야노경제연구소 / 칼럼기고 - 파괴적 이노베이션이 일어나는 분야

파괴적 이노베이션이 일어나는 분야

주식회사 야노경제연구소

사업창조 컨설팅 그룹

이사연구원 노마 히로미(野間 博美)

  2016년도판 중소기업실태 기본조사에 따르면, 산업분야별 종업원의 구성에서 정사원·정직원의 비율이 가장 높은 곳은 정보통신업(74.1%) 및 운수업, 우편업(71.6%) 등이고, 반대로 파트타임·아르바이트의 비율이 높은 곳은 숙박업, 음식서비스업(49.4%) 및 소매업(38.2%) 등이다. 이에 따라 숙박업, 음식업, 소매업은 파트타임·아르바이트 등의 비정규직 사원에게 의지해 온 전형적인 업종이라고 할 수 있다.

  한편 데이코쿠데이터뱅크가 2017년 7월에 공표한 「인력부족에 대한 기업동향 조사」에 따르면, 기업 측은 비정규직 인력이 29.4% 부족하다고 느끼고 있다고 한다. 이 결과는 6개월 전보다 0.1포인트 감소했지만, 1년 전보다는 4.5포인트 증가한 것이다. 업종별로는 「음식점」 「전기·가스·수도·열공급」 「각종 상품소매」등에서 높은 결과를 보였다. 상위 10업종 중 7업종이 소매 및 개인용 서비스 직종이며, 소비자와 직접적으로 접할 기회가 많은 업종으로 인력부족 비율이 높게 나타났다. 이와 같이 비정규 노동자가 지탱해 온 고객 대면이 많은 업계의 경우, 특히 비정규직 노동자에 대한 인력부족이 심각한 상황이라고 할 수 있다.

  이러한 가운데 주식회사 H·I·S의 그룹회사인 H.I.S.호텔홀딩스 주식회사는 「이상한 호텔(헨나호텔)」에 대해서 향후의 개업 계획을 발표했다. 2015년 3월 하우스템보스에서 1호를 오픈한 「이상한 호텔」은 최신 기술의 로봇 및 시스템을 활용함으로써 생산성을 향상시킨 세계 제일의 Low Cost Hotel(LCH)의 실현을 목표로 하고 있다. 프런트에서는 다언어 대응의 로봇들이 체크인·체크아웃 절차를 진행하고, 물품 보관소에서는 로봇 암(Arm)이 짐을 맡는다. 객실 앞에는 안면인증으로 실시하는 등 고도의 ICT 기술을 활용한 호텔이다. 향후 도쿄를 비롯해 오사카, 교토, 후쿠오카 등 일본 각 도시에 방일 관광객을 포함한 레저 층을 타깃으로 한 도시숙박형 호텔을 10곳 개업할 계획을 갖고 있다.

  또한 편의점 대형기업인 로손은 2018년 봄에 도쿄 내의 일부 점포에 무인계산대를 도입한다고 발표했다. 도내의 2, 3점포에서 0시부터 5시까지의 시간대에 한해 도입할 계획으로, 스마트폰 전용 앱으로 상품의 바코드를 읽고, 「LINE페이」등으로 결제하는 방법을 채택한다. 결제 후 스마트폰에 표시되는 바코드를 계산대에 있는 태블릿에 찍고 가게를 나오는 시스템이라고 한다.

  음식 업계에서는 스카이락 그룹이 패밀리 레스토랑으로서는 처음으로 셀프계산 시스템을 도입하고 있다. 이용객은 계산 시에 무인계산대에서 전표를 기계에 읽히고 신용카드 및 전자화폐로 지불할 수 있다. 점심시간 등 혼잡한 시간대의 계산 대기시간을 단축해 접객 서비스를 향상시키는 목적이라고 하지만, 인적자원의 대응없이 ICT화에 의한 효율화 대응인 것임에도 틀림없다.

  이와 같이 지금까지 노동집약적이었던 서비스업 및 소매 매장에서는 예전처럼 파트타임 노동자를 여유롭게 확보하는 것이 어려워지고 있어, 기존과 같은 오퍼레이션으로 영업을 계속하는 것이 어려워지고 있다. 이러한 상황에서 일부에서 채용이 시작되고 있는 것이 ICT 첨단기술의 활용이다. 이들 업태는 지금까지 인적자원에 의지하는 경우가 많아 ICT화가 비교적 늦은 분야이다. 아이러니하게도 향후의 인력부족이 이러한 업태의 ICT화에 순풍이 될 것이다.

  그 중에서도 중소기업 현장의 경우, 임금 조건도 나쁘고, 대형기업처럼 사람이 모이지 않을 것으로 예상되어, 최신 기술의 활용이 불가피해질 것으로 생각된다. 무인계산대는 점원의 인적자원을 손님이 대체하고 있다는 견해도 있지만 이것은 일시적인 현상으로, 타사와의 경쟁 환경 속에서 점차 손님에게 부담을 전가하지 않아도 되는 방법이 개발될 것이다. 접객에서의 AI 및 로봇의 활용은 이미 여러 분야에서 실험이 진행되고 있다.

  일본이 강점인 제조업 현장에서는 지금까지 시간을 들여 자동화 및 효율화를 도모해왔다. 그러나 외부 환경의 큰 변화는 지금까지 ICT의 활용이 늦은 소매 및 서비스 분야와 같은 노동집약적인 업태에 대해서 강제적인 변화를 요구하게 될 것이다.

  파괴적인 이노베이션이란 의외로 이러한 형태로 단숨에 진행되는 것일지도 모른다.