콜센터 사업자가 제공하는 AI 서비스 시장에 관한 조사결과(2022년)
【자료체재】
자료명：「2022 콜센터/BPO 업계의 AI·RPA 활용 실태와 전망」
발간일：2022년 3월 29일
체 재：A4판 318페이지
【조사요강】
1. 조사기간：2021년 7월~2022년 3월
2. 조사대상：콜센터 서비스제공 사업자, IT계 BPO사업자, 인쇄계 BPO사업자, 사무계 기타 BPO사업자, 콜센터용 솔루션제공 사업자
3. 조사방법：당사 전문연구원이 직접 면담(온라인 포함), Web 앙케트조사 및 문헌조사 병용
＜콜센터 사업자가 제공하는 AI 서비스 시장＞
본 조사에서 콜센터 사업자가 제공하는 AI 서비스는 AI기술을 활용하여 텍스트 또는 음성으로 사람과 대화하는 서비스로, 동 시장규모에는 콜센터 사업자가 고객기업의 콜센터용으로 제공하는 AI챗봇 등 매출액과 함께 서비스 도입 후의 튜닝 등 운용업무의 매출액도 포함했다.
대형기업을 중심으로 콜센터 사업자는 자사가 보유하는 콜센터시설에 AI 서비스를 도입할 뿐 아니라 클라이언트의 콜센터에 대해서도 AI 서비스를 제공하고 있다.
＜시장에 포함되는 상품·서비스＞
콜센터 사업자가 고객기업의 콜센터용으로 제공하는 AI 서비스(AI챗봇 등)
◆비접촉 채널로 하는 문의 증가로 2021년도 콜센터 사업자가 제공하는 AI 서비스 시장규모는 전년도 대비 139.0%로 확대될 전망
콜센터 사업자가 제공하는 AI 서비스 시장규모 추이 예측
야노경제연구소 조사
주1. 사업자 매출액 기준
주2. 2022년은 전망치, 2025년, 2030년은 예측치
1. 시장 개황
콜센터에서 AI 서비스의 실제 도입이 진행되기 시작한 것은 2018년쯤부터다. 2019년도는 인재부족이 심각해지면서 오퍼레이터 업무의 자동화 니즈가 높아졌다. 이에 따라 콜센터 사업자가 제공하는 AI 서비스를 도입하는 기업이 증가하고 2019년도 콜센터 사업자가 제공하는 AI 서비스 시장규모는 사업자 매출액 기준 1,800백만엔에 달했다.
2020년도는 코로나19 대책으로 오퍼레이터의 가동인원을 줄이고 밀집, 밀적을 피할 필요가 있어 오퍼레이터 업무의 자동화 니즈는 더욱 높아졌다. 이에 따라 2020년 동 시장규모는 전년도 대비 163.9%인 2,950백만엔이었다.
2. 주목 토픽
2021년도 콜센터 사업자가 제공하는 AI 서비스 시장규모는 전년도 대비 139.0%로 확대될 전망
2021년도에 들어서도 코로나19 대책을 배경으로 오퍼레이터 업무의 자동화 니즈는 계속되고 있다. 또, 재택 근무가 일반적인 근무형태가 되어 엔드유저와의 접점이 Web과 소셜미디어 등 비접촉 채널인 경우가 증가하고 있기 때문에 이들과 친화성이 높은 AI 서비스를 도입하는 기업은 증가 경향에 있다. 이러한 점에서 2021년도 콜센터 사업자가 제공하는 AI 서비스 시장규모는 전년도 대비 139.0%인 4,100백만엔인 것으로 전망된다.
2022년도 이후에도 오퍼레이터 업무의 자동화 니즈와 비접촉 채널에 대한 대응 니즈를 배경으로 AI 서비스의 도입은 증가할 것으로 예측된다. 또 콜센터에 대한 AI 서비스의 도입사례가 증가하고 있기 때문에 그동안 도입을 주저했던 기업에서도 AI 서비스의 도입은 향후 증가할 것으로 예측한다.
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