야노경제연구소: [CRM, DMP] CRM 시장에 관한 조사결과 2014 by 야노경제연구소

CRM 시장에 관한 조사결과 2014
－증가하는 빅데이터×CRM 니즈,　2013년은 크게 신장-

【자료체재】
자료명：「CRM 시장의 실태와 전망 2014」
발간일：2014년 4월 14일
체재：A4판 216페이지

【조사 요강】
야노경제연구소에서는 다음의 조사요강으로 일본의 CRM 패키지 라이선스 시장에 관한 조사를 실시했다.

1. 조사기간：2014년 1월~4월
2. 조사대상：일본국내의 CRM 벤더
3. 조사방법：당사 전문연구원의 직접 면담 및 전화•e-mail을 통한 청취

＜CRM 패키지란＞
　CRM(Customer Relationship Management) 패키지란 기업이 고객관리와 고객서비스 향상을 실시하는 CRM 시스템을 구축하기 위한 패키지 소프트웨어를 가리킨다.
또, 본 조사에서 CRM 패키지 라이선스 시장은 온프레미스(엔드유저가 자사 설비로 소프트웨어를 이용한다)와 클라우드(엔드유저는 인터넷 등을 통해 소프트웨어를 원격 이용한다) 모두를 대상으로 했다.

【조사결과 서머리】
◆2013년 CRM 패키지 라이선스 시장은 전년대비 17.6% 증가한 320억 5,000만엔으로 크게 신장
2013년 CRM 패키지 라이선스 시장은 전년대비 17.6% 증가한 320억 5,000만엔(엔드유저 인도가격 기준)이었다. 아베노믹스의 영향도 있어 기업의 IT투자가 적극적으로 이루지고 있는 가운데, CRM에 대한 투자도 적극적으로 이루어지면서 큰 폭의 성장을 나타냈다. 시장성장의 주요 요인은 호경기에 의해 각 벤더에 대형 안건이 다수 들어왔으며, 빅데이터를 활용한 One to One 마케팅(고객 개개인에게 다른 접근을 실시하는 마케팅 수법)에 대한 기대감이 상승한 것을 들 수 있다.
2014년에도 빅데이터와 CRM의 연결 수요가 증가하고, 마케팅•오토메이션과 DMP(Data Management Platform)라는 새로운 솔루션이 견인하는 형태로 CRM에 대한 IT투자는 계속된다. 때문에, 2014년 이후에도 CRM 패키지 라이선스 시장은 전년대비 10% 안팎의 성장을 유지해, 2017년에는 490억엔(엔드유저 인도가격 기준)에 이를 것으로 예측된다.

◆솔루션별로는 Marketing와 Analytics가 시장을 견인, SFA의 모바일 대응도 가속
2013년 CRM 패키지 라이선스 시장을 솔루션별로 살펴보면, Marketing와 Analytics의 솔루션이 호조세를 나타냈다. 이는 One to One 마케팅과 잠재고객 육성이 매출 신장으로 이어진다는 인식이 유저기업 사이에 확대되었기 때문이다. 집약한 데이터를 분석, 활용하는 Marketing과 Analytics의 솔루션에 대한 수요는 2014년 이후에도 계속 확대할 것으로 예측된다.
또, 40% 이상의 구성비를 차지하는 SFA(Sales Force Automation) 분야에서는 대기업을 중심으로 모바일 대응에 대한 니즈가 높아지고 있어, SFA의 모바일 대응은 가속화 될 것으로 보인다.

【조사결과 개요】
1. CRM 패키지 시장 개황
2013년 CRM 패키지 라이선스 시장은 전년대비 17.6% 증가한 320억 5,000만엔(엔드유저 인도가격 기준)이었다.
2013년에는 아베노믹스의 영향도 있어 유저기업의 IT투자가 활발히 일어났다. CRM에 대한 투자도 마찬가지로, 각 벤더에는 대형 안건이 들어와 개발요원의 부족현상이 나타나는 등 투자가 적극적으로 이루어졌다. 또한, 지금까지 CRM는 투자대비 효과를 잘 실감하지 못해, 유저기업의 IT투자 우선순위가 낮았지만, 2013년에 빅데이터라는 단어의 인지도가 상승함과 동시에, 빅데이터를 활용한 One to One 마케팅(고객 개개인에게 다른 접근을 실시하는 마케팅 수법)이 주목받은 것도 시장 성장의 요인이 되었다.
2014년에도 마케팅•오토메이션과 DMP(Data Management Platform)라는 새로운 솔루션 등 빅데이터와 CRM을 연결한 마케팅 수요가 확대해, CRM에 대한 투자는 계속된다. 그러나, CRM에서는 클라우드화와 가격경쟁 등이 진행되고 있어 신장 폭은 2013년보다 낮을 것으로 보여, 2014년 CRM 패키지 라이선스 시장은 전년대비 13.1% 증가한 362억 6,000만엔으로 예측한다. 이후에도 빅데이터와 CRM의 연결 수요 증가에 힘입어, 시장은 연평균 10% 안팎의 성장을 유지해 2017년 CRM 패키지 라이선스 시장은 490억엔(엔드유저 인도가격 기준)에 이를 것으로 예측된다.

2. 주목해야 할 동향
2-1. 빅데이터를 활용한 마케팅의 전개 상황
빅데이터를 활용한 마케팅이 전개되기 시작하면서 지금까지의 고객속성과 구매이력뿐만 아니라, Web 로그와 메일개봉, 클릭상황 등의 행동이력 분석이 가능해져 유저기업에서는 빅데이터와 CRM연결에 대한 기대가 확대하고 있다.
이러한 새로운 조류가 마케팅•오토메이션과 DMP이다. 마케팅•오토메이션은 고객과의 영업교환만을 가시화하는 기존형 SFA(Sales Force Automation)에는 없는 전시회와 자료청구에서 얻은 리드(예상고객) 정보를 어떻게 육성(Nurturing)할지를 시스템적으로 관리하는 솔루션이다. 이는 잠재고객인 리드(예상고객) 정보를 어떻게 분할하여 비즈니스상담화까지 연결, 매출 확대로 이어질지가 열쇠인데, 일본에서의 성공 사례도 증가 기조에 있다.
또, DMP에 의한 고객의 행동이력 일원화도 빅데이터에 연결한 CRM에는 빠뜨릴 수 없는 요소이다. DMP는 유저기업이 보유한 고객 데이터와 판촉 캠페인 등의 마케팅 활동에서 얻은 실명•익명의 데이터를 연결지어 최적 타이밍에 광고를 전송하는 등 마케팅 활동을 지원하는 솔루션이다.
Marketing과 Analytics등의 CRM 솔루션 분야에서 이러한 새로운 솔루션이 등장함으로써 One　to One 마케팅과 잠재고객 육성이 이루어져 매출 확대 실현을 위한 밑바탕이 될 것으로 보인다.

2-2. 솔루션별 동향
2013년 CRM 패키지 라이선스 시장을 솔루션별로 살펴보면, SFA가 43.3%으로 가장 크고 Marketing이 28.1%, Field Support가 13.8%이다.
SFA에서는 대기업을 중심으로 외부에서도 오피스 내에서와 같은 업무를 실시해 생산성을 향상시키는 것에 대한 니즈가 높아지고 있다. 때문에, SFA는 CRM 중에서도 모바일 대응이 진행되고 있다. 해당 솔루션의 최대 벤더가 모바일에 주력한다는 방침을 밝히기도 해, SFA의 모바일 대응은 가속화될 것으로 보인다. 또, 앞으로 중견•중소기업에서 업무용 스마트 디바이스의 도입이 진행됨에 따라 모바일 대응 기운은 한층 더 높아질 것이다.
한편, 빅데이터에 연결한 CRM 솔루션인 Marketing과 Analytics의 시스템도 호조세를 나타냈다. 2012년과 비교하면, 전체 시장에서 차지하는 구성비는 Marketing가 25.9%(2012년)에서 28.1%(2013년)로 2.2포인트 증가, Analytics는 6.6%(2012년)에서 6.9%(2013년)로 0.3포인트 증가했다. 이러한 경향은 2014년에도 이어질 것으로 보인다.