콜센터 서비스 시장/콘텍트센터 솔루션 시장 조사결과(2024년)
【자료체재】
자료명：「2024 콜센터 시장 총람 ~서비스&솔루션~(일본어판)」
발간일：2024년 10월 30일
체 재：A4판 748페이지
【조사요강】
1. 조사기간: 2024년 8월~10월
2. 조사대상: 콜센터 서비스제공 사업자, 콘택트센터 솔루션 제공 사업자
3. 조사방법: 당사 전문 연구원의 직접취재(온라인 포함), 전화·e메일에 의한 취재 및 문헌조사 병행
【조사개요】
<콜센터 서비스 시장 정의>
본 조사의 콜센터 서비스 시장규모는 인바운드·아웃바운드의 전화 응대와 Web·FAX 등 고객대응 업무를 하청 받는 아웃소싱 사업자(콜센터 서비스 제공 사업자)의 매출액 기준으로 산출했다.
<콘택트센터 솔루션 시장 정의>
본 조사의 콘택트센터 솔루션 시장규모는 콜센터·콘택트센터용으로, 콘택트센터 솔루션을 제공하는 사업자(솔루션 벤더)의 매출액 기준으로 산출했다.
◆ 2023년도 콜센터 서비스 시장은 전년도 대비 5.6% 감소한 1조902억엔, 콘택트센터 솔루션 시장은 동4.0% 증가한 4,811억엔
~콜센터 서비스는 스팟 수요의 규모 축소에서 반등이 발생, 콘택트센터 솔루션은 클라우드형 콘택트센터의 수요 확대가 지속된다~~
콜센터 서비스 시장규모 추이∙예측
야노경제연구소 조사
주1. 인바운드∙아웃바운드 전화 응대와 Web·FAX 등 고객대응 업무를 하청 받는 아웃소싱 사업자(콜센터 서비스제공 사업자)의 매출액 기준으로 산출했다
주2. 2024년도 이후는 예측치
콘택트센터 솔루션 시장규모 추이∙예측
야노경제연구소 조사
주3. 콜센터·콘택트센터용으로, 콘택트센터 솔루션을 제공하는 사업자(솔루션 벤더)의 매출액 기준으로 산출했다.
주4. 2024년도 이후는 예측치
1. 시장 개황
2023년도 일본 국내 콜센터 서비스 시장규모(사업자 매출액 기준)은 전년도 대비 5.6% 감소한 1조902억엔이었다. 지금까지 이어진 코로나19 사태를 배경으로 한 대형 스팟 안건(공공분야와 관공서 안건)의 규모 축소에 따라 시장은 감소했다.
민간기업에서는 일본 경제를 둘러싼 어려운 외부환경(생산연령인구 감소, 노동력 부족, 인건비 급등 등)과 채팅, 소셜미디어 대응 등의 비(非)콜 업무가 증가하고 있는 것을 배경으로 콜센터의 아웃소싱 수요는 계속 확대되고 있다.
2023년도 일본 콘택트센터 솔루션 시장규모(사업자 매출액 기준)은 전년도 대비 4.0% 증가한 4,811억엔이었다.
시장 확대 요인으로서는 계속적으로 콘택트센터의 재택 대응이 일반화되는 등 근무 형태의 유연성이 확대되고 있어 이러한 움직임에 대응할 수 있도록 인터넷 환경과 보안분야 등 재택 대응 시의 과제에 관련된 콘택트센터 솔루션이 성장하고 있다.
2. 주목 토픽
생성 AI 도입이 진행되는 콜센터/콘택트센터
최근 생성 AI를 활용한 기술이 급속히 진화하고 있어 콜센터/콘택트센터의 오퍼레이터 업무의 효율화를 목적으로 응대 시 내용을 자동 요약하는 움직임이 많이 보인다. 생성 AI를 사용한 오퍼레이터 지원 등에 대한 관심은 높아지고 있으며, 거래 안건의 조건으로 생성 AI는 반드시 나오게 되는 상황이다. 또한, 생성 AI 도입 시에는 텍스트 정보도 함께 제공해야 되기 때문에, 음성인식 기능도 신규 안건에서는 필수적인 상황이 되고 있다.
콜센터/콘택트센터 업계에서는 만성적인 인력부족 해소와 24시간 365일 풀타임 대응을 위해 생성AI에 대한 기대감이 높아지고 있다. 앞으로도 기술 발전이 계속됨에 따라 오퍼레이터의 대응업무의 최적화가 진행될 뿐만 아니라, CX(고객경험) 거점으로서의 콜센터/콘택트센터로 고객의 목소리를 양과 질 모든 관점에서 파악하기가 수월해질 것으로 생각된다.
3. 장래 전망
2024년도 일본 콜센터 서비스 시장에 대해서는 코로나19 사태로 이어진 대형 스팟 안건이 대부분 종료됨에 따라 전년도와 비슷한 수준으로 추이할 것으로 예측한다.
일본 콘택트센터 솔루션 시장은 2024년도 이후도 꾸준히 시장이 성장할 것으로 예측된다. 생성 AI 도입과 클라우드형 콘택트센터 비율 상승은 단가 저하를 초래하지만 중소기업 등으로의 보급이 기대된다. 또한, web 채널과 콜센터를 융합하기 위한 시스템 정비도 진행될 전망이다.
향후는 CX를 중시하는 기업이 증가하여 고객의 생생한 목소리를 담아낼 수 있는 거점으로 콜센터/콘택트센터의 역할이 인지되면 콘택트센터 솔루션 시장의 추가적 확대로 이어질 것으로 예측된다.
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