콘택트센터/CRM솔루션 시장에 관한 조사결과 2015- 이용 저변이 확대 성장하는 CRM 솔루션 시장 –
【자료 체재】
자료명: 「콜센터시장 총람 2016~서비스&솔루션~」
발간일: 2016년 1월 22일
체 재: A4판 756 page
【조사 요강】
야노경제연구소는 다음 조사 요강에 따라 일본국내 콜센터시장 콘택트센터/CRM솔루션시장 조사를 실시했다.
1. 조사기간 : 2015년 10월~2016년 1월
2. 조사대상 : 텔레마케팅 에이전시 콘택트센터/CRM 솔루션벤더 등
3. 조사방법 : 당사 전문 연구원의 직접면담, 전화·이메일로 취재 및 문헌조사를 병용
<콜센터(텔레마케팅)시장>
본 조사의 콜센터(텔레마케팅) 시장규모는 인바운드, 아웃바운드 전화응대 및 WEB·FAX 등의 고객지원 업무를 맡은 아웃소싱 사업자(텔레마케팅 에이전시)의 매출액 기준으로 산출했다.
<콘택트센터/CRM솔루션 시장>
본 조사의 콘택트센터/CRM솔루션 시장규모는 콜센터・콘택트센터용으로 콘택트센터/CRM솔루션을 제공하는 사업자(솔루션벤더)의 매출액 기준으로 산출했다. 또한 시장규모는 하드웨어, 소프트웨어 및 시스템통합 서비스지원, SaaS형 서비스 등을 포함한다.
【조사결과 서머리】
• 마이넘버, 전력소매 전면자유화 등에 따른 수요는 기대할 수 있지만 전체적으로는 소폭 증가
2012년도부터 2017년도 콜센터(텔레마케팅) 시장규모는 연평균 성장률(CAGR) 1.8%로 추이하고 2017년도 에는 8,637억엔이 될 것으로 예측된다. 2014년도는 2014년부터 시작된 NISA (소액투자비과세제도)에 문의 수요가 발생하고 금융산업의 거래문의가 증가했으며 EC(전자상거래) 전반에서의 거래문의도 증가했다. 2015 년도 사회보장・세금번호(마이넘버)제도에 대한 대응 수요가 발생하여 2016년도~2017년도는 2016년 1월 시행 마이넘버 2016년4월 전력의 소매 전면자유화 등을 배경으로 한 수요 확대 기대를 생각할 수 있지만, 전체적으로는 소폭 증가를 예측한다.
• 콘택트센터/CRM 솔루션은 이용의 저변이 넓어지고 일정 이상의 성장을 예측
2012년도~2017년도의 콘택트센터/CRM 솔루션 시장규모는 연평균 성장률(CAGR) 3.9%로 추이하고 2017년도에는 4,860억엔에 달할 것으로 예측한다.
2014년도~2015년도의 콘택트센터 솔루션시장은 견조하게 추이하고 2016년도 이후는 저렴한 클라우드 서비스를 지금까지 이용이 적었던 중소기업이 도입하는 것 외에 대기업들도 Web을 통한 고객 콘택트(문의, 불만 등) 및 전화대응을 융합시킨 새로운 고객지원 체제의 강화를 도모하기 위해 시스템을 확충할 것으로 예상되기 때문에 일정 이상의 성장을 나타낼 것으로 생각된다.
【조사결과 개요】
1. 콜센터(텔레마케팅)시장의 개황 및 예측
•2012년도부터 2017년도 콜센터(텔레마케팅) 시장규모는 연평균 성장률(CAGR) 1.8%로 추이하고 2017년도에는 8,637억엔이 될 것으로 예측된다.
•2012년도~2013년도 콜센터(텔레마케팅)시장은 큰 성장 요인이 없었던 것으로 2011년도까지와 비교하면 증가율은 둔화했다.
•2014년도는 2014년부터 시작된 NISA(소액투자비과세제도)에 문의 수요가 발생하고 금융산업에서의 거래 문의가 증가했으며 EC(전자상거래) 전체의 거래문의도 증가하고 전년대비 2.0% 증가했다.
•2015년도는 큰 수요는 발생하고 있지 않지만 사회보장・세금번호(마이넘버)제도에 대한 대응 수요 발생에 따라 전년대비 2.0% 증가를 예측한다.
•2016년도~2017년도의 성장률은 1%대 성장에 머물 것으로 예측하지만 2016년 1월 시행하는 마이넘버제도, 2016년 4월 전력의 소매 전면자유화 등을 배경으로 한 수요 확대가 기대된다.
2. 콘택트센터/CRM솔루션 시장의 개황 및 예측
•2013년도~2017년도의 콘택트센터/CRM솔루션 시장규모는 연평균 성장률(CAGR) 3.9%로 추이하고 2017년도에는 4,860억엔에 달할 것으로 예측된다.
•2014년도~2015년도의 콘택트센터/CRM솔루션 시장은 전년대비 성장률은 둔화했지만 비교적 견조하게 추이하고 있다. 이것은 아웃소싱 사업자의 대규모 신규도입 안건은 적고, 일반기업의 자사내의 콘택트센터 도입이 증가하고 있기 때문이다. 또한 이외에도 일반기업의 사무실에서의 도입도 진행되고 있다. 이 밖에 통화녹음 등의 주변기기를 확충하는 기업이 증가하고 있는 것도 성장 요인이 되고 있다.
•콘택트센터의 리플레이스를 계기로 기존의 요건이 다른 복수의 고객 응대 창구와 여러 거점에 분산되어 있는 창구를 집약화하는 움직임도 나오고 있다. 또한, BCP(비즈니스연속성계획) 대응의 관점에서 콘택트센터의 분산배치와 거점간 연계 등의 움직임도 보인다. 이런 가운데 다른 시스템과 백오피스와 연계하여 시스템을 중앙에서 관리하는 사례가 증가하고 있다.
•그러나 2016년도 이후는 경쟁 기업간 솔루션의 기능적 차이가 없어지고 있는 것을 배경으로 가격경쟁이 치열해지고 있는 것과 클라우드 기반의 저렴한 서비스가 서비스 단가 자체의 저하를 초래하기 때문에 성장률은 둔화될 것으로 예측한다.
•단, 지금까지 저렴한 클라우드 서비스 이용이 적었던 중소기업이 도입하는 것 외에 대기업들도 Web을 통한 고객 콘택트(문의, 불만 등) 및 전화대응을 융합시킨 새로운 고객지원 체제의 강화를 도모하기 위해 시스템을 확충할 것으로 예상되기 때문에 일정 이상의 성장을 나타낼 것으로 생각된다.
도표 1. 콜센터(텔레마케팅) 시장규모 추이와 예측
(억엔)
야노경제연구소추계
주 2. 시장규모는 인바운드, 아웃바운드 전화응대 및 WEB·FAX 등의 고객지원 업무를 맡은 아웃소싱 사업자 (텔레마케팅 에이전시)의 매출액 기준으로 산출.
주 3. 예측은 예측치
도표 2. 콘택트센터/CRM 솔루션 시장규모 추이와 예측
(억엔)
야노경제연구소 추계
주 4. 솔루션벤더 매출 기준
주 5. 시장규모는 콜센터 콘택트센터용으로 콘택트센터/CRM 솔루션을 제공하는 사업자(솔루션벤더)의 매출액 기준으로 산출. 또한 시장규모는 하드웨어, 소프트웨어 및 시스템통합 서비스지원, SaaS형 서비스 등을 포함.
주 6. 예측은 예측치
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