콜센터 서비스 사업자가 제공하는 AI 서비스 시장에 관한 조사결과(2025년)
【자료체재】
자료명：「2025 콜센터/BPO 업계의 AI 활용 실태와 전망」
발간일：2025년 3월 11일
체 재：A4판 373페이지
【조사요강】
1. 조사기간: 2024년 9월~2025년 3월
2. 조사대상: 콜센터 서비스 제공 사업자, IT BPO 사업자, 인쇄 BPO 사업자, 사무 외 BPO 사업자, 콜센터 솔루션 제공 사업자
3. 조사방법: 당사 전문연구원의 대면취재(온라인 포함), 온라인 설문조사 및 문헌조사 병용
<콜센터 서비스 사업자가 제공하는 AI 서비스 시장 용어정의>
본 조사에서의 콜센터 서비스 사업자※가 제공하는 AI 서비스란, AI 기술을 활용해 텍스트 또는 음성으로 사람과 대화하는 서비스를 말하며, 시장규모에는 콜센터 서비스 사업자가 고객사의 콜센터용으로 제공하는 AI 챗봇 등의 매출액과 더불어 서비스 도입 후 튜닝 등의 운용업무 매출액도 포함한다.
※ 인바운드·아웃바운드 전화응대와 Web·FAX 등의 고객대응업무를 하청 받는 아웃소싱 사업자
<시장에 포함된 상품 및 서비스>
콜센터 서비스 사업자가 고객사 콜센터용으로 제공하는 AI 서비스(AI 챗봇 등)
◆2024년도 콜센터 서비스 사업자가 제공하는 AI 서비스 시장규모는 전년도 대비 150.0%인 90억 엔으로 확대 전망
콜센터 서비스 사업자가 제공하는 AI 서비스 일본시장 규모 추이 및 예측
야노경제연구소 조사
주1. 사업자 매출액 기준
주2. 2024년도는 전망치, 2025년도 이후는 예측치
1. 시장 개황
콜센터에서 AI 서비스가 실제로 도입되기 시작한 것은 2018년경부터지만, 이후 코로나19 사태가 발생하면서 감염방지대책을 위해 오퍼레이터 가동 인원을 줄일 필요가 있었다. 때문에 오퍼레이터 업무를 자동화하는 니즈가 커지면서 콜센터 서비스 사업자가 제공하는 AI 서비스 시장을 크게 성장시켰다.
코로나 사태로 인한 행동제한 등이 완화되고 나서도 오퍼레이터 인재가 부족한 상태였기 때문에 오퍼레이터 업무의 자동화 니즈는 계속 확대되고 있어, 2023년도 콜센터 서비스 사업자가 제공하는 AI 서비스의 일본시장 규모(사업자 매출액 기준)는 전년도 대비 120.0%인 60억 엔으로 추계했다.
2. 주목 토픽
「오퍼레이터 인재 부족」 「비접촉 채널 경유로의 문의 증가」 「생성AI에 대한 주목도의 고조」에 의해 2024년도 시장규모는 확대될 전망
2024년에도 콜센터 오퍼레이터 인재 부족이 계속되고 있었기 때문에 오퍼레이터 업무의 자동화 니즈는 계속 확대되고 있다. 또한 재택근무가 보편화되면서 기업들이 온라인이나 소셜미디어 등 비접촉 채널에서 최종 사용자와 접하는 경우가 증가한 것도 이들 채널과 친화성이 높은 AI 서비스에 대한 니즈를 확대시키고 있다.
아울러 생성AI에 대한 주목도가 빠르게 높아짐에 따라 콜센터 업무에서 생성AI를 활용한 서비스 도입을 검토하는 사용자 기업이 증가했다. 이에 2024년도 콜센터 서비스 사업자가 제공하는 AI 서비스 국내시장 규모는 전년도 대비 150.0%인 90억 엔이 될 것으로 전망한다.
3. 장래 전망
2025년도 이후에 대해서도 인재 부족을 배경으로 한 오퍼레이터 업무의 자동화 니즈와 최종 사용자와의 접점 다양화에 의한 비접촉 채널에서의 대응 니즈 등을 배경으로 콜센터에서의 AI 서비스 도입은 계속 증가할 전망이다.
또, 현재 생성AI를 콜센터 프런트 업무에서 활용할 때 문제가 되고 있는 할루시네이션※ 리스크를 관리하는 방법이 향후 확립되면, AI 서비스 도입은 한층 더 증가할 것이다.
따라서 콜센터 서비스 사업자가 제공하는 AI 서비스 일본 국내시장은 2022년도부터 2028년도까지의 연평균 성장률(CAGR)이 30.8%로 추이해, 2028년도 시장규모는 250억 엔에 달할 것으로 예측한다.
※AI가 오인이나 논리의 모순을 포함한 사상과 사실과는 다른 정보를 만들어 내는 현상
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