콜센터 서비스시장 / 콘텍트센터 솔루션 시장에 관한 조사결과(2018년)
【자료체재】
발간일：2018년 10월 23일
체 재：A4판 991페이지
【조사 요강】
1. 조사기간： 2018년 6월~10월
2. 조사대상 : 콜센터 서비스 제공 사업자, 콘텍트센터 솔루션 제공 사업자
3. 조사방법： 당사 전문연구원이 직접 면담, 전화·전자메일을 통한 취재 및 문헌조사를 병용
＜콜센터 서비스 시장 용어정의＞
본 조사에서 콜센터 서비스 시장규모는 인바운드·아웃바운드의 전화 응대와 Web·FAX 등 고객대응업무를 하청받는 아웃소싱 사업자(콜센터 서비스 제공 사업자)의 매출액 기준으로 산출했다.
＜콘텍트센터 솔루션 시장 용어정의＞
본 조사에서 콘텍트센터 솔루션 시장규모는 콜센터·콘텍트센터용으로 콘텍트센터 솔루션을 제공하는 사업자(솔루션 벤더)의 매출액 기준으로 산출했다.
＜시장에 포함되는 상품·서비스＞
콜센터 서비스(인바운드, BtoB 아웃바운드, BtoC 아웃바운드, 스탭 파견, 청부, 아웃소싱, 헬프 데스크, 고객 서비스, 영업 지원, 독촉, 메일 대응, FAX 대응, 소셜미디어 대응), 콘텍트센터 솔루션(하드웨어, 소프트웨어, SI·서비스·서포트, SaaS［Software as a Service］)
【조사 결과 서머리】
◆2017년도 일본국내 콜센터 서비스 시장은 전년도 대비 3.7% 증가한 9,153억엔, 콘텍트센터 솔루션 시장은 전년도 대비 1.7% 증가한 4,778억엔으로 확대
~ 콜센터 서비스는 인재부족, 콘텍트센터 솔루션은 멀티채널화를 배경으로 계속 성장 ~
그림 1. 콜센터 서비스 시장규모 추이·예측
야노경제연구소 조사
주1. 2018년 이후는 에측치
주2. 인바운드·아웃바운드의 전화 응대와 Web·FAX 등 고객대응업무를 하청받는 아웃소싱 사업자(콜센터 서비스 제공 사업자)의 매출액 기준으로 산출했다.
그림 2. 콘텍트센터 솔루션 시장규모 추이·예측
야노경제연구소 조사
주3. 2018년 이후는 에측치
주4. 콜센터·콘텍트센터용으로 콘텍트센터 솔루션을 제공하는 사업자(솔루션 벤더)의 매출액 기준으로 산출했다.
1. 시장 개황
2017년도 일본국내 콜센터 서비스 시장규모(사업자 매출액 기준)는 전년도 대비 3.7% 증가한 9,153억엔이었다. 2015년도 콜센터 서비스 시장은 2016년도 전력자유화 및 마이넘버 관련 안건의 수요가 발생한 외에 EC시장 확대에 의한 EC사업자부터의 거래 문의의 증가 등으로 성장했다.
2016년도 이후도 이와 같이 확대 경향이 계속되고 있어 유저기업에서 인재부족이 진행되었기 때문에, 콜센터 업무를 아웃소싱하는 기업이 증가하며, 또한, 이전에 콜센터를 아웃소싱하지 않았던 기업에 의한 신규 안건이 증가했다. 그 외에 기업이 통신판매와 EC 등 다이렉트채널을 강화하고 있기 때문에 메일 및 소셜미디어 경유도 포함한 멀티채널의 문의 대응을 외부에 위탁하는 케이스가 증가했다.
2017년도 일본국내 콘텍트센터 솔루션 시장규모(사업자 매출액 기준)는 전년도 대비 1.7% 증가한 4,778억엔이었다. 콘텍트센터 솔루션 시장은 2016년도 이후, 금융업, 통신사에서 대규모 신규도입 안건은 적었지만, 5년~7년마다 정기적으로 하는 시스템 개정(리플레스) 수요가 있는 것, 혹은 콜센터 운영의 효율화를 향한 기능 확충 및 스마트폰 보급에 대응하기 위한 옴니채널화 등 수요로 소폭증가했지만 성장했다.
2. 주목 토픽
음성 외의 콘텍트센터 솔루션의 전개가 증가
콘텍트센터 솔루션 시장의 최근 특징으로서는 스마트폰에서의 액세스 증가, 새로운 소비자의 디지털 전환을 반영해, LINE, 채팅 등 음성 외의 텍스트에 의한 채널과 음성 채널을 제휴한 서비스 전개가 많이 보인 것이다. 또, 유저기업의 콜센터에서도 오퍼레이터의 인재부족과 업무효율화를 목적으로AI(인공지능) 및 텍스트 채팅, 음성인식 등에 대한 관심이 높아지고 있으며, 또한 AI붐과 함께 Web 셀프서비스인 「채팅봇」이 일종 트렌드로 주목되기 시작했기 때문이다.
3. 장래 전망
일본국내 콜센터 서비스 시장은 사회문제 발생에 의한 돌발적인 대규모 안건 등 「특수수요」가 있었던 시기에 비해 시장의 성장은 둔화하고 있다. 콜센터 서비스 시장은 이미 성숙기에 들어가 새롭게 콜센터 서비스를 이용하는 기업은 EC사업자 등 일부 업종을 제외하면 이전에 비하면 적다. 또한 소비자 문의가 전화경유에서 Web채널 경유로 서서히 전환되고 있다. 또, 유저기업에서 가격인하 요청도 강해지고 있어 콜센터 사업 자체의 수익성도 저하하고 있다.
한편, 콜센터 서비스 시장은 업계 자체는 성숙했지만, 기업의 일손부족이 심각해지고 있기 때문에 아웃소싱 서비스를 이용하는 기업의 증가를 전망할 수 있는 것 등으로 2018년도 이후도 2~3%대 성장은 유지할 전망이다.
콜센터 서비스의 시장규모는 2015년도부터 2020년도까지 연평균성장률(CAGR) 3.2%로 추이해, 2020년도에는 9,824억엔이 될 것으로 예측한다.
일본국내 콘텍트센터 솔루션 시장은 하드웨어 판매는 소폭감소 경향에 있지만, 소프트웨어 및 SI·서비스·서포트, SaaS형 서비스는 성장하고 있다. 또 유저기업 정보시스템부문의 일손부족에 따른 아웃 소스화의 진전 등으로 컨설팅, 시스템 운용, 관리, 멘테넌스까지 포함한 총합 서비스 제공이 요구되는 케이스도 많아지고 있다. 그 외에 콜센터를 정비하는 기업의 저변이 확대하고 있어 통화녹음 등 관련기기를 확충하는 기업이 증가하고 있는 것도 성장요인이 되어 있다. 또, 콜센터라고는 하지 않는 일반 오피스에의 도입도 많아지고 있다.
한편, 시장 성장의 마이너스 요인으로서는 솔루션 벤더 사이에서 기능부분의 차이가 없어지고 있는 것을 배경으로 가격경쟁이 심각해지는 것과 시스템개정 시기에 클라우드형으로 전환하는 유저기업이 증가하고 있는 것 등을 들 수 있다. 다만, 염가의 클라우드서비스를 이전에 이용이 적었던 중소기업이 도입할 것, Web 채널과 콜센터를 융합시킨 새로운 고객 서포트 체제의 강화를 도모하기 위해 시스템이 정비될 것이 예측되어 시장은 소폭증가 추이를 유지할 전망이다.
콘텍트센터 솔루션의 시장규모는 2015년도부터 2020년도까지 연평균성장률(CAGR) 1.8%로 추이해, 2020년도에는 4,995억엔에 달할 것으로 예측한다.
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