자료코드 C58117300 / A4 929p / 2016.11.30
서비스에 대한 소비자의 요구 수준이 높아짐에 따라 고객과 접할 수 있는 콜센터의 존재를 중시하는 기업이 증가하고 있다. 본 조사 리포트에서는 텔레마케팅 서비스의 아웃소싱 사업자 28사와 콘택트센터/CRM 솔루션의 유력 벤더 23사를 직접 취재하여 각사의 전략을 정리하고 해당 시장의 현상과 장래를 분석했다. 또한 콘택트센터에서의 AI 활용 실태와 전망을 조사하여 오퍼레이터 대체로서의 AI 활용이 진행되는 분야와 그렇지 못한 분야, AI 활용이 진행되는 상황 아래에서의 텔레마케팅 사업자 및 솔루션 벤더의 전략, 유저기업의 콘택트센터에서의 AI 활용 사례 등에 대해서 게재했다.
◆조사개요
조사목적：본 리포트에서는 텔레마케팅 서비스 시장, 콘택트센터 솔루션 시장에 관한 조사를 실시, 아래의 항목을 분석하는 것이 목적다.
(1) 텔레마케팅 서비스 시장 및 콘택트센터 솔루션 시장의 동향
(2) 텔레마케팅 서비스 시장 및 콘택트센터 솔루션 시장의 규모 추이 예측
(3) 텔레마케팅 서비스 시장 및 콘택트센터 솔루션 시장의 점유율
(4) 텔레마케팅 서비스 시장 및 콘택트센터 솔루션 시장 참가기업의 동향과 전략
(5) 콘택트센터에서의 AI 활용 실태와 전망
조사대상：(1) 텔레마케팅 서비스 시장 (2) 콘택트센터 솔루션 시장
조사대상 에리어：일본
조사대상 기업 수：텔레마케팅 서비스 제공 사업자 28사, 콘택트센터 솔루션 제공 사업자 23사, 유저기업 2사 합계 53사
조사방법：직접 면접취재, 문헌조사, 기타 데이터 수집
조사기간：2016년 7월~2016년 11월
◆자료 포인트
콘택트센터에서의 AI 활용 실태와 전망
• 콘택트센터에서의 AI 활용 현상
• 향후, 오퍼레이터 대체 AI의 활용이 진행되는 분야와 그렇지 못한 분야
• AI 활용이 진행되는 상황 아래에서의 텔레마케팅 사업자 및 솔루션 벤더의 전략
• 유저기업에서의 AI 활용 사례(미즈호은행, SMBC 닛코증권 등)
텔레마케팅 서비스 시장의 실태와 전망
• 텔레마케팅 서비스의 시장규모 추이·예측을 산출
· 전체시장, 사업내용별(인바운드, BtoB 아웃바운드, BtoC 아웃바운드, 기타 관련 서비스), 서비스 형태별(인하우스 파견·용역, 아웃소싱), 업무내용별(헬프데스크, 고객서비스, 영업지원서비스, 독촉 외), 비콜 대응 업무(메일, FAX, 소셜미디어)·콜 대응 업무별, 고객 업종별(금융, 통신, 제조, 유통, 공공, 서비스 외)의\ 시장규모 추이·예측
•텔레마케팅 서비스 시장 주요 참가기업의 점유율 등을 산출·게재
· 점유율···전체, 인바운드, BtoB 아웃바운드, BtoC 아웃바운드, 기타 관련 서비스, 스탭 파견, 용역, 아웃소싱, 헬프데스크, 고객서비스, 영업지원서비스, 독촉 외, 비콜 대응 업무(메일, FAX, 소셜미디어), 콜 대응 업무, 금융, 통신, 제조, 유통, 공공, 서비스외별 점유율
· 기타···부스 수(자사시설, 인하우스 ), 운용 코스트, 좌석 수 규모별 내역, 좌석 수 지역별 내역, 고객 업종별 내역, 스탭 내역(매니저, SV, 오퍼레이터), 영업 요원 수, 영업 조직 형태, 주요 참가기업의 특징, 전략 포인트, 향후 방향성
•텔레마케팅 서비스 시장 주요 참가기업 28사의 정량·정성정보
·정량정보···사업 내용별(인바운드, BtoB 아웃바운드, BtoC 아웃바운드, 기타 관련 서비스) 매출액 추이, 서비스 형태별(인하우스 파견·용역, 아웃소싱) 매출액 추이, 업무내용별(헬프데스크, 고객서비스, 영업지원서비스, 독촉 외) 매출액 추이, 비콜 대응 업무(메일, FAX, 소셜미디어)·콜 대응 업무별 매출액 추이, 기타 관련 서비스 내용별의 매출액 추이, 부스 수(자사시설, 인하우스), 운용 코스트 구성, 좌석 수 규모별 구성, 좌석 수 지역별 구성, 고객 업종별 구성, 스탭 구성(매니저, SV, 오퍼레이터), 영업 요원 수, 영업 조직 형태
· 정성정보···시장개황, 콜센터 요구에 영향을 주는 외부 요인, 서비스 메뉴, 주력 서비스, 헬프데스크 서비스에 대한 대응, 재택 근무 서비스에 대한 대응, 비콜 대응 업무에 대한 대응, BPO에 대한 대응, 빅 데이터에 대한 대응, 글로벌 대응에 대한 대응, 영업 전략, 고객 정보 유출에 대한 대책, 인재 부족의 영향과 대책, 타사와의 차별화 포인트, 향후 거점 전개, 재해시 복구 체제, 과제 및 해결 방향성, AI(Artificial Intelligence：인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해, 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영에 대한 의향·견해, 시장 장래 전망, 마이넘버제도의 영향과 대책, 향후 사업 전개, 얼라이언스 전략
콘택트센터/CRM 솔루션 시장의 실태와 전망
• 콘택트센터/CRM 솔루션의 시장규모 추이·예측을 산출
· 전체, 하드웨어(PBX, 기타), 소프트웨어(CTI 미들웨어, CRM 패키지 외), SI·서비스·서포트, 업종별(금융·통신·제조·유통·공공·서비스 외), SaaS형 콘택트센터 솔루션의 시장규모
• 콘택트센터/CRM 솔루션 시장 주요기업의 점유율 등을 산출·게재
· 점유율···전체, 하드웨어(PBX, 기타), 소프트웨어(CTI 미들웨어), SI·서비스·서포트, SaaS형 콘택트센터 솔루션, 업종별(금융·통신·제조·유통·공공·서비스 외)의 점유율
· 기타···좌석 수 규모별 내역, 고객 업종별 내역, 콘택트센터의 변천, 콘택트센터에 요구되는 기능, 콘택트센터의 형태, 콘택트센터 솔류션 벤더의 유형, 주요 참가기업의 특징, 콘택트센터 솔루션 벤더의 전략, 시장동향, 과제, 콘택트센터에서의 AI(Artificial Intelligence：인공지능) 활용의 진전, 향후 전망과 사업자의 방향성
• 콘택트센터/CRM 솔루션 시장 주요 참가기업 23사의 정량·정성정보
· 정량정보···콘택트센터/CRM 솔루션 내용별 매출액 추이(하드웨어(PBX, 기타), 소프트웨어(CTI 미들웨어, CRM 패키지 외), SI·서비스·서포트, SaaS형 콘택트센터 솔루션), 좌석 수 규모별 내역, 고객 업종별 내역
· 정성정보···판매 개황, 솔루션 개요, 재택 근무 솔루션에 대한 대처와 내용, 유니파이드 커뮤니케이션에 대한 대처와 내용, SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용, VOC 분석에 대한 대처와 내용, AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용, 과제, 시장의 장래 전망, 향후 사업 전개, 유저의 도입 사례
■게재 내용
조사결과의 포인트
1. 텔레마케팅 시장의 동향
2. 텔레마케팅 시장의 기업 동향
3. 텔레마케팅 시장의 전망과 과제
4. 콘택트센터 솔루션 시장의 동향
5. 콘택트센터 솔루션 시장의 기업 동향
6. 콘택트센터 솔루션 시장의 전망과 과제
제1장 콘택트센터에서의 AI 활용의 실태와 전망
1.1 콘택트센터에서의 AI 활용의 현상
1.2 향후 활용이 진행되는 분야, 그렇지 못한 분야
(1) 콘택트센터 서비스에 응용이 기대되는 주요 기술
(2) EmotionalIntelligence
(3) 대체 AI의 활용이 진행되기 어려울 것으로 생각되는 분야
(4) 대체 AI의 활용이 진행될 것으로 생각되는 분야
1.3 향후 전략
(1) 텔레마케팅 사업자의 전략
(2) 솔루션 벤더의 전략
1.4 활용 사례 1 주식회사 미즈호은행
(1) 콜센터에서의 AI 활용의 현황
(2) 콜센터에서의 AI 활용의 메리트
(3) AI 활용의 과제와 우려되는 점
(4) 향후의 AI 활용
1.5 활용 사례 2 SMBC 닛코증권 주식회사
(1) 콜센터에서의 AI 활용 서비스의 검토 상황
(2) AI 활용에서의 메리트
(3) AI 활용에서의 과제점과 우려되는 점
(4) 향후의 AI 활용
1.6 도입 사례 일람
제2장 텔레마케팅 시장의 실태와 전망
2.1 텔레마케팅 서비스 분야별 정의
(1) 사업 내용별 정의
(2) 서비스 형태별 정의
(3) 업무내용별 정의
(4) 비콜·콜별 정의
2.2 텔레마케팅 시장의 현상과 전망
(1) 텔레마케팅 시장규모(2013~2018년도)
(2) 사업 내용별 구성비(2013~2018년도)
①인바운드의 추이
②BtoB 아웃바운드의 추이
③BtoC 아웃바운드의 추이
④기타 관련 서비스의 추이
(3) 서비스 형태별 구성비(2013~2018년도)
①스탭 파견의 추이
②용역의 추이
③아웃소싱의 추이
(4) 업무내용별 구성비(2013~2018년도)
①헬프데스크의 추이
②고객서비스 다른 추이
③영업지원의 추이
④독촉 외의 추이
(5) 비콜·콜 대응별 구성비(2013~2018년도)
①메일 대응 업무의 추이
②FAX 대응 업무의 추이
③SNS 대응 업무의 추이
(6) 업종별 구성비(2014~2016년도)
(7) 주요 참가기업의 특징
주식회사 안심다이얼
주식회사 EP-PharmaLine
NTT Solco ＆홋카이도텔레마트 주식회사
주식회사 NTT데이터스마트소싱
주식회사 NTT마케팅액트
주식회사 MM소켄
주식회사 크리에이트랩
주식회사 KDDI-evolva
주식회사 사우전드크레인
주식회사 JBM크리에이트
주식회사 TMJ
디•큐빅 주식회사
주식회사 테레코미디어
트랜스코스모스 주식회사
일본토탈텔레마케팅 주식회사
Virtualex Consulting 주식회사
VALWAY121net 주식회사
비위즈 주식회사
히쇼센터 주식회사
후지쓰커뮤니케이션서비스 주식회사
브릿지인터내셔널 주식회사
주식회사 프레스티지•인터내셔널
주식회사 벨웰시부야
주식회사 벨시스템24
마켓원•재팬
주식회사 마케팅웨어
Relia Communications 주식회사
주식회사 WOWOW커뮤니케이션
(8) 주요 참가기업의 매출액 점유율 추이(2014~2016년도)
(9) 주요 참가기업의 매출액 성장률(2014~2016년도)
(10) 주요 참가기업의 텔레마케팅 서비스 매출액 점유율 추이(2014~2016년도)
(11) 주요 참가기업의 텔레마케팅 서비스 매출액 성장률(2014~2016년도)
(12) 텔레마케팅 사업자의 전략
①인지도 향상
②제안 레벨의 고도화
③인적자원 관리의 강화
④정보 보안 대책
⑤서비스 제공 범위의 확대
⑥채널 다양화에 대한 대응
⑦해외 사업
(13) 콘택트센터에서의 지방창생에 대한 대응
①지방창생에 관한 현상
②향후의 진전
③지방창생 사례 소개
(14) 향후 전망과 사업자의 방향성
2.3 분야별 상세
(1) 인바운드의 매출액 점유율 추이(2014~2016년도)
(2) BtoB 아웃바운드의 매출액 점유율 추이(2014~2016년도)
(3) BtoC 아웃바운드의 매출액 점유율 추이(2014~2016년도)
(4) 기타 관련 서비스의 매출액 점유율 추이(2014~2016년도)
(5) 스탭 파견의 매출액 점유율 추이(2014~2016년도)
(6) 용역의 매출액 점유율 추이(2014~2016년도)
(7) 아웃소싱의 매출액 점유율 추이(2014~2016년도)
(8) 헬프데스크의 매출액 점유율 추이(2014~2016년도)
(9) 고객서비스 다른 매출액 점유율 추이(2014~2016년도)
(10) 영업지원서비스의 매출액 점유율 추이(2014~2016년도)
(11) 독촉 외의 매출액 점유율 추이(2014~2016년도)
(12) 메일 대응 업무의 매출액 점유율 추이(2014~2016년도)
(13) FAX 대응 업무의 매출액 점유율 추이(2014~2016년도)
(14) SNS 대응 업무의 매출액 점유율 추이(2014~2016년도)
(15) 자사 시설 부스 수(2015년도)
(16) 전 부스 수(2015년도)
(17) 부스 수 규모별 구성비(안건 수 기준·2015년도)
(18) 부스 수 지역별 구성비(전 부스 수 기준·2015년도)
(19) 고객 업종 구성비(금액 기준·2014년도)
(20) 고객 업종 구성비(금액 기준·2015년도)
(21) 금융에서의 매출액 점유율(2014~2016년도)
(22) 통신에서의 매출액 점유율(2014~2016년도)
(23) 제조에서의 매출액 점유율(2014~2016년도)
(24) 유통에서의 매출액 점유율(2014~2016년도)
(25) 공공에서의 매출액 점유율(2014~2016년도)
(26) 서비스 외에서의 매출액 점유율(2014~2016년도)
(27) 콜센터 운용 코스트 구성비(2015년도)
(28) 고객 접점 스탭 수(2015년도)
(29) 영업요원 수 및 조직 체계(2015년도)
제3장 주요 텔레마케팅 사업자별의 동향
3.1 주식회사 안심다이얼
1) 사업 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2014~2016년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(4) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(5) 부스 수(2013~2015년도)
(6) 부스 수 지역별 구성비(2015~2016년도)
(7) 고객 업종별 매출액 구성비(2014~2015년도)
(8) 콜센터 운용 코스트 구성비(2014~2015년도)
(9) 고객 접점 스탭 구성비(2015년도)
(10) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2015년도)
(11) 사업의 개황
(12) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(13) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(14) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(15) BPO에 대한 대응
(16) 영업 전략
(17) 타사와의 차별화 포인트
(18) 재해 시 복구 체제
(19) 향후의 거점 전개
(20) 과제 및 해결의 방향성
(21) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
3.2 주식회사 EP-PharmaLine
(1) 사업의 개황
(2) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(3) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(4) 재택 근무 서비스에 대한 대응
(5) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(6) 빅 데이터에 대한 대응
(7) BPO에 대한 대응
(8) 글로벌 대응에 대한 대응
(9) 영업 전략
(10) 타사와의 차별화 포인트
(11) 재해 시 복구 체제
(12) 고객 정보 유출에 대한 대책
(13) 향후의 거점 전개
(14) 과제 및 해결의 방향성
(15) 인재 부족의 영향과 대책
(16) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(17) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영에 대해 의향·견해
(18) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(19) 얼라이언스 전략
3.3 NTT Solco＆홋카이도텔레마트 주식회사
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2014~2016년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(4) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(5) 부스 수(2013~2015년도)
(6) 부스 수 지역별 구성비(2014~2015년도)
(7) 부스 수 규모별 구성비(2014~2015년도)
(8) 고객 업종별 매출액 구성비(2014~2015년도)
(9) 콜센터 운용 코스트 구성비(2014~2015년도)
(10) 고객 접점 스탭 구성비(2015년도)
(11) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2015년도)
(12) 사업의 개황
(13) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(14) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(15) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(16) 빅 데이터에 대한 대응
(17) BPO에 대한 대응
(18) 영업 전략
(19) 타사와의 차별화 포인트
(20) 재해 시 복구 체제
(21) 고객 정보 유출에의 대책
(22) 향후의 거점 전개
(23) 과제 및 해결의 방향성
(24) 인재 부족의 영향과 대책
(25) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(26) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영에 대해 의향·견해
(27) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(28) 번호(마이넘버) 제도의 영향과 대책
(29) 얼라이언스 전략
3.4 주식회사 NTT데이터·스마트소싱
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2014~2016년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2014~2016년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(6) 부스 수(2013~2015년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2014~2015년도)
(8) 고객 업종별 매출액 구성비(2014~2015년도)
(9) 사업의 개황
(10) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(11) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(12) 재택 근무 서비스에 대한 대응
(13) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(14) 빅 데이터에 대한 대응
(15) BPO에 대한 대응
(16) 글로벌 대응에 대한 대응
(17) 영업 전략
(18) 타사와의 차별화 포인트
(19) 재해 시 복구 체제
(20) 고객 정보 유출에의 대책
(21) 향후의 거점 전개
(22) 과제 및 해결의 방향성
(23) 인재 부족의 영향과 대책
(24) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(25) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영에 대해 의향·견해
(26) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(27) 번호(마이넘버) 제도의 영향과 대책
(28) 얼라이언스 전략
3.5 주식회사 NTT마케팅액트
(1) 사업의 개황
(2) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(3) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(4) 재택 근무 서비스에 대한 대응
(5) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(6) 빅 데이터에 대한 대응
(7) BPO에 대한 대응
(8) 글로벌 대응에 대한 대응
(9) 영업 전략
(10) 타사와의 차별화 포인트
(11) 재해 시 복구 체제
(12) 고객 정보 유출에의 대책
(13) 향후의 거점 전개
(14) 과제 및 해결의 방향성
(15) 인재 부족의 영향과 대책
(16) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(17) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영에 대해 의향·견해
(18) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(19) 번호(마이넘버) 제도의 영향과 대책
(20) 얼라이언스 전략
3.6 주식회사 MM소켄
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2014~2016년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2014~2016년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(6) 부스 수(2015년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2015~2016년도)
(8) 수주 안건에서의 부스 수 규모별 구성비(2014~2015년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2014~2015년도)
(10) 콜센터 운용 코스트 구성비(2015년도)
(11) 고객 접점 스탭 구성비(2015년도)
(12) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2015년도)
(13) 시장의 개황
(14) 회사의 특징과 서비스의 강점
(15) 과제 및 해결 방향성
(16) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
3.7 주식회사 크리에이트랩
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2014~2016년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2014~2016년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(6) 부스 수(2013~2015년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2015~2016년도)
(8) 부스 수 규모별 구성비(2014~2015년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2014~2015년도)
(10) 콜센터 운용 코스트 구성비(2014~2015년도)
(11) 고객 접점 스탭 구성비(2015년도)
(12) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2015년도)
(13) 사업의 개황
(14) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(15) BPO에 대한 대응
(16) 영업 전략
(17) 타사와의 차별화 포인트
(18) 재해 시 복구 체제
(19) 향후의 거점 전개
(20) 과제 및 해결의 방향성
(21) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
3.8 주식회사 KDDI evolva
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2014~2016년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2014~2016년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(6) 부스 수(2013~2015년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2014~2015년도)
(8) 부스 수 규모별 구성비(2014~2015년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2014~2015년도)
(10) 콜센터 운용 코스트 구성비(2014~2015년도)
(11) 고객 접점 스탭 구성비(2015년도)
(12) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2015년도)
(13) 시장의 개황
(14) 콘택트센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(15) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(16) 헬프데스크 서비스에 대한 대응
(17) 재택 근무 서비스에 대한 대응
(18) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(19) BPO에 대한 대응
(20) 글로벌 대응에 대한 대응
(21) 영업 전략
(22) 인재의 육성
(23) 타사와의 차별화 포인트
(24) 재해 시 복구 체제
(25) 고객 정보 유출에의 대책
(26) 향후의 거점 전개
(27) 과제 및 해결의 방향성
(28) 인재 부족의 영향과 대책
(29) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(30) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영 의향·견해
(31) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(32) 번호(마이넘버) 제도의 영향과 대책
(33) 얼라이언스 전략
3.9 주식회사 사우전드크레인
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2014~2016년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2014~2016년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(6) 부스 수(2015년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2014~2015년도)
(8) 수탁 안건에서의 부스 수 규모별 구성비(2014~2015년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2014~2015년도)
(10) 콜센터 운용 코스트 구성비(2014~2015년도)
(11) 고객 접점 스탭 구성비(2015년도)
(12) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2015년도)
(13) 시장의 개황
(14) 회사의 특징과 서비스의 강점
(15) 과제 및 해결의 방향성
(16) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
3.10 주식회사 JBM 크리에이트
(1) 사업의 개황
(2) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(3) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(4) BPO에 대한 대응
(5) 타사와의 차별화 포인트
(6) 재해 시 복구 체제
(7) 과제 및 해결의 방향성
(8) 인재 부족의 영향과 대책
(9) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(10) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
3.11 주식회사 TMJ
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2014~2016년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2014~2016년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(6) 부스 수(2013~2015년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2014~2015년도)
(8) 부스 수 규모별 구성비(2014~2015년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2014~2015년도)
(10) 콜센터 운용 코스트 구성비(2014~2015년도)
(11) 고객 접점 스탭 구성비(2015년도)
(12) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2015년도)
(13) 사업의 개황
(14) 콘택트센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(15) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(16) 재택 근무 서비스에 대한 대응
(17) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(18) 빅 데이터에 대한 대응
(19) BPO에 대한 대응
(20) 글로벌 대응에 대한 대응
(21) 영업 전략
(22) 타사와의 차별화 포인트
(23) 재해 시 복구 체제
(24) 고객 정보 유출에의 대책
(25) 향후의 거점 전개
(26) 과제 및 해결의 방향성
(27) 인재 부족의 영향과 대책
(28) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(29) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영에 대해 의향·견해
(30) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(31) 얼라이언스 전략
3.12 디·큐빅 주식회사
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2014~2016년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2014~2016년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(6) 부스 수(2013~2015년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2015~2016년도)
(8) 고객 업종별 매출액 구성비(2014~2015년도)
(9) 콜센터 운용 코스트 구성비(2014~2015년도)
(10) 고객 접점 스탭 구성비(2015년도)
(11) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2015년도)
(12) 사업의 개황
(13) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(14) 재택 근무 서비스에 대한 대응
(15) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(16) 빅 데이터에 대한 대응
(17) BPO에 대한 대응
(18) 글로벌 대응에 대한 대응
(19) 영업 전략
(20) 타사와의 차별화 포인트
(21) 재해 시 복구 체제
(22) 고객 정보 유출에의 대책
(23) 향후의 거점 전개
(24) 과제 및 해결의 방향성
(25) 인재 부족의 영향과 대책
(26) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
3.13 주식회사 테레코미미디어
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2014~2016년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(4) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(5) 부스 수(2013~2015년도)
(6) 부스 수 지역별 구성비(2014~2015년도)
(7) 고객 업종별 매출액 구성비(2014~2015년도)
(8) 콜센터 운용 코스트 구성비(2014~2015년도)
(9) 고객 접점 스탭 구성비(2015년도)
(10) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2015년도)
(11) 사업의 개요
(12) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(13) BPO에 대한 대응
(14) 글로벌 대응에 대한 대응
(15) 영업 전략
(16) 타사와의 차별화 포인트
(17) 재해 시 복구 체제
(18) 과제 및 해결의 방향성
(19) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영에 대해 의향·견해
(20) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
3.14 트랜스코스모스 주식회사
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2014~2016년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2014~2016년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(6) 부스 수(2013~2015년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2014~2015년도)
(8) 부스 수 규모별 구성비(2014~2015년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2014~2015년도)
(10) 콜센터 운용 코스트 구성비(2014~2015년도)
(11) 고객 접점 스탭 구성비(2015년도)
(12) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2015년도)
(13) 시장의 개황
(14) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(15) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(16) 재택 근무 서비스에 대한 대응
(17) 헬프데스크 서비스에 대한 대응
(18) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(19) 빅 데이터에 대한 대응
(20) BPO에 대한 대응
(21) 글로벌 대응에 대한 대응
(22) 영업 전략
(23) 타사와의 차별화 포인트
(24) 재해 시 복구 체제
(25) 고객 정보 유출에의 대책
(26) 향후의 거점 전개
(27) 인재 부족에의 영향과 대책
(28) 과제 및 해결의 방향성
(29) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(30) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영 의향·견해
(31) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(32) 번호(마이넘버) 제도의 영향과 대책
(33) 얼라이언스 전략
3.15 일본토탈텔레마케팅 주식회사
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2014~2016년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2014~2016년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(6) 부스 수(2013~2015년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2014~2015년도)
(8) 고객 업종별 매출액 구성비(2014~2015년도)
(9) 고객 접점 스탭 구성비(2015년도)
(10) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2015년도)
(11) 사업의 개황
(12) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(13) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(14) 재택 근무 서비스에 대한 대응
(15) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(16) 빅 데이터에 대한 대응
(17) BPO에 대한 대응
(18) 글로벌 대응에 대한 대응
(19) 영업 전략
(20) 타사와의 차별화 포인트
(21) 재해 시 복구 체제
(22) 고객 정보 유출에의 대책
(23) 향후의 거점 전개
(24) 과제 및 해결의 방향성
(25) 인재 부족의 영향과 대책
(26) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(27) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영의 의향·견해
(28) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(29) 얼라이언스 전략
3.16 Virtualex Consulting 주식회사
(1) 사업 내용별 매출액 구성비(2014~2016년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 구성비(2014~2016년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(4) 고객 업종별 매출액 구성비(2015년도)
(5) 사업의 개황
(6) 콘택트센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(7) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(8) 빅 데이터에 대한 대응
(9) BPO에 대한 대응
(10) 글로벌 대응에 대한 대응
(11) 영업 전략
(12) 타사와의 차별화 포인트
(13) 재해 시 복구 체제
(14) 고객 정보 유출에의 대책
(15) 과제 및 해결의 방향성
(16) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(17) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영에의 의향·견해
(18) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(19) 얼라이언스 전략
3.17 VALWAY121net 주식회사
(1) 사업의 개황
(2) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(3) BPO에 대한 대응
(4) 영업 전략
(5) 타사와의 차별화 포인트
(6) 재해 시 복구 체제
(7) 과제 및 해결의 방향성
(8) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
3.18 비위즈 주식회사
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2014~2016년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2014~2016년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(6) 부스 수(2013~2015년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2014~2015년도)
(8) 부스 수 규모별 구성비(2014~2015년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2014~2015년도)
(10) 고객 접점 스탭 구성비(2015년도)
(11) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2015년도)
(12) 사업의 개황
(13) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(14) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(15) 재택 근무 서비스에 대한 대응
(16) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(17) 빅 데이터에 대한 대응
(18) BPO에 대한 대응
(19) 글로벌 대응에 대한 대응
(20) 영업 전략
(21) 타사와의 차별화 포인트
(22) 재해 시 복구 체제
(23) 고객 정보 유출에의 대책
(24) 향후의 거점 전개
(25) 과제 및 해결의 방향성
(26) 인재 부족의 영향과 대책
(27) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(28) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영에 대한 의향·견해
(29) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(30) 번호(마이넘버) 제도의 영향과 대책
(31) 얼라이언스 전략
3.19 히쇼센터 주식회사
(1) 사업의 개황
(2) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(3) 타사와의 차별화 포인트
(4) 과제 및 해결의 방향성
(5) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(6) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영에 대해 의향·견해
(7) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
3.20 후지쓰커뮤니케이션 서비스 주식회사
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2014~2016년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(4) 사업의 개황
(5) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(6) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(7) 재택 근무 서비스에 대한 대응
(8) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(9) 빅 데이터에 대한 대응
(10) BPO에 대한 대응
(11) 글로벌 대응에 대한 대응
(12) 영업 전략
(13) 타사와의 차별화 포인트
(14) 재해 시 복구 체제
(15) 고객 정보 유출에의 대책
(16) 향후의 거점 전개
(17) 과제 및 해결의 방향성
(18) 인재 부족의 영향과 대책
(19) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(20) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영에 대해 의향·견해
(21) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(22) 번호(마이넘버) 제도의 영향과 대책
(23) 얼라이언스 전략
3.21 브릿지인터내셔널 주식회사
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2014~2016년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2014~2016년도)
(5) 부스 수(2015년도)
(6) 부스 수 지역별 구성비(2015~2016년도)
(7) 수주 안건에서의 부스 수 규모별 구성비(2015년도)
(8) 고객 업종별 매출액 구성비(2014~2015년도)
(9) 고객 접점 스탭 구성비(2015년도)
(10) 시장의 개황
(11) 회사의 특징과 서비스의 강점
(12) IT의 활용
(13) 과제 및 해결 방향성
(14) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
3.22 주식회사 프레스테이지·인터내셔널
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2014~2016년도)
(3) 부스 수 규모별 구성비(2014~2015년도)
(4) 고객 업종별 매출액 구성비(2014~2015년도)
(5) 사업의 개황
(6) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(7) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(8) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(9) 빅 데이터에 대한 대응
(10) BPO에 대한 대응
(11) 글로벌 대응에 대한 대응
(12) 영업 전략
(13) 타사와의 차별화 포인트
(14) 재해 시 복구 체제
(15) 고객 정보 유출에의 대책
(16) 향후의 거점 전개
(17) 과제 및 해결의 방향성
(18) 인재 부족의 영향과 대책
(19) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(20) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영에 대해 의향·견해
(21) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(22) 얼라이언스 전략
3.23 주식회사 벨웰시부야
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2014~2016년도)
(3) 사업의 개황
(4) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(5) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(6) 재택 근무 서비스에 대한 대응
(7) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(8) 빅 데이터에 대한 대응
(9) BPO에 대한 대응
(10) 글로벌 대응에 대한 대응
(11) 영업 전략
(12) 타사와의 차별화 포인트
(13) 재해 시 복구 체제
(14) 고객 정보 유출에의 대책
(15) 향후의 거점 전개
(16) 과제 및 해결의 방향성
(17) 인재 부족의 영향과 대책
(18) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(19) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영에 대해 의향·견해
(20) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(21) 얼라이언스 전략
3.24 주식회사 베시스템24
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2014~2016년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2014~2016년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(6) 부스 수(2013~2015년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2014~2015년도)
(8) 부스 수 규모별 구성비(2014~2015년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2014~2015년도)
(10) 콜센터 운용 코스트 구성비(2014~2015년도)
(11) 고객 접점 스탭 구성비(2015년도)
(12) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2015년도)
(13) 시장의 개황
(14) 콘택트센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(15) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(16) 헬프데스크 서비스에 대한 대응
(17) 재택 근무 서비스에 대한 대응
(18) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(19) 빅 데이터에 대한 대응
(20) BPO에 대한 대응
(21) 글로벌 대응에 대한 대응
(22) 영업 전략
(23) 인재의 교육
(24) 타사와의 차별화 포인트
(25) 재해 시 복구 체제
(26) 고객 정보 유출에 대한 대책
(27) 향후의 거점 전개
(28) 인재 부족의 영향과 대책
(29) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(30) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영에 대해 의향·견해
(31) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(32) 번호(마이넘버) 제도의 영향과 대책
(33) 얼라이언스 전략
3.25 마켓원·재팬
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2014~2016년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2014~2016년도)
(5) 부스 수 지역별 구성비(2015~2016년도)
(6) 수주 안건에서의 부스 수 규모별 구성비(2015년도)
(7) 고객 업종별 매출액 구성비(2014~2015년도)
(8) 고객 접점 스탭 구성비(2015년도)
(9) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2015년도)
(10) 시장의 개황
(11) 회사의 특징과 서비스의 강점
(12) 과제 및 해결 방향성
(13) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
3.26 주식회사 마케팅웨어
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2014~2016년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(4) 부스 수(2015년도)
(5) 부스 수 지역별 구성비(2015~2016년도)
(6) 수주 안건에서의 부스 수 규모별 구성비(2015년도)
(7) 고객 업종별 매출액 구성비(2014~2015년도)
(8) 콜센터 운용 코스트 구성비(2015년도)
(9) 고객 접점 스탭 구성비(2015년도)
(10) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2015년도)
(11) 시장의 개황
(12) 회사의 특징과 서비스의 강점
(13) 과제 및 해결 방향성
(14) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
3.27 Relia Communications 주식회사
(1) 사업 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(2) 서비스 형태별 매출액 추이(2014~2016년도)
(3) 업무내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(4) 콜·비콜별 매출액 추이(2014~2016년도)
(5) 기타 관련 서비스 내용별 매출액 추이(2014~2016년도)
(6) 부스 수(2013~2015년도)
(7) 부스 수 지역별 구성비(2014~2015년도)
(8) 부스 수 규모별 구성비(2014~2015년도)
(9) 고객 업종별 매출액 구성비(2014~2015년도)
(10) 콜센터 운용 코스트 구성비(2014~2015년도)
(11) 고객 접점 스탭 구성비(2015년도)
(12) 영업 부문의 요원 수 및 조직 형태(2015년도)
(13) 시장의 개황
(14) 콜센터 요구에 영향을 주는 외부 요인
(15) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(16) 헬프데스크 서비스에 대한 대응
(17) 재택 근무 서비스에 대한 대응
(18) 비콜 대응 업무에 대한 대응
(19) 빅 데이터에 대한 대응
(20) BPO에 대한 대응
(21) 글로벌 대응에 대한 대응
(22) 영업 전략
(23) 타사와의 차별화 포인트
(24) 재해 시 복구 체제
(25) 고객 정보 유출에의 대책
(26) 향후의 거점 전개
(27) 과제 및 해결의 방향성
(28) 인재 부족의 영향과 대책
(29) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(30) 「지방창생」관점에서의 콘택트센터 개설·운영의 의향·견해
(31) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(32) 얼라이언스 전략
3.28 주식회사 WOWOW커뮤니케이션
(1) 사업의 개황
(2) 서비스 메뉴와 주력 서비스
(3) 타사와의 차별화 포인트
(4) 과제 및 해결의 방향성
(5) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
제4장 콘택트센터/CRM 솔루션 시장의 실태와 전망
4.1 콘택트센터/CRM 솔루션 시장의 현상과 전망
(1) 콘택트센터의 변천
(2) 콘택트센터에 요구되는 기능
(3) 콘택트센터의 형태
1. 대규모 온프레미스형/거점 분산형
2. 클라우드형
3. 기능한정 중소규모형
4. 오피스 내통신과의 통합 제휴형
5. 소규모 간이형
6. 재택형
(4) 콘택트센터 솔루션 벤더의 유형
① 컴퍼넌트 제공형
② SI서비스형
③ 클라우드 서비스형
④ LCM(Life Cycle Management) 서비스형
(5) 주요 참가기업의 특징
1. 일본전기는 자사 제품을 중심으로 한 시스템 통합이 강점
2. 오키전기공업은 상품의 충실과 업종·업계 특화형 솔루션이 주력
3. 후지쓰는 인프라부터 애플리케이션, 서비스까지의 종합력이 강점
4. 히타치제작소는 기업그룹으로서의 종합력이 강점
5. 일본IBM은 금융기관을 중심으로 인공지능(Watson)에 주력
6. 일본Avaya는 플랫폼이 풍부한 실적과 파트너 제휴가 강점
7. 제네시스재팬은 멀티벤더 대응 CTI 미들웨어가 강점
8. 인터랙티브인텔리전스잉크는 올인원형
9. 미쓰이정보는 놀리지와 SI 기술로 시스템 전체를 완결할 수 있는 것이 강점
10. 이토추테크노솔루션즈는 CRM를 중시한 SI 사업이 강점
11. SCSK는 콘택트센터 서비스와 세트로 솔루션을 제안
12. 아이티포는 금융기관의 콘택트센터 구축이 강점
13. 이와사키통신기는 오리지널 브랜드 패키지에 주력
14. 콜라보스는 ASP/클라우드 서비스 전문 벤더로서 성장
15. NTT커뮤니케이션은 통신 네트워크를 강점으로서 서비스를 제공
16. NTT네오메이트는 ASP형 서비스와 운용·보수체제가 강점
17. 링크는 클라우드형에 특화된 서비스로 성장
18. 사이버컴은 고객의 요망에 맞춘 커스터마이즈가 강점
19. 라쿠텐커뮤니케이션은 통신사업자 서비스가 강점
20. NTT데이터첨단기술은 중규모 콜센터용으로 기능을 최적화
21. 노무라종합연구소는 텍스트마이닝을 이용한 분석 솔루션이 강점
22. 베린트시스템즈는 VOC 분석 솔루션이 강점
23. 나이스재팬은 통화녹음·음성분석 테크놀로지가 강점
(6) 콘택트센터/CRM 솔루션 벤더의 전략
①패키지화·오픈화
②기능의 고도화
③클라우드형/SaaS형 서비스의 대처
④LCM형 서비스에 의한 수익 확보
⑤서비스로의 이행
⑥애플리케이션 중시
⑦업종·업태에 특화된 솔루션의 제공
(7) 2014년~2016년의 시장동향
①시장 개황
②업종별·기업 규모별 동향
③엄니 채널의 현실화
④고객의 소리(Voice of customer:VOC) 분석과 음성인식의 실용화
⑤클라우드 서비스의 확대와 참가 벤더의 증가
⑥애플리케이션의 다양화와 관리 툴의 충실
⑦개별 요구에 대응하는 개별 최적 시스템의 니즈
⑧AI(Artificial Intelligence：인공지능) 응용이 현실화
(8) 과제
①솔루션 벤더에서 본 콜센터의 경영 과제
②옴니채널화 등 환경 변화에 대한 대응
③콘택트센터의 역할 변화에 대한 대응
④클라우드화에 대한 대응
⑤콘택트센터의 이용 씬 확대
⑥규제완화
⑦고객 만족도 향상을 위한 솔루션 제안
⑧솔루션 벤더로서의 경영 과제
(9) 향후 전망과 사업자의 방향성
①시장규모의 추이와 향후 예측
②콘택트센터가 경영전략상의 핵심 거점으로
③VOC·커스터머 익스피리언스 향상의 중시
④옴니채널화와 콘택트센터 형태의 다양화
⑤솔루션의 확대와 애플리케이션 분야의 비중 증가
⑥오퍼레이터 작업 부담 및 품질 향상을 목적으로 한 「지원서비스」로서의 AI 활용
⑦오퍼레이터를 대신하는 「대체서비스」로서의 AI 활용
⑧기타 시장 확대 요인
4.2 시장규모
(1) 콘택트센터/CRM 솔루션 시장규모(2014~2018년도)
(2) 콘택트센터/CRM 솔루션의 시장규모 내역(2014~2016년도)
(3) H/W의 시장규모 내역(2014~2016년도)
(4) S/W의 시장규모 내역(2014~2016년도)
(5) 업종별 시장규모 내역(2014~2016년도)
(6) SaaS형 콘택트센터 솔루션 시장규모(2014~2018년도)
4.3 주요 참가기업의 점유율 등
(1) 주요 참가기업의 점유율 추이(2014~2016년도)
(2) H/W의 매출액 점유율 추이(2014~2016년도)
(3) PBX의 매출액 점유율 추이(2014~2016년도)
(4) S/W의 매출액 점유율 추이(2014~2016년도)
(5) CTI 미들웨어의 매출액 점유율 추이(2014~2016년도)
(6) SI·서비스·서포트의 매출액 점유율 추이(2014~2016년도)
(7) SaaS형 솔루션의 매출액 점유율 추이(2014~2016년도)
(8) 금융에서의 매출액 점유율 추이(2014~2016년도)
(9) 통신에서의 매출액 점유율 추이(2014~2016년도)
(10) 제조에서의 매출액 점유율 추이(2014~2016년도)
(11) 유통에서의 매출액 점유율 추이(2014~2016년도)
(12) 공공에서의 매출액 점유율 추이(2014~2016년도)
(13) 서비스 외 기업에서의 매출액 점유율 추이(2014~2016년도)
(14) 고객 업종 구성비(금액 기준·2014년도)
(15) 고객 업종 구성비(금액 기준·2015년도)
(16) 좌석 수 규모별 구성비(안건 수 기준·2015년도)
제5장 주요 콘택트센터/CRM 솔루션 벤더별 동향
5.1 주식회사 아이티포
(1) 콘택트센터/CRM 솔루션 매출액(2014~2016년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) 과제
(9) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(10) 유저의 도입 사례
5.2 이토추테크노솔루션즈 주식회사
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2014~2016년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(9) 유니파이드커뮤니케이션에 대한 대처와 내용
(10) 과제
(11) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(12) 얼라이언스 전략
(13) 유저의 도입 사례
5.3 이와사키통신기 주식회사
(1) 콘택트센터/CRM 솔루션 매출액(2014~2016년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(8) 유니파이드커뮤니케이션에 대한 대처와 내용
(9) 과제
(10) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(11) 얼라이언스 전략
(12) 유저의 도입 사례
5.4 인터랙티브·인텔리젼스·잉크
(1) 콘택트센터/CRM 솔루션 매출액(2014~2016년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(9) 유니파이드커뮤니케이션에 대한 대처와 내용
(10) 과제
(11) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(12) 얼라이언스 전략
(13) 유저의 도입 사례
5.5 SCSK 주식회사
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2014~2016년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(8) 유니파이드커뮤니케이션에 대한 대처와 내용
(9) 과제
(10) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(11) 얼라이언스 전략
(12) 유저의 도입 사례
5.6 NTT 커뮤니케이션 주식회사
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2014~2016년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(9) 유니파이드커뮤니케이션에 대한 대처와 내용
(10) 얼라이언스 전략
(11) 유저의 도입 사례
5.7 NTT 데이터 첨단기술 주식회사
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2014~2016년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(8) 유니파이드커뮤니케이션에 대한 대처와 내용
(9) 과제
(10) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(11) 얼라이언스 전략
(12) 유저의 도입 사례
5.8 주식회사 NTT 네오메이트
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2014~2016년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) 재택 근무 솔루션에 대한 대처와 내용
(9) 유니파이드커뮤니케이션에 대한 대처와 내용
(10) 과제
(11) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(12) 얼라이언스 전략
(13) 유저의 도입 사례
5.9 오키전기공업 주식회사
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2014~2016년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(9) 유니파이드커뮤니케이션에 대한 대처와 내용
(10) 과제
(11) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(12) 얼라이언스 전략
(13) 유저의 도입 사례
5.10 주식회사 콜라보스
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2014~2016년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(9) 유니파이드커뮤니케이션에 대한 대처와 내용
(10) 과제
(11) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(12) 얼라이언스 전략
(13) 유저의 도입 사례
5.11 사이버컴 주식회사
(1) 콘택트센터/CRM 솔루션 매출액(2014~2016년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(9) 유니파이드커뮤니케이션에 대한 대처와 내용
(10) 과제
(11) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(12) 얼라이언스 전략
(13) 유저의 도입 사례
5.12 제네시스재팬 주식회사
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2014~2016년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(9) 유니파이드커뮤니케이션에 대한 대처와 내용
(10) 과제
(11) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(12) 얼라이언스 전략
(13) 유저의 도입 사례
5.13 나이스재팬 주식회사
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2014~2016년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(9) 유니파이드커뮤니케이션에 대한 대처와 내용
(10) 과제
(11) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(12) 얼라이언스 전략
(13) 유저의 도입 사례
5.14 일본IBM 주식회사
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2014~2016년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(8) 유니파이드커뮤니케이션에 대한 대처와 내용
(9) 과제
(10) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(11) 얼라이언스 전략
(12) 유저의 도입 사례
5.15 일본Avaya 주식회사
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2014~2016년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(7) 유니파이드커뮤니케이션에 대한 대처와 내용
(8) 과제
(9) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(10) 얼라이언스 전략
(11) 유저의 도입 사례
5.16 일본전기 주식회사
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2014~2016년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(9) 유니파이드커뮤니케이션에 대한 대처와 내용
(10) 과제
(11) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(12) 얼라이언스 전략
(13) 유저의 도입 사례
5.17 주식회사 노무라종합연구소
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2014~2016년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(9) 유니파이드커뮤니케이션에 대한 대처와 내용
(10) 과제
(11) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(12) 얼라이언스 전략
(13) 유저의 도입 사례
5.18 주식회사 히타치제작소
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2014~2016년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(9) 유니파이드커뮤니케이션에 대한 대처와 내용
(10) 과제
(11) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(12) 얼라이언스 전략
(13) 유저의 도입 사례
5.19 후지쓰 주식회사
(1) 콘택트센터 솔루션 매출액(2014~2016년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(8) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(9) 얼라이언스 전략
(10) 유저의 도입 사례
5.20 베린트시스템즈재팬 주식회사
(1) 콘택트센터/CRM 솔루션 매출액(2014~2016년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대응
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(7) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(8) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(9) 유니파이드커뮤니케이션에 대한 대처와 내용
(10) 과제
(11) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(12) 얼라이언스 전략
(13) 유저의 도입 사례
5.21 미쓰이정보 주식회사
(1) 판매 개황
(2) 솔루션 개요
(3) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(4) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(5) AI(Artificial Intelligence：인공지능)에 대한 대처와 내용
(6) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(7) 유니파이드커뮤니케이션에 대한 대처와 내용
(8) 과제
(9) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(10) 얼라이언스 전략
(11) 유저의 도입 사례
5.22 라쿠텐커뮤니케이션 주식회사
(1) 콘택트센터/CRM 솔루션 매출액(2014~2016년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(7) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(8) 얼라이언스 전략
(9) 유저의 도입 사례
5.23 주식회사 링크
(1) 콘택트센터/CRM 솔루션 매출액(2014~2016년도)
(2) 판매 개황
(3) 솔루션 개요
(4) SaaS형 솔루션에 대한 대처와 내용
(5) VOC 분석에 대한 대처와 내용
(6) 재택 솔루션에 대한 대처와 내용
(7) AI(Artificial Intelligence：인구 지능)에 대한 대처와 내용
(8) AI(인공지능)를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
(9) 유니파이드커뮤니케이션에 대한 대처와 내용
(10) 과제
(11) 시장의 장래 전망과 향후의 사업 전개
(12) 얼라이언스 전략
(13) 유저의 도입 사례
＜도표 목차＞
도표 1 광의의 텔레마케팅 매출액의 시장규모 추이 예측
도표 2 광의의 텔레마케팅 시장의 점유율 추이 예측
도표 3 콘택트센터 솔루션의 시장규모 추이 예측
도표 4 콘택트센터 솔루션 시장 점유율 추이
도표 5 콘택트센터에서의 AI 활용에 의한 기능 예
도표 6 콘택트센터 서비스에 대한 응용에 활용되는 AI기술
도표 7 EmotionalIntelligence 분류 예
도표 8 대체 AI 활용이 진행되기 어려울 것으로 생각되는 분야
도표 9 대체 AI 활용이 진행될 것으로 생각되는 분야
도표 10 콘택트센터 사업자가 취할 수 있는 전략
도표 11 콘택트센터에 대한 AI도입 사례
도표 12 사업 내용별 정의
도표 13 서비스 형태별 정의
도표 14 업무내용의 정의
도표 15 비콜·콜별 정의
도표 16 광의의 텔레마케팅 매출액의 시장규모 추이·예측
도표 17 텔레마케팅의 시장규모 추이·예측
도표 18 텔레마케팅 시장의 성장 지수
도표 19 사업 내용별 매출액 구성비
도표 20 사업 내용별 시장규모 추이
도표 21 서비스 형태별 매출액 구성비
도표 22 서비스 형태별 시장규모 추이
도표 23 서비스 형태의 분류
도표 24 서비스 형태별 정의
도표 25 업무내용별 매출액 구성비
도표 26 업무내용별 시장규모 추이
도표 27 업무내용별 정의
도표 28 비콜·콜별 매출액 구성비
도표 29 비콜·콜별 시장규모 추이
도표 30 비콜·콜별 정의
도표 31 업종별 매출액 구성비
도표 32 업종별 시장규모 추이
도표 33 주요기업의 매출액 점유율 추이
도표 34 주요 참가기업의 매출액 점유율
도표 35 매출액 성장률
도표 36 매출액 성장률
도표 37 주요 참가기업의 텔레마케팅 서비스 매출액 점유율 추이
도표 38 주요 참가기업의 텔레마케팅 서비스 매출액 점유율
도표 39 텔레마케팅 서비스 매출액 성장률
도표 40 텔레마케팅 서비스 매출액 성장률
도표 41 지방 거점 진출·활용의 메리트
도표 42 인바운드의 매출액 점유율 추이
도표 43 인바운드의 매출액 점유율
도표 44 BtoB 아웃바운드의 매출액 점유율 추이
도표 45 BtoB 아웃바운드의 매출액 점유율
도표 46 BtoC 아웃바운의 매출액 점유율 추이
도표 47 BtoC 아웃바운드의 매출액 점유율
도표 48 기타 관련 서비스 매출액 점유율 추이
도표 49 기타 관련 서비스 매출액 점유율
도표 50 스탭 파견의 매출액 점유율 추이
도표 51 스탭 파견의 매출액 점유율
도표 52 용역의 매출액 점유율 추이
도표 53 용역의 매출액 점유율
도표 54 아웃소싱의 매출액 점유율 추이
도표 55 아웃소싱의 매출액 점유율
도표 56 헬프데스크의 매출액 점유율 추이
도표 57 헬프데스크의 매출액 점유율
도표 58 고객서비스 외 매출액 점유율 추이
도표 59 고객서비스 외 매출액 점유율
도표 60 영업지원서비스의 매출액 점유율 추이
도표 61 영업지원서비스의 매출액 점유율
도표 62 독촉 외 매출액 점유율 추이
도표 63 독촉 외 매출액 점유율
도표 64 메일 대응 업무의 매출액 점유율 추이
도표 65 메일 대응 업무의 매출액 점유율
도표 66 FAX 대응 업무의 매출액 점유율 추이
도표 67 FAX 대응 업무의 매출액 점유율
도표 68 SNS 대응 업무의 매출액 점유율 추이
도표 69 SNS 대응 업무의 매출액 점유율
도표 70 자사 시설 부스 수
도표 71 전 부스 수
도표 72 수주 안건에서의 좌석 수 규모별 구성비
도표 73 2015년도 부스 수 지역별 구성비
도표 74 2014년도 고객 업종 구성비
도표 75 2015년도 고객 업종 구성비
도표 76 금융에서의 매출액 점유율 추이
도표 77 금융에서의 매출액 점유율
도표 78 통신에서의 매출액 점유율 추이
도표 79 통신에서의 매출액 점유율
도표 80 제조에서의 매출액 점유율 추이
도표 81 제조에서의 매출액 점유율
도표 82 유통에서의 매출액 점유율 추이
도표 83 유통에서의 매출액 점유율
도표 84 공공에서의 매출액 점유율 추이
도표 85 공공에서의 매출액 점유율
도표 86 서비스 외에서의 매출액 점유율 추이
도표 87 서비스 외에서의 매출액 점유율
도표 88 콜센터 운용 코스트 구성비
도표 89 고객 접점 스탭 수
도표 90 영업 요원 수 및 조직 형태
도표 91 안심다이얼의 서비스 메뉴
도표 92 안심다이얼 네트워크 커뮤니케이션 시스템
도표 93 EP-PharmaLine 의 서비스 메뉴
도표 94 NTT Solco ＆홋카이도텔레마트 주식회사의 서비스 메뉴
도표 95 채널 응대의 흐름
도표 96 차세대 센터의 채널 믹스
도표 97 콜센터 사업 이외의 BPO 서비스 메뉴 예
도표 98 트레이닝 코스 예 소셜미디어·커뮤니케이션 강좌
도표 99 NTT 데이터스마트소싱의 콘택트센터 관련 서비스
도표 100 출장·경비관리업무 BPO 서비스 메뉴
도표 101 출장 관리 컨설팅 서비스
도표 102 NTT 마케팅액트의 서비스 일람
도표 103 빅 데이터 관련 서비스
도표 104 BPO 서비스 일람
도표 105 MM소켄의 마케팅 솔루션
도표 106 커뮤니케이션 서비스의 개요
도표 107 크리에아트랩의 서비스 메뉴
도표 108 서비스 일람
도표 109 테크니컬 서포트 서비스 개요도
도표 110 소셜미디어 활용예
도표 111 BPO 서비스 일람
도표 112 KDDI evolva 그룹 거점 일람
도표 113 사우전드크레인의 사업 내용
도표 114 사우전드크레인의 「랩형 콜센터」
도표 115 JBM 크리에이트의 서비스 메뉴
도표 116 TMJ의 주요 서비스 메뉴
도표 117 TMJ의 BPO 서비스 메뉴
도표 118 주식회사 TMJ 「액티브 컨택트」 개념도
도표 119 디·큐빅의 서비스 메뉴
도표 120 테레코미디어의 주요 서비스 일람
도표 121 테레코미디어의 주뇨 고객과 수탁 업무
도표 122 트랜스코스모스의 콘택트센터 서비스 메뉴
도표 123 글로벌 서비스 메뉴
도표 124 서포트 데스크 서비스 메뉴 개요
도표 125 트랜스코스모스의 애널리틱스 서비스
도표 126 트랜스코스모스의 BPO 서비스 메뉴
도표 127 일본·해외 거점
도표 128 일본토탈텔레마케팅의 서비스 메뉴
도표 129 일본토탈텔레마케팅의 BPO 서비스
도표 130 서비스 메뉴 일람
도표 131 「퍼포먼스·매니지먼트·클라우드」도입 이미지도
도표 132 「inspirX」의 도입 이미지도
도표 133 BPO 서비스 메뉴
도표 134 BPO 서비스 도입 제공
도표 135 BPO 서비스 도입 스텝
도표 136 마더센터 이미지도
도표 137 얼라이언스·파트너·솔루션
도표 138 VALWAY121넷의 서비스 메뉴
도표 139 니어쇼어·오프쇼어 하이브리드 모델
도표 140 비위즈의 아웃소싱 서비스 구성과 범위
도표 141 BPO 서비스 서비스 이미지
도표 142 중국어 통역을 음성으로 제공하는 패턴
도표 143 중국어 통역을 음성과 영상을 이용해 제공하는 패턴
도표 144 비위즈의 콜센터 거점
도표 145 복수 거점 운영에 의한 사업 계속 대응
도표 146 지방 진출 운용 컨설팅 안건 개요
도표 147 후지쓰커뮤니케이션 서비스의 서비스 라인 업
도표 148 후지쓰커뮤니케이션 서비스의 솔루션 라인 업
도표 149 CSL Standard의 생각
도표 150 버추얼 콘택트센터의 구도
도표 151 브리지인터내셔널의 텔레 세일즈
도표 152 인사이드 세일즈용 클라우드 애플리케이션 「Funnel Navigator」
도표 153 프레스테이지·인터내셔널 각 사업 개요
도표 154 프레스테이지·인터내셔널의 사업 내용
도표 155 2016년 4월 제공 개시의 서비스
도표 156 프레스테이지·인터내셔널의 BPO 서비스의 분류
도표 157 필드 부대 일람
도표 158 벨웰의 서비스 메뉴
도표 159 SNS 관련 서비스의 일례
도표 160 벨시스템24의 서비스
도표 161 콘택트센터의 운용 기준 Bell Standard CX
도표 162 글로벌 BtoB 텔레마케팅
도표 163 마켓원의 세일즈 서포트
도표 164 마케팅 웨어의 강점
도표 165 Relia Communications의 사업 분류
도표 166 WOWOW커뮤니케이션의 서비스 메뉴
도표 167 클러스터링 서포트
도표 168 교육연수프로그램의 예
도표 169 콘택트센터의 역할의 변천
도표 170 콘택트센터에 요구되는 기능
도표 171 콘택트센터의 분류
도표 172 콘택트센터 솔루션 벤더의 유형
도표 173 패키지화·오픈화의 배경
도표 174 VOC 관련의 주된 솔루션 사례
도표 175 콘택트센터/CRM 솔루션의 시장규모 추이·예측
도표 176 콘택트센터/CRM 솔루션의 매출액 구성비
도표 177 콘택트센터/CRM 솔루션 내용별 시장규모 추이
도표 178 H/W의 매출액 구성비
도표 179 H/W의 내용별 시장규모 추이
도표 180 S/W의 매출액 구성비
도표 181 S/W의 내용별 시장규모 추이
도표 182 업종별 매출액 구성비
도표 183 업종별 시장규모 추이
도표 184 수전 집약의 배경
도표 185 SaaS형 콜센터 솔루션의 시장규모 추이·예측
도표 186 주요기업의 콘택트센터/CRM 솔루션 시장점유율 추이
도표 187 콘택트센터/CRM 솔루션 시장점유율
도표 188 H/W의 매출액 점유율 추이
도표 189 H/W매출액 점유율
도표 190 PBX의 매출액 점유율 추이
도표 191 PBX 매출액 점유율
도표 192 S/W의 매출액 점유율 추이
도표 193 S/W의 매출액 점유율
도표 194 CTI 미들웨어의 매출액 점유율 추이
도표 195 CTI 미들웨어의 매출액 점유율
도표 196 SI·서비스·서포트의 매출액 점유율 추이
도표 197 SI·서비스·서포트의 매출액 점유율
도표 198 SaaS형 솔루션의 매출액 점유율 추이
도표 199 SaaS형 솔루션의 매출액 점유율
도표 200 금융에서의 매출액 점유율 추이
도표 201 금융에서의 매출액 점유율
도표 202 통신에서의 매출액 점유율 추이
도표 203 통신에서의 매출액 점유율
도표 204 제조에서의 매출액 점유율 추이
도표 205 제조에서의 매출액 점유율
도표 206 유통에서의 매출액 점유율 추이
도표 207 유통에서의 매출액 점유율
도표 208 공공에서의 매출액 점유율 추이
도표 209 공공에서의 매출액 점유율
도표 210 서비스 외에서의 매출액 점유율 추이
도표 211 서비스 외에서의 매출액 점유율
도표 212 2014년도 고객 업종 구성비
도표 213 2015년도 고객 업종 구성비
도표 214 수주 안건에서의 좌석 수 규모별 구성비
도표 215 아이티포의 콘택트센터 솔루션 맵
도표 216 애플리케이션 제휴 기능 이미지
도표 217 아이티포의 회화 분석 화면 예
도표 218 CTC의 CQuiC 시스템 구축 예
도표 219 CTC의 콘택트센터용 대응 관리 CRM FastHelp
도표 220 CTC의 콘택트센터 솔루션/프로덕트 일람
도표 221 CTC가 제공하는 Oracle Service Cloud의 활용예
도표 222 CTC가 제공하는 유니파이드커뮤니케이션 개념
도표 223 CTC에서의 유저의 도입 사례
도표 224 이와사키통신기의 콘택트센터 솔루션의 특징
도표 225 이와사키통신기의 CIC 솔루션
도표 226 IWATSU 클라우드 메뉴
도표 227 이와사키통신기의 오리지널 솔루션
도표 228 이와사키통신기의 향후의 방향성
도표 229 이와사키통신기 주식회사에서의 유저 도입 사례
도표 230 인터랙티브·인텔리젼스의 올인원 솔루션
도표 231 인터랙티브·인텔리젼스·잉크에서의 유저 도입 사례
도표 232 SCSK의 콘택트센터용 클라우드 서비스 PrimeTiaas
도표 233 SCSK의 콜센터용 클라우드 서비스 「transera」
도표 234 SCSK의 VOC 활용 솔루션 「VOiC」의 적용 업무
도표 235 SCSK의 VOC 활용 지원
도표 236 인공지능 논리를 이용한 FAQ 자동회답 툴 Desse
도표 237 SCSK의 Oracle Service Cloud (RightNow)
도표 238 SCSK 주식회사에서의 유저 도입 사례
도표 239 NTT Com의 콘택트센터 서비스 라인업
도표 240 NTT Com가 구축한 콜센터의 콜 플로우 예
도표 241 NTT Com가 제공하는 일본 우편의 시스템 구성
도표 242 NTT Com의 Arcstar Contact Center 개념
도표 243 NTT Com의 Arcstar Contact Center 기능
도표 244 NTT Com의 AI 활용 대화 업무 지원 서비스 Virtual Assistant
도표 245 NTT Com의 유니파이드커뮤니케이션 Arcstar UCaaS
도표 246 NTT 커뮤니케이션 주식회사에서의 유저의 도입 사례
도표 247 NTT 데이터 첨단기술의 astima2.0 개요
도표 248 NTT 데이터 첨단기술의 콜센터 관련 제품
도표 249 NTT 데이터 첨단기술의 인공지능으로의 흐름
도표 250 NTT 데이터 첨단기술의 얼라이언스 전략
도표 251 NTT 데이터 첨단기술 주식회사에서의 유저의 도입 사례
도표 252 NTT 네오메이트의 AQStageIP 콜센터 서비스의 사업 계속성
도표 253 NTT 네오메이트의 AQStage IP콜센터 서비스
도표 254 NTT 그룹의 AI 관련 기술 「corevo™」를 이용한 실증 실험
도표 255 주식회사 네오메이트에서의 유저 도입 사례
도표 256 OKI CTstage 6Mi®의 MULTI-STYLE for innovation
도표 257 OKI의 CTstage 6Mi® 관리툴의 강화
도표 258 OKI의 CTstage 6Mi® 업무계속성의 강화
도표 259 OKI의 CTstage 6Mi® 보수지원 툴의 강화
도표 260 OKI의 CTstage 6Mi® 서포트면의 강화
도표 261 OKI의 CTstage® 6Mi Lite
도표 262 SaaS형 콜센터 서비스 「CTstage SaaS」개념
도표 263 오키전기공업 주식회사에서의 유저 도입 사례
도표 264 콜라보스의 서비스 라인 업
도표 265 콜라보스의＠nyplace의 주요 기능
도표 266 주식회사 콜라보스에서의 유저 도입 사례
도표 267 사이버컴의 「Cyber CTI」 시스템 구성 예
도표 268 사이버컴의 「Cyber CTI」 주요 기능
도표 269 사이버컴의 「CyberMIS 화면」
도표 270 사이버컴의 「Cyber Smart 시리즈 클라우드 서비스」 접속 이미지
도표 271 사이버컴 주식회사에서의 유저 도입 사례
도표 272 제네시스의 CX플랫폼 솔루션 프로덕트 체계
도표 273 제네시스의 솔루션 일람
도표 274 제네시스의 차세대 CX플랫폼
도표 275 제네시스의 기업 규모별 플랫폼·에디션
도표 276 제네시스·재팬 주식회사에서의 유저 도입 사례
도표 277 NICE의 고객 약속 솔루션
도표 278 NICE의 VoC 솔루션 NICE Voice of the Customer (VoC) Suite
도표 279 나이즈재판 주식회사에서의 유저 도입 사례
도표 280 일본IBM의 공동 이용형 은행 콜센터의 개요
도표 281 IBM가 제공하는 CRM IT솔루션의 구성
도표 282 IBM의 온디멘드 콘택트센터의 예
도표 283 일본IBM 주식회사에서의 유저의 도입 사례
도표 284 일본Avaya의 콘택트센터 제품군
도표 285 일본Avaya비지니스파트너 기업 일람
도표 286 일본Avaya 주식회사에서의 유저 도입 사례
도표 287 NEC의 UNIVERGE ContactCenter 시리즈
도표 288 NEC의 콘택트센터 제품 구성
도표 289 NEC의 콘택트센터 기반
도표 290 NEC의 콘택트센터 애플리케이션＆CTI 미들웨어
도표 291 NEC의 콘택트센터 하드웨어
도표 292 NEC의 CSVIEW/응대 관리
도표 293 NEC의 CSVIEW/Contact Center Cloud
도표 294 NEC의 고객 소리 분석 솔루션(회화해석)
도표 295 일본전기 주식회사에서의 유저 도입 사례
도표 296 노무라종합연구소의 「TRUE TELLER 텍스트 해석 API」 이용 이미지
도표 297 노무라종합연구소의 TRUE TELLER VOICE 다이제스트
도표 298 노무라종합연구소의 텍스트마이닝
도표 299 노무라종합연구소의 AI형 솔루션 「TRAINA/트레이너」
도표 300 히타치가 제공하는 콘택트센터 이미지
도표 301 히타치의 iCTNET/IX대규모 분산 콜센터 시스템 구성 예
도표 302 가상환경에서의 콘택트센터 시스템 구성 예
도표 303 히타치의 음성녹음시스템 RecwareⅢ
도표 304 「CommuniMax 콘택트센터 서비스(CommuniMax/CC)」개념
도표 305 히타치의 음성 데이터리 활용 솔루션
도표 306 히타치의 유니파이드커뮤니케이션
도표 307 주식회사 히타치 제작소에서의 유저의 도입 사례
도표 308 후지쓰의 콘택트센터 솔루션
도표 309 후지쓰의 IP콘택트센터 시스템
도표 310 후지쓰의 IP콘택트센터 신뢰성
도표 311 후지쓰의 IP콘택트센터에서의 유연한 자원 배치
도표 312 후지쓰의 콘택트센터 관련 제품·컴퍼넌트 일람
도표 313 후지쓰의 「CRMate/고객의 소리 실체화 라이트」화면 이미지
도표 314 후지쓰 주식회사에서의 유저 도입 사례
도표 315 Verint 고객 약속 최적화의 솔루션 구성
도표 316 고객의 소리 녹음, 분석부터 고객 응대 CRM까지의 통합 솔루션
도표 317 베린트시스템즈의 VoC 분석 솔루션
도표 318 Verint 응대 품질관리
도표 319 베린트시스템즈의 파트너 기업 일람
도표 320 베린트시스템즈재팬 주식회사에서의 유저 도입 사례
도표 321 미쓰이정보의 대규모 콘택트센터 개요
도표 322 미쓰이정보의 Salesforce 서비스
도표 323 Web 컨택트 채널
도표 324 숏메세지 컨택트 채널
도표 325 미쓰이정보의 유니파이드커뮤니케이션
도표 326 미쓰이정보 주식회사에서의 유저 도입 사례
도표 327 제품 라인업
도표 328 FUSION Multimedia Contact Center의 시스템 개요
도표 329 HUD(Heads Up Display)
도표 330 HUD(클라이언트 소프트웨어) 기능
도표 331 라쿠텐커뮤니케이션의 솔루션 파트너
도표 332 라쿠텐커뮤니케이션 주식회사에서의 유저 도입 사례
도표 333 BIZTEL 콜센터 기본 기능
도표 334 BIZTEL 콜센터의 옵션 기능
도표 335 BIZTEL 콜센터의 각종 모니터링&리포트 기능
도표 336 BIZTEL 콜센터의 제휴 가능 시스템과 이용 가능 기능
도표 337 「토레타」와의 제휴의 시스템 이미지
도표 338 「BIZTEL 콜센터 PCI DSS」의 전체 개요도
도표 339 주식회사 링크에서의 유저 도입 사례
댓글 없음:
댓글 쓰기