일본콜센터, 일본텔레마케팅- 콜센터(텔레마케팅)시장·콘택트센터 CRM 솔루션 시장에 관한 조사결과(2016년) / 야노경제연구소

콜센터(텔레마케팅)시장·콘택트센터 CRM 솔루션 시장에 관한 조사결과(2016년)
－제3차 AI붐을 배경으로 AI 활용에 대한 관심도-

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【자료체재】
자료명：「콜센터 시장 총람 2017 ~서비스＆솔루션~」
발간일： 2016년 11월 30일
체　재： A4판　929페이지

【자료요강】
  야노경제연구소에서는 다음의 조사요강으로 일본 국내의 콜센터(텔레마케팅) 시장, 컨택트센터/CRM 솔루션 시장에 대해서 조사했다.

1. 조사기간：2016년 7월~11월
2. 조사대상：텔레마케팅·에이전시, 콘택트센터/CRM 솔루션 벤더 등
3. 조사방법：당사 전문연구원의 직접면담, 전화·메일을 이용한 취재 및 문헌조사 병용

＜콜센터(텔레마케팅) 시장 용어정의＞
　본 조사에서의 콜센터(텔레마케팅) 시장규모는 인바운드, 아웃바운드 전화응대 및 WEB·FAX 등의 고객대응 업무를 하청 받는 아웃소싱 사업자(텔레마케팅·에이전시)의 매출액을 기준으로 산출했다.

＜콘택트센터/CRM 솔루션 시장 용어정의＞
　본 조사에서의 콘택트센터/CRM 솔루션 시장규모는 콜센터·콘택트센터용으로 콘택트센터/CRM 솔루션을 제공하는 사업자(솔루션 벤더)의 매출액을 기준으로 산출했다. 또한 시장규모에는 하드웨어 및 소프트웨어, 시스템 인테그레이션, 서비스·서포트, SaaS형 서비스 등을 포함한다.

【조사결과 서머리】
◆전력자유화, 통신판매 등의 수요가 소폭 성장, 제3차 AI 붐을 배경으로 AI 활용에 대한 관심도
  2013년도부터 2018년도의 콜센터(텔레마케팅) 시장규모는 연평균 성장률(CAGR) 1.9%로 추이하여 2018년도에는 8,831억 엔이 될 것으로 예측된다. 전력자유화, 마이넘버 관련, 통신판매 업무 전반에서의 안건 증가 등이 호영향을 주어 시장은 소폭 증가 경향이다. 또, 방일 외국인 관광객 증가를 배경으로 한 다언어화 대응 서비스 도입 기업의 증가 및 제3차 AI(Artificial Intelligence：인공지능) 붐을 배경으로 한 AI 활용에 대해 관심을 가지는 기업의 증가는 향후 성장 요인이 될 것으로 예측된다.

◆클라우드형 서비스가 시장의 저변을 확대, 논보이스 영역에서 새로운 니즈가 고조
2013년도~2018년도의 콘택트센터/CRM 솔루션 시장규모는 연평균 성장률(CAGR) 2.7%로 추이하여 2018년도에는 4,945억 엔에 이를 것으로 예측된다. 클라우드형 서비스가 중소기업 및 지자체까지 보급되었고, 모바일 단말 경유의 콘택트센터 액세스 증가 등에 의해 이것에 적응한 애플리케이션이 확대될 것으로 전망된다. 또 논보이스(텍스트 베이스)에서의 문의가 일반적이 되어 음성의 텍스트화와 데이터 수집, 데이터 분석의 니즈가 높아질 것으로 생각한다.

【조사결과의 개요】
1. 콜센터(텔레마케팅) 시장의 개황과 예측
· 2013년도부터 2018년도의 콜센터(텔레마케팅) 시장규모는 연평균 성장률(CAGR) 1.9%로 추이하여 2018년도에는 8,831억 엔이 될 것으로 예측된다.
· 2014~2015년도의 콜센터(텔레마케팅) 시장규모는 일본의 경기회복으로 인해 약간이지만 개선의 조짐을 볼 수 있었다.
· 2015년도는 2016년도에 예정된 전력자유화, 마이넘버 관련 안건의 수요가 발생한 것 외에 통신판매 업무 전반에서의 안건 증가 등이 호영향을 주어 전년도 대비 2.4% 증가하였다.
· 2016년도는 2015년도에 이어서 전력자유화, 마이넘버 관련 안건이 확대되고 있다. 마이넘버 관련 안건에 대해서는 2017년도 이후 수요가 축소될 것으로 예측되는데, 전력자유화의 경우 신장률은 둔화되지만 향후에도 확대가 전망되어 전년도 대비 1.6% 증가할 것으로 예측된다.
· 2017년도 이후는 최근의 방일 외국인 관광객 증가와 2020년 도쿄 올림픽·패럴림픽을 염두하여 다언어화 대응 서비스를 도입하는 유저 기업이 증가하는 경향이다. 한편 일본의 경기회복이 안정세를 보이고 있기 때문에 시장 전체 성장률로는 1%대 성장에 머무를 것으로 예측된다.
· 최근에는 소비자의 전화문의가 감소 경향인 한편 Web 경유 논보이스(텍스트 베이스) 문의가 증가 경향이다. 그렇기 때문에 향후는 Web, 소셜네트워킹서비스(SNS), 채팅 활용과 같은 논보이스에서의 문의 대응에 적극적인 자세를 가지는 유저 기업이 더욱 증가할 것으로 전망된다.
· 또, 제3차 AI(Artificial Intelligence：인공지능) 붐을 배경으로 AI 활용에 관심을 가지는 유저 기업이 증가하고 있다. 그렇기 때문에 향후는 AI를 활용해 VOC(고객의 소리)를 중심으로 한 빅데이터 수집·분석에 대응하는 기업이 증가할 것으로 생각한다.

2. 콘택트센터/CRM 솔루션 시장의 개황과 예측
· 2013년도~2018년도의 콘택트센터/CRM 솔루션의 시장규모는 연평균 성장률(CAGR) 2.7%로 추이하여 2018년도에는 4,945억 엔에 이를 것으로 예측된다.
· 2014~2016년도의 콘택트센터/CRM 솔루션 시장은 견조하게 추이하고 있다. 그 배경에는 클라우드형 서비스 보급의 가속으로 인한 시장 저변의 확대가 있다. 클라우드형 서비스는 과거에 콘택트센터가 없었던 중소기업 및 지자체까지 보급되고 있다.
· 과거에는 전문 벤더가 비교적 소규모의 콘택트센터용 클라우드형 서비스를 제공했지만, 최근에는 과거에 비해 보안면에서의 염려가 불식되고 있어 대규모 콘택트센터에서도 클라우드형 서비스를 이용하는 사례가 등장해 클라우드형 서비스 도입에 적극적인 기업이 증가하고 있다.
· 2017년도 이후는 대규모 콘택트센터 사업자가 인프라 중시에서 애플리케이션 중시로 이행할 것으로 예측된다. 스마트폰 등의 모바일 단말이 급속히 보급되어 콘택트센터 액세스도 외부 및 Web 경유의 논보이스 문의가 증가하고 있다. 이에 따라 모바일 단말, 음성인식, 회화분석, FAQ 검색 툴 등에 관련한 애플리케이션이 확대될 것으로 전망된다. 또 논보이스 영역의 중요성이 커지기 있기 때문에 음성 텍스트화 및 데이터 수집, 데이터 분석에 대한 니즈가 높아질 것으로 생각한다.

도표 1. 콜센터(텔레마케팅) 시장규모 추이와 예측

 

주1. 아웃소싱 사업자 매출액 기준
주2. 시장규모는 인바운드, 아웃바운드의 전화 응대 및 WEB·FAX 등의 고객대응업무를 하청 받는 아웃소싱 사업자(텔레마케팅·에이전시)의 매출액을 기준으로 산출.
주3. 예측은 예측치

도표 2. 콘택트센터/CRM 솔루션 시장규모 추이와 예측

 

주4. 솔루션 벤더 매출액 기준
주5. 시장규모는 콜센터·콘택트센터용으로 콘택트센터/CRM 솔루션을 제공하는 사업자(솔루션 벤더)의 매출액 기준으로 산출. 시장규모에는 하드웨어 및 소프트웨어, 시스템 인테그레이션, 서비스·서포트, SaaS형 서비스 등을 포함한다.
주6. 예측은 예측치

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