－콘택트센터 기능의 고도화•다양화로 솔루션 시장이 성장-
◆자료 체재
자료명：「콜센터 시장 총람 2015 ~서비스&솔루션~」
발간일：2015년 01월 16일
체재：A4판 678페이지
【조사 요강】
야노경제연구소에서는 다음의 조사요강으로 일본 국내의 콜센터 시장, 콘택트센터/CRM 솔루션 시장에 관한
조사를 실시했다.
1. 조사기간：2014 년 10 월~2015 년 1 월
2. 조사대상：텔레마케팅•에이전시, 콘택트센터/CRM 솔루션 벤더
3. 조사방법：당사 전문 연구원의 직접 면담, 전화•E-메일을 통한 취재 및 문헌조사를 병용
＜콜센터(텔레마케팅) 시장이란＞
콜센터(텔레마케팅) 시장규모는 인바운드, 아웃바운드의 전화응대와 WEB•FAX•소셜미디어 등의 고객대응업무를 위탁받은 아웃소싱 사업자(텔레마케팅•에이전시)의 매출액 기준으로 산출했다.
＜콘택트센터/CRM 솔루션 시장이란＞
콘택트센터/CRM 솔루션 시장규모는 콜센터와 콘택트센터용으로 콘택트센터/CRM 솔루션을 제공하는 사업자(솔루션 벤더)의 매출액 기준으로 산출했다.
【조사결과 서머리】
◆2014년도는 NISA, 2015년도 이후는 마이넘버제도의 영향으로 수요는 있지만、
콜센터(텔레마케팅) 시장은 소폭 증가할 것으로 예측
2014년도는 2014 년 1 월부터 시행된 NISA(소액투자 비과세 제도)에 대한 문의 수요가 일어나면서 금융업에서의 거래문의가 증가하고 있을 뿐만 아니라, EC(전자상거래) 시장의 확대로 유통업에서의 거래 문의도 증가하고 있어 전년대비 2.4% 성장할 것으로 예측된다. 2015년도 이후에는 마이넘버제도에 의해 발생하는 수요를 기대할 수 있지만, 통신업에서의 수요가 감퇴하고 있어 제자리걸음 정도에 머문다. 2011년도부터 2016년도까지의 콜센터(텔레마케팅) 시장(사업자 매출액 기준)은 연평균 성장률(CAGR) 1.7%로 추이해, 2016년도에는 7,086억엔이 될 것으로 예측된다.
◆콘택트센터/CRM 솔루션은 고도화•다양화를 통해 일정 규모 이상의 성장을 나타낼 것으로 예측
2014년도까지의 콘택트센터/CRM 솔루션 시장은 시스템의 개정과 증설, 또는 기능 확충, 신규 어플리케이션의 도입 등으로 활성화되고 있어 전체 시장은 꾸준히 성장하고 있다. 2015년도 이후에는 서비스 단가의 하락으로 시장 성장은 둔화되지만, 지금까지 별로 이용하지 않았던 중소 유저기업이 콘택트센터/CRM 솔루션을 이용하고있을 뿐만 아니라, 대형 유저기업도 Web채널과 콜센터를 융합시킨 새로운 고객지원체제를 강화하고 있어 일정 규모 이상의 성장을 나타낼 것으로 보인다. 2011년도부터 2016 년도까지의 콘택트센터/CRM 솔루션 시장(사업자출액 기준)은 연평균 성장률(CAGR) 4.7%로 추이해, 2016 년도에는 5,456억엔에 이를 것으로 예측된다.
【조사결과 개요】
1. 콜센터(텔레마케팅) 시장의 개황과 예측
•2011년도는 콜센터에서 BPO서비스 이용 확대가 계속되었을 뿐 아니라, 지진재해의 영향으로 사업지속대책을 목적으로 외부 자원을 활용해 콜센터 거점의 분산화를 추진하는 유저기업이 늘어나 텔레마케팅 서비스 이용이 증가했다. 또, 지진재해 관련 수요로서 보험회사 등 특정 업계에서 콜센터 수요가 확대했다. 이를 통해 2011년도 콜센터(텔레마케팅) 시장(사업자 매출액 기준)은 전년대비 6.2% 증가했다.
•2012년도부터 2013년도의 텔레마케팅•에이전시 매출액은 상기 성장요인들이 진정국면에 접어들고, 다른 큰 성장요인이 나타나지 않음에 따라 성장이 둔화했다.
•2014년도는 2014년 1월부터 시행된 NISA(소액투자 비과세 제도)에 대한 문의 수요가 일어나 금융업에서의 거래 문의가 증가했을 뿐 아니라, EC(전자상거래) 시장의 확대로 유통업에서의 거래 문의도 증하고 있다. 이에, 2014년도의 동 시장규모(사업자 매출액 기준)는 전년대비 2.4% 성장할 것으로 예측된다.
•2015년도 이후에는 마이넘버제도에 의해 발생하는 수요를 기대할 수 있지만, 지금까지 큰 수요가 일어났던 통신업(통신업자 등)에서의 수요가 감퇴하고 있어 제자리걸음에 머물 것으로 예측된다.
•이를 바탕으로, 2011년도부터 2016년도까지의 콜센터(텔레마케팅) 시장(사업자 매출액 기준)은 연평균 성장률(CAGR) 1.7%로 추이해, 2016년도에는 7,086 억엔이 될 것으로 예측된다.
2. 콘택트센터/CRM 솔루션 시장의 개황과 예측
•2014년도까지의 콘택트센터/CRM 솔루션 시장은 대규모 콘택트센터의 신규 구축건수 자체는 적었지만, 시스템의 개정과 증설, 또는 기능 확충과 신규 어플리케이션 도입 등으로 활성화되고 있어, 전체 시장은 꾸준히 성장하고 있다.
•전체 시장이 성장하고 있는 배경에는 유저기업에서 고객 접점 중요하다는 인식이 널리 보급되고 있으며, 2014년 4월의 Windows XP 의 지원 종료를 계기로 콘택트센터의 시스템을 개정하는 기업이 많았기 때문이다. 또, 콘택트센터의 개정을 계기로 기존 요건과 다른 여러 개의 고객응대 창구와 여러 거점에 분산되어 있는 창구를 집약해 1거점에서 여러 창구를 온라인 관리하는 움직임이 나타나고 있다.
•2015년도 이후에는 이러한 성장요인들이 진정국면에 접어들고, 클라우드형 저가 콘택트센터/CRM 솔루션 서비스가 서비스 단가를 하락시키는 등에 따라 성장률은 둔화해 갈 것으로 보인다. 다만, 지금까지 별로 이용하지 않았던 중소 유저기업이 고객 대응을 강화하기 위해 콘택트센터/CRM 솔루션을 이용하고 있을 뿐 아니라, 대형 유저기업도 Web채널과 콜센터를 융합시킨 새로운 고객지원체제를 강화하고 있어, 일정 규모 이상의 성장은 나타낼 것으로 예측된다.
•이를 바탕으로, 2011년도부터 2016년도까지의 콘택트센터/CRM 솔루션 시장규모(사업자 매출액 기준)는 연평균 성장률(CAGR) 4.7%로 추이해, 2016년도에는 5,456억엔에 이를 것으로 예측된다.
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