콜센터 서비스 사업자가 제공하는 AI서비스 시장 조사결과(2026년)/야노경제연구소

콜센터 서비스 사업자가 제공하는 AI 서비스 시장 조사결과(2026년)

【자료체재】

자료명: 「2026 콜센터/BPO 업계에서 AI의 활용실태와 전망(일본어판)」

발간일: 2026년 3월 16일

체 재: A4판 378페이지

【조사요강】

1. 조사기간: 2025년 9월~ 2026년 3월

2. 조사대상: 콜센터 서비스 제공 사업자, IT계 BPO 사업자, 인쇄계 BPO 사업자, 사무계 등 BPO 사업자, 콜센터용 솔루션 제공 사업자

3. 조사방법: 당사 전문연구원이 대면 취재(온라인 포함), 웹 설문조사 및 문헌조사 병행

<콜센터 서비스 사업자가 제공하는 AI 서비스 시장 정의>

본 조사에서 콜센터 서비스 사업자※가 제공하는 AI 서비스는 AI 기술을 활용해 텍스트 또는 음성으로 사람과 대화하는 서비스이며, 시장규모에는 콜센터 서비스 사업자가 고객 기업의 콜센터용 AI 챗봇 등의 매출액과 서비스 도입 후 튜닝 등에 사용되는 운영 업무의 매출액도 포함된다.

※ 인바운드·아웃바운드 전화 응대 및 웹·팩스 등 고객대응 업무를 수행하는 아웃소싱 사업자

＜시장에 포함되는 상품·서비스＞

콜센터 서비스 사업자가 고객 기업의 콜센터에 제공하는 AI 서비스(AI 챗봇 등)

◆ 2023년도~2029년도까지 콜센터 서비스 사업자가 제공하는 AI서비스 시장규모는 연평균 성장률 31.7% 추이, 2029년에는 313억 엔으로 확대될 것으로 전망

콜센터 서비스 사업자가 제공하는 AI서비스 일본 시장규모 추이·예측

야노경제연구소 조사

주1. 사업자 매출액 기준

주2. 2025년도는 예상치, 2026년도 이후는 예측치

일반기업 콜센터 부문의 “생성AI 활용 서비스” 도입 현황

주3. 조사시기: 2026년 1월, 조사(집계) 대상: 일반기업 콜센터 부문 근무자 100명,

조사방법: 인터넷 설문조사, 단일 응답

1. 시장 개요

콜센터 서비스 사업자가 제공하는 AI 서비스 시장은 코로나 사태가 발생했을 때 감염 방지를 위해 상담원 운영 인원을 줄일 필요가 있었기 때문에 상담원 업무 자동화에 대한 니즈가 확대되면서 시장은 크게 성장했다. 2023년도는 코로나 사태로 인한 행동 제한 등이 완화되었으나, 상담원 인력이 부족한 상황이었기 때문에 상담원 업무 자동화에 대한 니즈는 계속 확대되었다. 또한 재택근무가 정착하면서 고객과의 접점이 다양해졌고, 콜센터에서도 웹·소셜미디어 등 비접촉 채널을 통해 고객과 만나는 경우가 늘어나면서, 이러한 채널과 친화성이 높은 AI 서비스에 대한 니즈가 확대되었다. 2024년에는 생성 AI가 급속히 보급되면서 콜센터 업무에서도 AI 활용을 통한 업무 효율화를 요구하는 기업이 늘었고, 콜센터 사업자가 제공하는 AI 서비스 이용이 확대되었다. 이에 따라 2024년도 콜센터 서비스 사업자가 제공하는 AI서비스 일본 시장규모(사업자 매출 기준)는 전년 대비 150.0%인 90억엔으로 확대되었다.

2. 주목 토픽

일반기업 콜센터 부문에서의 “생성AI 활용서비스”의 도입 현황

일반기업의 콜센터 부서 직원들을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, ‘생성AI 활용 서비스’ 도입 현황은 ‘도입했음’이 19.0%, ‘도입하지 않았으나 도입 예정이다’가 30.0%였다.

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콜센터의 주요 업무별로 살펴보면, ‘도입했음’은 ‘수주 센터’가 약간 높아 35.3%를 차지했다. ‘도입하지 않았으나 도입할 예정이다’에 대해서는 ‘헬프데스크’, ‘문의 대응’, ‘영업 아웃바운드’가 33%~34%대로 높은 비율을 보였다. 한편 ‘리서치 아웃바운드’는 6건 중 5건이 ‘도입하지 않았으며, 도입할 예정도 없다’고 응답해, 관심도가 낮은 것으로 보인다.

또한 콜센터의 총 좌석 수별로 보면, 총 좌석 수가 100석 이상으로 비교적 규모가 큰 센터에서 도입 비율이 다소 높게 나타났다. 한편, ‘99석 이하’인 중~소규모 센터에서는 절반 이상이 ‘도입하지 않았으며, 도입 예정도 없다’고 답했다.

3. 장래 전망

2025년도 이후에는 AI가 더욱 고도화되면서, 대화 내용의 자동 요약·기록 등 상담원 업무 부담을 경감하는 기능뿐만 아니라, 감정 분석을 통해 고객 만족도를 실시간으로 파악하며 고객 응대를 수행하는 등 AI의 적용 범위가 서비스 품질 향상 영역까지 확대됨에 따라, AI 서비스는 콜센터 업무에서 더욱 활발히 활용될 것으로 예측된다.

또한 향후에는 현재 생성형 AI를 콜센터 프런트 업무에 활용할 때 문제로 지적되고 있는 할루시네이션(Hallucination)※ 리스크를 관리하는 방법이 확립될 경우, AI 서비스 도입은 더욱 확대될 것으로 판단된다.

이러한 배경을 바탕으로, 콜센터 서비스 사업자가 제공하는 AI 서비스의 일본 시장규모(사업자 매출액 기준)는 2023년도부터 2029년도까지 연평균 성장률(CAGR) 31.7%로 성장하여, 2029년도에는 313억엔에 이를 것으로 예측된다.

※ AI가 오인이나 논리적 모순을 포함한 내용, 혹은 사실과 다른 정보를 생성하는 현상