트센터 시스템 구성 예
도표 308 히타치의 통화 녹음 시스템 RecwareX
도표 309 히타치의 음성 관리 활용 플랫폼 Recware/SA
도표 310 히타치의 콘택트센터 업무 효율화 지원 서비스
도표 311 CommuniMax 콘택트센터 서비스(CommuniMax/CC) 개념
도표 312 히타치의 음성 데이터리 활용 솔루션
도표 313 히타치의 콜센터에서의 웨어러블 센서에 의한 데이터 수집과 AI에 의한 분석
도표 314 후지쓰의 IP콘택트센터 시스템
도표 315 후지쓰의 IP콘택트센터의 신뢰성
도표 316 후지쓰의 IP콘택트센터에서의 유연한 자원 배치
도표 317 후지쓰의 IP전화 콜센터 시스템
도표 318 후지쓰의 콘택트센터 관련 제품·컴퍼넌트 일람
도표 319 후지쓰의 CRMate 모바일
도표 320 후지쓰의 「CRMate/고객의 소리 실체화 라이트」화면 이미지
도표 321 후지쓰의 고객 접점 고도화 솔루션 「CHORDSHIP」
도표 322 Verint 고객 약속 최적화의 솔루션 구성
도표 323 고객 소리 녹음, 분석으로 고객 응대 CRM까지의 통합 솔루션
도표 324 베린트시스템즈의 VoC 분석 솔루션
도표 325 업무 프로세스의 분석에서 자동화로
도표 326 Verint 응대 품질관리
도표 327 베린트시스템즈의 파트너 기업 일람
도표 328 HUD(Heads Up Display)
도표 329 HUD(클라이언트 소프트웨어) 기능
도표 330 라쿠텐커뮤니케이션의 솔루션 파트너
도표 331 BIZTEL 콜센터 기본 기능
도표 332 BIZTEL 콜센터의 옵션 기능
도표 333 BIZTEL 콜센터의 각종 모니터링&리포트 기능
도표 334 BIZTEL 콜센터의 연계 가능 시스템과 이용 가능 기능
도표 335 「BIZTEL 콜센터 PCI DSS」의 전체 개요도
도표 336 「보안 옵션」의 구성도
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