콜센터 서비스 시장/콘택트센터 솔루션 시장에 관한 조사결과(2025년)/야노경제연구소

 콜센터 서비스 시장/콘택트센터 솔루션 시장에 관한 조사결과(2025년)

【자료체재】

자료명: 「2025 콜센타 시장 총람 ~서비스&솔루션~」

발간일: 2025년 9월 26일

체 재: A4판 700페이지

【조사요강】

1. 조사기간: 2025년 7월~9월

2. 조사대상: 콜센터 서비스 제공사업자, 콘택트센터 솔루션 제공 사업자

3. 조사방법: 당사 전문연구원에 의한 직접 면담(온라인 포함), 전화/메일 취재 및 문헌조사 병행

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<콜센터 서비스 시장 정의>

본 조사에서 콜센터 서비스 시장규모는 인바운드/아웃바운드의 전화응대 및 Web·FAX 등의 고객대응 업무를 하청 받는 아웃소싱 사업자(콜센터 서비스 제공 사업자)의 매출액 기준으로 산출했다.

<콘택트센터 솔루션 시장 정의>

본조사에서 콘택트센터 솔루션 시장규모는 콜센터/콘택트센터 대상으로 콘택트센터 솔루션을 제공하는 사업자(솔루션 벤더)의 매출액 기준으로 산출했다.

<관련 상품 및 서비스>

콜센터 서비스(인바운드, BtoB 아웃바운드, BtoC 아웃바운드, 기타 관련 서비스, 스탭 파견, 하청, 아웃소싱, 문의 창구, 수주센터, 헬프데스크, 영업/마케팅, 리처치, 메일 대응, FAX 대응, 소셜 대응), 콘태트센터 솔루션(하드웨어, 소프트웨어, SI, 서비스/서포트, 클라우드형 솔루션)

◆ 2024년도 콜센터 서비스 시장은 전년도대비 3.5% 감소한 1조517억 엔, 콘택트센터 솔루션 시장은 동 5.0% 증가한 4,190억 엔

~콜센터 서비스는 대형 스팟 안건 종료로 시장 축소, 콘택트센터 솔루션은 센터 효율화 요구로 수요 확대 지속~

콜센터 서비스 시장규모 추이ㆍ예측

야노경제연구소 조사

주1. 인바운드/아웃바운드 전화대응 및 인터넷/팩스 등의 고객 대응 업무를 하청하는 아웃소싱 사업자(콜센터 서비스 제공사업자)의 매출액 기준으로 산출

주2. 2025년 이후는 예측치

콘택트센터 솔루션 시장규모 추이ㆍ예측

야노경제연구소 조사

주3. 콜센터/콘택트센터용으로 콘택트센터 솔루션을 제공하는 사업자(솔루션 벤더)의 매출액 기준으로 산출

주2. 2025년 이후는 예측치

1. 시장 개황

2024년도 일본 콜센터 서비스 시장규모(사업자 매출액 기준)는 전년도 대비 3.5% 감소한 1조517억 엔이었다. 전년도에 이어 지금까지 계속되는 코로나 사태를 배경으로 한 대형 스팟 안건(공공분야 및 관공서 안건)의 규모 축소에 따라, 시장은 감소했다. 2024년도에서 대형 안건은 거의 종료된 것으로 보인다.

민간기업에서는 일본경제를 둘러싼 어려운 외부환경(생산연령 인구감소, 노동력 부족, 인건비 상승 등) 및 채팅, 소셜 미디어 대응 등의 비 콜(call) 업무가 증가하고 있어, 센터의 아웃소싱 수요는 계속 확대되고 있다. 특히 인재 부족은 업종/규모를 불문하고 대부분의 기업이 직면하고 있는 구조적 과제로, 인적 자원의 최적 배분을 도모하는 관점에서 사내 업무의 외부 위탁에 대한 요구가 한층 높아지고 있다.

2024년도 일본 콘택트센터 솔루션 시장규모(사업자 매출액 기준)는 전년도 대비 5.0% 증가한 4,190억 엔이었다.

시장확대 요인은 계속 콜센터 사업자의 인재 부족 및 근무방식 개혁에 의한 근무 형태의 유연성이 확대되고 있어 콘택트센터의 효율화를 요구하는 니즈가 높아져 관련된 콘택트센터 솔루션이 신장하고 있다.

2. 주목 토픽

생성 AI는 '사람의 일을 빼앗는' 것이 아니라 '사람의 능력을 보완하고 새로운 가치를 창출하는 도구'

본 조사에서는 생성 AI가 업계에 미치는 영향에 초점을 맞춰 중점적으로 정보를 수집했다. 콜센터 업계에서 생성 AI는 매우 큰 변혁을 가져오는 기술로 인식되고 있으며, 특히 대규모 언어모델은 음성의 텍스트화 및 채팅 지원 업무와의 친화성이 높아 적극적인 도입이 진행되고 있다.

생성 AI는 노동집약형 비즈니스 탈피를 도모하는 수단으로 자리매김하고 있으며, 업무 효율화, 비용 절감, 서비스 품질 향상이 기대되고 있다. 구체적으로는 정형 업무의 자동화, 24시간 365일 대응체제의 구축, 고객 대응 채널의 고도화 등에 활용되고 있으며, 관리자는 보다 복잡하고 고도의 업무 대응이 요구되는 상황이다.

장기적으로는 생성 AI는 ‘사람의 일을 빼앗는’ 것이 아니라, ‘사람의 능력을 보완해, 새로운 가치를 창출하는 도구’로 각 기업들이 평가하고 있어 AI와 사람이 공존하는 차세대 콘택트센터의 구축을 목표로 하고 있다.

3. 장래전망

2025년도의 일본 콜센터 서비스 시장은 코로나19 사태로 계속되는 대형 스팟 안건이 거의 종료됨에 따라 전년도와 비슷한 수준으로 추이할 것으로 예측한다.

일본 콘택트센터 솔루션 시장은 2025년도 이후에도 꾸준히 신장해 나갈 것으로 예측한다. 노동인구의 감소에 따른 관리자 부족이 심각해져, 기존 관리자가 담당해 온 업무를 시스템화하고 있다. 따라서 전화 이외의 채널 및 CRM(Customer Relationship Management) 등 데이터 활용 영역을 포함한 시스템 투자를 전제로, 시장규모는 확대할 것으로 예측한다.