BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱) 시장에 관한 조사결과(2025년)/야노경제연구소

 BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱) 시장에 관한 조사결과(2025년)

【자료체재】

자료명: 「2025-2026 BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱) 시장의 실태와 전망」

발간일: 2025년 10월 29일

체 재: A4판 561페이지

【조사요강】

1. 조사기간: 2025년 8월~10월

2. 조사대상: IT계 BPO사업자, 인쇄계 BPO사업자, 콜센터계 BPO사업자, 사무계 BPO사업자 등

3. 조사방법: 당사 전문연구원에 의한 직접 면담취재(온라인 포함), 전화/메일취재 및 문헌조사 병행

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<BPO 시장 정의>

본 조사에서 BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱)란 일반적으로 기업 내부에서 진행되는 시스템 운용관리업무, 콜센터계 업무(컨택트센터, 헬프데스크, 풀필먼트), 간접 부문계 업무(인사, 복리후생, 총무, 경리), 직접 부문계 업무(구매·조달, 영업, 코어부문 단순업무, 업계 고유업무) 등의 업무를 발주 기업의 업무 위탁을 받아 대행하는 서비스를 가리킨다.

다만, 기존에 외부에 위탁하는 것이 일반적인 세무, 물류, 정보시스템 개발, 빌딩 유지보수 등의 전문적인 사업소용 서비스에 관해서는 대상에 포함하지 않는다.

또, BPO 중 IT계 BPO는 발주 기의 시스템 운용관리업무를 위탁받아 대행하는 서비스로 하고, 비IT계 BPO는 그 외의 업무를 위탁 받아 대행하는 서비스로 한다.

<관련 상품 및 서비스>

컨택트센터, 헬프데스크, 풀필먼트, 인사대행, 복리후생대행, 총무대행, 경리대행, 구매 및 조달대행, 영업대행, 핵심부문 단순업무 대행, 업계 고유업무 대행 등

◆ 2024년도 BPO 시장규모는 전년도 대비 4.0% 증가한 5조786억 엔, 2025년도 플러스 성장을 예측

~DX 추진, 업무의 디지털 전환, 데이터 구동형 경영을 지탱하는 생성 AI 활용 서비스 활용 움직임 본격화~

일본 BPO 시장규모 추이 및 예측

야노경제연구소 조사

주1. 사업자 매출액 기준

주2. IT계 BPO는 발주기업에서 시스템 운용관리업무를 위탁받아 대행하는 서비스, 비IT계 BPO는 기타 업무를 위탁하여 대행하는 서비스로 함

주3. 2025년 이후는 예측치

1. 시장 걔황

2024년도의 BPO 서비스 전체(IT계 BPO와 비IT계 BPO 합계)의 시장규모는 사업자 매출액 기준으로 전년도 대비 4.0% 증가한 5조786억5,000만 엔으로 추계했다. 비IT계 BPO 시장규모가 동1.0% 증가한 1조9,566억5,000만 엔, IT계 BPO 시장규모가 동5.9% 증가한 3조1,220억 엔이었다.

비IT계 BPO 시장의 경우, 최근 DX(업무자동화를 중심으로 한 디지털 기술에 의한 업무변혁)를 활용하는 기업이 증가하고 있어, 코어업무 및 새로운 업태개발 업무에 대한 경영자원의 중점 투자 및 거기에 맞춘 인적 자원의 재배치 등을 가속시키고 있다.

이에 따라, 기업에서는 자사의 사업 자원으로 부족한 논코어 업무를 중심으로 외부 자원을 활용하는 움직임이 높아지고 있고, 외부 사업자원의 활용이 개별 서비스에 머무르지 않고, 전략 입안 등의 코어업무 및 컨설팅 업무까지 한번에 제공하는 서비스에 대해 외주 비율이 높아지고 있다.

이러한 배경으로 특히, 일본계 기업에서는 글로벌 경쟁력(코스트 경쟁력)을 한층 더 높이기 위해 근본적인 업무 프로세스의 개선을 목표로 하고 있어, BPO 서비스 수요가 확대세를 보이고 있다.

또 민간기업과 함께 코로나19 관련 업무 수탁을 통해 영업 접점이 생긴 관공서/지자체의 아웃소싱 움직임이 높아지고 있는 것도 계속해서 시장에 긍정적으로 작용하고 있다.

2. 주목 토픽

네트워크 환경 정비 및 시스템 운용 재검토, 클라우드 전환으로 이어진 주변 업무에 대한 서비스 수요도 높은 수준으로 추이

최근 많은 BPO 사업자에서는 사람을 통한 업무와 디지털 기술을 활용한 업무를 융합시켜 제공하는 ‘디지털 BPO’가 제공되고 있다. 이를 통해 인력 부족을 보완하는 동시에 BPO 업무의 효율화/신속화/생력화/서비스 품질이 향상되어 BPO 사업자가 하청받는 업무 영역의 확대로 이어지는 등, BPO 시장의 수요를 확대하는 강력한 견인 역할을 수행하고 있다.

또, 리모트 워크의 보급을 계기로 네트워크 환경의 정비 및 업무 프로세스의 NoOPS(No Operations: 인력에 의한 작업의 최소화)를 실현하기 위한 시스템 운용의 재검토, 파일 서버의 클라우드 전환 등으로 이어진 주변 업무에 대한 서비스 수요도 높은 수준으로 추이하고 있다.

3. 장래 전망

최근 몇 년간 저가의 클라우드 기반 시스템 도입에 맞춰 BPO 서비스를 이용하는 기업이 대기업에서 중견·중소기업으로 확산되는 움직임이 계속되는 가운데, 코로나19 사태를 거치면서 BPO 서비스 이용이 확대되고 있는 관공서/지자체의 도입이 계속 견조한 추이를 보이고 있다. 또, 생성 AI를 활용한 BPO 서비스의 실용화를 향한 움직임이 활발해지고 있어, 2025년도 이후도 BPO 서비스(IT계 BPO와 비IT계 BPO 합계)의 시장규모는 견조한 추이를 보일 것으로 전망한다.